物业客户投诉处理程序（五）

物业客户投诉处理程序（五）提要：对于重大的或超出某一部门处理权限的质量问题的客户投诉，品质督察部组织客户服务中心、相关责任部门对客户投诉进行原因分析

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　　物业客户投诉处理程序（五）

　　1.0目的

　　规范对客户（或用户）投诉的服务质量问题进行处理的程序，使之能得到及时、有效、合理的处理。

　　2.0适用范围

　　适用于对客户（或用户）有效投诉的处理。

　　3.0术语(略)

　　4.0职责

　　4.1品质督察部负责客户投诉的登记和监督、检查各相关部门对客户投诉的处理。

　　4.2对于重大的或超出某一部门处理权限的质量问题的客户投诉，品质督察部组织客户服务中心、相关责任部门对客户投诉进行原因分析，采取纠正和预防措施并进行跟踪验证。必要时，由管理者代表协调和处理。

　　4.3各相关部门负责人负责相关部门服务过程中出现的质量问题的投诉处理，采取相应的纠正和预防措施。

　　5.0工作程序

　　5.1对用户的口头或书面投诉，由品质督察部填写《客户投诉/求助登记表》。

　　5.2根据投诉的内容，品质督察部将投诉问题以书面报告、口头等形式转递至相关责任部门负责人。

　　5.3被投诉部门接到投诉后应立即与用户联络，并首先向客户道歉，对其投诉的问题进行解释，对能解决的问题应立即采取补救措施。需要时，品质督察部向被投诉部门发出《纠正/预防措施处理单》，组织被投诉部门做好回访工作，对处理结果进行跟踪验证；对不能解决的问题应给予答复。

　　5.4对于重大的或超出某一部门处理权限的质量问题的客户投诉，品质督察部组织客户服务中心、相关责任部门对客户投诉进行原因分析、协助责任部门制定相应的纠正和预防措施，并发出《纠正/预防措施处理单》，对客户投诉采取的纠正和预防措施进行跟踪验证。必要时，由管理者代表协调和处理。

　　5.5投诉问题处理结束后，品质督察部负责将结果在《客户投诉/求助登记表》上做好记录，并妥善保存。

　　6.0支持性文件

　　6.1《纠正/预防措施处理单》

　　6.2《客户投诉/求助记录表》

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