管理处投诉处理程序

管理处投诉处理程序提要：请紧记，当处理业主或住户投诉时，必须表示出耐心和礼貌，诚恳与合作；以及运用机智去处理每一项投诉

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　　管理处投诉处理程序

　　(1)处理投诉之程序

　　a.当接获业主或住户来电或亲临管理处投诉，在任何情况下，管理处员工必须以礼相待，并须耐心聆听及记录投诉事项之要点。

　　b.接投诉之员工应准确无误地记以下事项：-

　　投诉日期及时间、投诉者姓名、投诉者地址及联络电话、投诉内容。

　　c.如属较简单之投诉事项，而接投诉之员工亦能自行分柝及处理，应即时解决及回复投诉者；如属较复杂或须请示之事项，接投诉之员工应礼貌地向投诉者解释，待与上级跟进有关之事后尽快与其联络交待。

　　d.如属紧急而又严重之事故，接投诉之员工应即时向上汇报及请示，谋求解决方法，并尽量将已采取之步骤、进度或结果即时回复投诉者，使之安心及满意地离去。

　　e.所有投诉均应尽快处理及回复投诉者，除应清楚地记录每项投诉之内容在日志部内，亦须缮写 《业户投诉/意见记录》表格及呈交上级审阅。

　　(2)处理投诉指引

　　a.对业主/住户之投诉应持欢迎态度，并予以热情接待；冷漠、训诉祗会引起反感。

　　b.了解投诉之内容。

　　c.分析问题之原因及责任情况。

　　d.实地视察投诉内容情况，注意做好记录。

　　e.提出处理或不处理的理由和意见。

　　f.遇到不能解决之问题，应尽快向上级汇报，寻求指引。

　　请紧记，当处理业主或住户投诉时，必须表示出耐心和礼貌，诚恳与合作；以及运用机智去处理每一项投诉；耐心及认真地聆听投诉者所述之一切事项并记录下来；然后尽快采取适当的措施去解决问题，并向投诉者解释处理方法和过程，此乃处理任何投诉之准则。

　　如有投诉事项被隐瞒、虚报、误导等事情被发现,有关员工将被严重纪律处分。

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