物管处员工文明服务制度

物管处员工文明服务制度提要：态度和蔼、语言谦虚，不急不躁、耐心、细致地做好解释工作；不得冷淡、刁难、取笑、训斥商户、向商户索要钱物。

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　　物管处员工文明服务制度

　　为提高物管处服务质量，为商户提供优质服务、文明服务，在岗位工作流程中充分体现热诚、奉献、创新、实效的服务宗旨，维护物管处良好信誉，争创文明市场（商场），特制定此制度。

　　1、仪表、仪容

　　（1）仪表仪容整洁、端庄、规范、精神状态饱满。

　　（2）上班时间按规定着装。

　　（3）制服保持清洁、挺括，涂污或破损及时更换。

　　（4）严禁穿拖鞋上岗。

　　（5）仪容举止文雅有礼、热情、力争给商户留下良好的第一印象；严禁不雅观、不礼貌的举止行为，如懒散地倚靠在台椅或墙上。

　　（6）严禁与商户发生争吵和打骂行为；处理违章、对待无礼行为，要耐心、容忍、以理服人、教育为主。

　　（7）办公室内禁止吸烟，禁止在声喧哗；办公时间禁止哼唱歌曲、吃东西、聊天、随意串岗、打私人电话。

　　（8）注重个人卫生，禁止蓄须、留长指甲；注意个人清洁，以免因异味引起商户和同事的尴尬。

　　2、文明用语

　　（1）要养成使用礼貌、文明的词语的习惯，主动向商户和来访者问了，彬彬有礼、态度亲切。

　　（2）接听电话要注意：要在第一时间接听电放；首先向对方问候“您好，XXXX物业管理处”；禁止用“喂、讲话、要哪里、找谁、”等生硬失礼的词语。

　　（3）与商户或来访者交谈要使用普通话，说话声音清楚，用词准确，言简意赅。不讲与工作无关的话，不讲与商户无关的话，不讲有损物管处形象的话。

　　物管处文明用语20句：

　　（1）    你好（您好）！

　　（2）    你好，早晨！

　　（3）    好XXX物管处！

　　（4）    你好，XXX部！

　　（5）    是的，先生（小姐）！

　　（6）    主稍等！

　　（7）    请问您有什么事！

　　（8）    请您www.dichanshequ.com不要着急！

　　（9）    请问您找谁！

　　（10）请留下您的电话号码和姓名！

　　（11）请到XX部门联系！

　　（12）请找XX联系！

　　（13）我们会为您提供帮助！

　　（14）请您XXX！

　　（15）欢迎您批评指正！

　　（16）谢谢！

　　（17）对不起！

　　（18）不客气！

　　（19）这是我们应该做的！

　　（20）再见！

　　3、处理投诉

　　（1）认真听取商户的意见，弄清情况，做好记录。

　　（2）即时处理，如非本职工作范围，即时通知相关责任人。

　　（3）重大问题实行二级负责制：接待人  现场经理逐级上报，直到处理完毕。

　　（4）态度和蔼、语言谦虚，不急不躁、耐心、细致地做好解释工作；不得冷淡、刁难、取笑、训斥商户、向商户索要钱物。

　　（5）凡在物管处工作范围之内的投诉，处理时间不得超过一周；隐瞒投诉、漏记或漏报者除在本部门公开检讨，情节严重的，还要扣除当月效益工资。

　　（6）投诉的具体处理方法按《商户投诉处理标准规程》执行。

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