商户回访管理标准作业规程

商户回访管理标准作业规程提要：维修工程的回访，应在完成维修工程1个月内进行。其他服务工作的回访，应安排在完成服务工作后的1周内进行。

文章来源自 房地产 (www.dichanshequ.com)

　　商户回访管理标准作业规程

　　1、目的

　　规范回访工作，确保商户投诉和维修服务的高水准及对服务效果的及时反馈。

　　2、适用范围

　　适用于物管处投诉处理和服务效果的回访工作。

　　3、职责

　　（1）物业管理经理负责重大（严重）投诉的回访工作；

　　（2）物业现场经理负责制定回访计划和组织安排一般回访工作；

　　（3）现场队长负责具体回访工作。

　　4、工作程序

　　（1）物管处制定回访计划、安排回访

　　（2）回访时效安排：

　　a. 投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的3天内进行;

　　b. 维修工程的回访，应在完成维修工程1个月内进行。

　　c. 其他服务工作的回访，应安排在完成服务工作后的1周内进行。

　　（3）回访率

　　a. 投诉事件的回访率要达到100%；

　　b. 维修服务的回访率要求达到20%；

　　c.       其他服务工作的回访率按当时情况由物业现场经理确定。

　　（4）回访人员的安排

　　a. 重大投诉的回访由物业总监组织进行；

　　b. 一般投诉的回访由被投诉部门负责人和管理员进行；

　　c.维修服务的回访由物业现场队长进行。

　　（5）回访的内容

　　a. 质量评价；

　　b. 服务效果的评价；

　　c. 商户的满意程度评价；

　　d. 缺点与不足评价；

　　e. 商户建议。

　　5、物管处依照回访计划，通知相关人员进行回访；

　　6、回访人员在限定时效内进行回访，回访工作一般采用与商户面谈，现场查看的方式进行；

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