物业公司项目部客服人员考核规则

物业公司项目部客服人员考核规则提要：正确评价客服人员的工作，提高客服人员的工作积极性，促进服务处客服工作的改进和提高，做到有奖有罚，奖罚分明

资料 来自 房 地 产(www.dichanshequ.com)

　　物业公司项目部客服人员考核规则

　　一、目的

　　正确评价客服人员的工作，提高客服人员的工作积极性，促进服务处客服工作的改进和提高，做到有奖有罚，奖罚分明，以实现服务处的质量目标。

　　二、适用范围

　　本办法适用于各项目部客服人员的考核。

　　三、职责

　　行政人事部负责对客服人员工作质量的抽查考核。

　　四、内容

　　1、考核原则

　　本规程采用日常检查及客户意见（表扬、投诉）相结合的原则，以计分的形式对客服人员进行考核，力求客观、公正、恰当地对客服人员的工作进行评价、考核。

　　2、考核内容

　　A、礼仪

　　1）上班人员一律着工作服，佩戴工作证、领带，缺一扣1分。

　　2)上班时男员工不留胡须、蓄鬓角、头发长不及耳，发不蓬乱，不擦重味发油，女员工不浓装艳抹，不留长指甲，不涂指甲油，不留怪发型，长发应统一扎于脑后。视情况影响工作精神面貌者扣0.5～1.5分。

　　3)上班人员应坐姿大方，站姿端庄，勿趴在办公桌上或靠在墙壁上，违者扣1分/次。

　　4)上班人员应注意自己的行为举止，切勿当众打理衣服、化妆、剪指甲等，视影响情况扣0.5～1.5分/次。

　　B、电话规范

　　1）来电接听，对内、对外统一口径，须报出本项目名称，如，“您好，世纪大厦”；或“您好，世纪华府”；或“您好，星海湾”；或“您好，世纪华庭”；不按规定报称扣1分。

　　2）电话接听台旁物品排放有序，违者扣0.5分。

　　3）无特殊原因电话响三声须接听，三声之内未接起扣1分；

　　4）认真做好电话接听记录，无记录或者记录不完整且传递不清楚电话信息者扣1分。

　　5）对方通话即将结束时，要先确定对方已挂电话后才可放下听筒，未等对方讲完扣电话者扣1分。

　　6）通话中不得对着话筒打哈欠、吃东西，不准有厌烦的语调，违者扣1分。

　　7）如果对方来电表现出不满、抱怨情绪时，也要仔细聆听，静静等对方倾诉完后，再做出解释或澄清误会，严禁与业主在电话中争吵，发现与业主争吵者扣1分。

　　8）在电话里不谈及私事，不闲聊，发现电话中闲聊者扣1分。

　　9）通话时使用礼貌用语，未使用礼貌用语者扣1分。

　　10）放电话时，轻轻放下话筒，严禁用力“啪”地一声摔下，违者扣0.5分。

　　C、言行规范、

　　1)接触顾客时应运用礼貌语言，做到微笑服务，吐字清楚，严禁与顾客顶撞、争执，与顾客争吵者，视情节给予处分，严重者给予自动离职处分。

　　2)主动服务意识，包括主动向顾客打招呼、问好、道谢、道别，帮助需要帮忙的顾客（包括开门、召唤电梯、帮助提拿物品等），被顾客投诉者，视情况扣5～10分。

　　3)上班人员迟到5分钟内扣1分，5～10分扣5分，10分钟后视缺勤扣分，扣工资40元，缺勤者扣缺勤工资外加扣考绩分10分，缺勤三天给予自动离职处分。

　　4)上班人员无特殊事件一律不准请假或叫人顶岗，顶岗时间超过4小时视请假一天处理，请假扣工资40元。

　　5)上班严禁打瞌睡、睡觉，轻者扣1分，视情况严重扣3～5分。

　　6)值班人员严禁无故与闲杂人员聊天，违者扣1分，一个月被查3次者，警告处分，加扣1～3分，4次记过处分，加扣3～5分，5次自动离职处分。

　　7)上班时间严禁看与工作无关的书籍、杂志、报纸，违者扣1分，一个月违反3次者警告处分，加扣1～3分，4次记过处分，加扣3～5分，5次自动离职处分。

　　3、检查方法

　　1）由公司人事行政办公室不定期对各项目客服工作质量进行抽查，抽查形式包括电话、走访、交谈。

　　2)对于工作认真、表现好的客服人员给予一定的加分，受顾客表扬的给予5～10分的加分。

　　五、处罚细则：

　　1、分值：1分对应10元。

　　2、人事行政部在抽查过程中发现问题要当场记录，当场扣分。

　　3、被扣分者须在2日内到公司财务缴纳罚款。

　　4、被扣分者将财务开具的罚款收据交由人事行政部进行确认。

　　5、对于逾期不缴者双倍处罚或按扣工处理。

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