客服前台、大区物业助理工作岗位细则

客服前台、大区物业助理工作岗位细则提要：楼宇巡查：注意大堂入口、电梯内外、各层走廊、墙壁、地面、防火门、消防箱设施、照明灯具、楼梯扶手、天台等的清洁卫生情况

文章来源自 房地产 (www.dichanshequ.com)

　　客服前台、大区物业助理工作岗位细则：

　　A、来访/电话接待：业主/客户到(或致电)服务中心，服务前台要热情礼貌接待，并做到"四清楚"，即：听清楚、问清楚、复清楚、记清楚，做好：记录--处理--回复--存档四步基本流程。

　　B、派单及跟进：根据业主/客户反映的问题记录后，派单至相关部门解决，并做好业主/客户反映问题的跟进工作。

　　C、回访：根据相关部门解决问题后的反馈，即时对业主/客户进行电话回访，并将信息反馈给区域客服管家。

　　D、投诉处理：业主/客户投诉，应做好记录，及时汇报上级领导并进行处理（或反馈给区域客服管家），如不属本公司或本服务中心责任，应耐心向业主解释清楚。

　　E、巡逻检查：按规定的巡楼路线和要求，每天至少巡查楼宇、大区、销售中心（样板房）、会所二遍。巡查时应认真、细致，发现问题及时记录和处理。

　　F、清洁检查：注意巡查大区区域、路面、销售中心（样板房）、会所仔细检查各区域的路面、走廊、墙壁、防火门、消防箱、铝合金通风窗、灯罩、楼梯扶手等的清洁卫生情况，每日记录在巡查表内，月底（25号）做出评估，给客户部经理审核后交财务部或综合部，以此作为支付费用的依据。

　　G、绿化检查：注意巡查所管理区域的绿化情况，特别检查绿化的长势、枯死、缺苗等状况，及时与绿化保养公司联系整改，月底（25号）做出评估，给客户部经理审核后交财务部或综合部以此作为支付费用的依据。

　　H、楼宇巡查：注意大堂入口、电梯内外、各层走廊、墙壁、地面、防火门、消防箱设施、照明灯具、楼梯扶手、天台等的清洁卫生情况。

　　I、投诉回访：根据服务前台受理的客户投诉记录，安排区域客服管家进行跟进处理，并及时做好回访，要求投诉处理及时率100%，回访100%

　　J、每月认真做好大区、销售中心（样板房）、会所等各个区域的各项工作检查，并做好各项工作记录。

　　K、熟悉掌握物业管理的有关法律、法规，严格遵守服务中心的各项规章制度，积极维护公司利益和声誉。

　　L、掌握管理费、水电费、装修费用等缴纳程序，及时做好管理费催交的工作

　　M、严格按合同要求对专业清洁、绿化公司的清洁卫生，绿化保养进行检查、督导和考核。

　　N、积极做好与各部门相互沟通、协调和配合工作。

　　O、协助客户服务中心经理/副经理处理日常事务。

　　P、根据客户服务中心经理/副经理的安排，布置当日工作，并负责检查、指导、督促管辖范围的工作情况及员工履行职责情况。

　　Q、负责检查客服管家对客户服务质量及态度的及工作规范。

　　R、整理、记录《物业助理工作日志》，对当天发生的情况及处理方法作详实记录或提出有效建议。

　　S、负责组织业主（租户）意见征询活动，具体落实客户投诉的情况，并针对各种问题提出具体解决方法及建议。

　　T、负责组织区域家服管家日例、周例会议，做好工作总结。

　　U、完成上司交办的其他工作任务。

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