御景湾公寓日常物业服务方案

御景湾公寓日常物业服务方案提要：菲特国际将采用“酒店式管理”“礼宾式服务”模式，其内涵主要体现在首接负责制服务和随叫随到服务两个方面

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　　御景湾公寓日常物业服务方案

　　第一节客户服务

　　物业管理行业中客户服务质量的高低越来越受到业主的瞩目，客户服务部是管理处提供服务的窗口，客户服务内容归纳为一般客户服务、入伙服务和投诉处理三部分。一般客户服务主要涉及业主的衣、食、住、行、康体、购物等方面；

　　入伙服务是在业主入伙期间提供的一条龙服务；投诉处理则要求投诉渠道畅通、及时、有效地解决业主提出的问题，是处理例外情况的服务。随着业主需求的扩展和提高，管理处在增加服务内容、提高自身服务意识和服务质量的同时，还积极、有效地组织和调动专业服务公司的力量，为业主提供满意的服务。

　　一、客户服务模式

　　菲特国际将采用“酒店式管理”“礼宾式服务”模式，其内涵主要体现在首接负责制服务和随叫随到服务两个方面。

　　“首接负责制”是指首个接待业主的服务员，要全面、全过程尽心尽力负责本次服务，对服务过程跟踪到底，并对服务质量负责。

　　二、客户服务流程：

　　三、客户服务质量保证：

　　四、客服服务的内容

　　1.来访人员登记

　　1.1菲特国际前台礼宾员应熟悉每户业主/住户的基本情况。（姓名、年龄、家庭成员、车辆情况等）；

　　1.2礼宾员在岗位上要留意监控电梯运行情况和进出通道人员进行监控。如果看到有业主/住户要出电梯时，礼宾员应提前起身主动点头微笑，并用“早！”“上好！”以示问候；当有业主/住户经过前台时，应起身走出礼宾台主动点头微笑，并用“回来啦！”“下班啦！”“好！”话语表示迎接和问候；

　　1.3礼宾员对来访客人执行验证登记制度，所有未经业主/住户认可的人员不得进入。来访客人由礼宾员通过可视对讲跟业主（住户）联系，得到业主（住户）认可后，礼宾员应主动为来访者办理登记手续，并按要求填写在《来访人员登记表》上，指引来访客人乘电梯到被访住户家。

　　2.1.4当有客人来访时，应主动点头微笑示意，并用“（小姐），您好！请问您拜访哪位，住哪层、哪座？”“请您出示身份证件登记。”“"对不起，让您等候了，谢谢合作，请上楼”；

　　2.1.5对不能确定是住户的访客时，应礼貌地婉言谢绝进入；对不配合工作的，应请客人稍候，并立即呼叫领班或主管到现场处理，切记勿与对方发生冲突；

　　1.6装修施工人员从指定的地点、路线凭出入卡方可进入；

　　1.7对不认识的或可疑人员，礼宾员要主动上前询问，确定是否属菲特国际住户。谢绝一切非许可人士进入本楼栋。夜间对进入楼栋的人员要更加留意，发现可疑人员要用对讲机通知相关保安哨位留意和跟踪；

　　2环境日常检查（领班）

　　2.1楼栋：地面、通道无积水、无杂物、无明显灰尘、无明显污迹；

　　2.2大堂地面、玻璃：无灰尘、无污迹、无杂物、无水迹；

　　2.3楼道：无明显污迹、无杂物、无明显灰尘；

　　2.4垃圾存放处：垃圾桶不过满、地面无散落的垃圾、积水；垃圾桶外保持无污迹、垃圾桶摆放整齐；

　　2.5楼栋绿化：无烟头、无枯枝落叶、无杂物、无污物；无异味；

　　2.6电梯：轿箱内外无尘无污、无手印；沟槽无明显杂物、污垢；

　　2.7电梯门、防火门：无尘无污；报纸擦拭30CM基本不污染；消防栓、火警铃、灭火器:无灰尘、无污迹；

　　2.8管井内无杂物、无明显污迹、无积水；

　　2.8楼栋保洁员由领班负责日常工作管理。保洁员每日签到，不得在楼层堆放废品，清洁工具由领班指定位置存放；

　　2.9领班每天对装修现场至少巡查一次，并在装修巡查表上如实填写相关记录，发现违章装修及时上报；巡查表填满后，由装修监管存入业主装修档案。

　　3公共区域设施、设备巡查（领班）

　　3.1楼梯、扶手：牢固，确保使用安全，木扶手表面无明显开裂和漆层脱落；

　　3.2楼层标识：标识齐全，标识牌无损坏；

　　3.3楼层地面砖：无裂缝、起壳、空鼓、，表面平整，无破损、地砖上无水泥；

　　3.4公共门窗（楼层防火门、管井门、电井门、大堂门、负一层大堂门）：牢固、平整、美观、无锈蚀，开关灵活、接缝严密，不松动，配件齐全；

　　3.5天面扶栏、避雷带：无破损、变形，无明显锈蚀；

　　3.6消防设施（消防栓、消防指示灯、烟感、消防警铃、）：无损坏、开关灵活、清洁，无渗漏现象，周围无堆积杂物，楼顶摄像头外观完好无遮挡；

　　3.7公用电器：大堂电风扇、空调正常、楼梯及电梯前室灯完好，灯开关正常，电话箱、电表箱、有线电视箱及分接器盖板完好，无不安全现象；

　　3.8信报箱：箱门、门锁齐全，开关自如，房号字体清晰，没有被明显损坏；

　　3.9标识牌：标识牌齐全，完好；

　　4室内维修

　　4.1接到客户报修要求时，要将报修的内容如客户名称、联系人、联系电话、报修项目、预约维修时间等填入《顾客信息登记表》相应栏目内；

　　4.2对有偿维修服务，礼宾员应按照管理中心《维修有偿服务项目及收费标准》收费，并在接客户报修时告诉客户所要收费的具体金额；

　　4.3及时填写《维修单》，根据客户时间合理安排维修工负责上门维修；

　　4.4维修完毕后，维修工将维修完成结果告知礼宾员，礼宾员当天负责对楼栋所有室内维修进行100%回访，对客户报修应询问客户维修后的使用情况及对维修工作的满意情况，可采用电话、登门拜访等方式，回访后在《维修单》上确认；

　　4.5礼宾员做好《维修单》分类、存档工作。

　　5外来单位施工现场管理

　　5.1外来单位人员在楼栋公共区域的施工，必须经工程部电话或书面同意后方可进行。施工现场应有提示标识、施工日期。对业主有较大影响的施工，应提前发放通知，知会业主；

　　5.2施工人员应佩戴管理中心发放的出入证；

　　5.3施工时间应按照服务中心规定的时间进行；

　　5.4搬运材料应使用指定的电梯；

　　5.5施工垃圾应由施工单位每日清运；

　　5.6如损坏公共设施，应照价赔偿；

　　5.7施工中应依据消防规定进行监督。

　　6装修管理

　　6.1客户装修动工前，礼宾员应指引客户（或收集资料后代办）到服务中心工程部申请，并提供装修改建设计图纸及文字说明，待批准后方可进行施工；

　　6.2住户应交纳住宅装修押金1000元/户（业主交1000元或施工队交1000元），装修改建工程完工验收合格后，从验收之日计起半个月后给予退款（不含利息）；

　　6.3装修垃圾清运费按垃圾相关规定在装修时收取；

　　6.4领班巡楼时检查要点

　　6.4.1看楼道、走廊等公共地方有无施工或堆放装修材料、垃圾杂物。有无在搬运　　物品时对地面进行保护；

　　6.4.2查看装修户内有无《装修许可证》、

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