客服人员考核标准

    客服人员考核表

    考试内容    分值    得分    备注

    口头表述(对自己半年以来的工作做一下总结,优点和不足分别是什么)    10分

    站姿:抬头、挺胸、收腹、头正、肩平、颈部伸直,面带微笑、两手自然放与西服最后一个纽扣处,并右手握左手,右手在上,左手在下,两腿伸直、加紧,两脚跟并拢,脚尖分开成30o,两腿之间不得有空隙。    15分

    坐姿:上身与站姿的要求相同。走到椅子的面前,背对椅子,应保持站姿姿势,将两手沿臀部向下轻轻抚平衣(裙)下摆,坐于椅子距前沿的1/3处,两手自然放与两腿之上,右手在上,左手在下,右手握左手,两腿并拢,两膝盖合紧,两脚尖并拢且向里收一下,以保持坐姿的优美。如果客人在你的右侧,应将身子向右轻一下,以方便两人的交流,侧身的同时,两腿稍微侧一下,做到坐姿的优美,上身也跟着向右侧一下,两手应放与右腿之上。    15分

    基本走姿:上身应保持站姿的要求。行走时,头不要东张西望、左顾右盼,两臂自然下垂,并自然的前后摆动,幅度应适中,迈动的步子应该轻而稳,尽量减轻地面与鞋跟的摩擦声。    15分

    走姿+端暖瓶、托盘、引领    15分

    台前倒水    10分

    台后倒水    10分

    其他(工作流程、服务规范、岗位职责)    10分

    合计    100分