物业公司管理、服务人员的服务规范提要:女士可保持淡雅清妆,不可浓妆艳抹,不可梳怪异发型,不可留夸张发型,不可染与自然发色对比强烈的颜色。(淡雅清妆可掩饰人的缺点,突出人的自然美
文章来源自 房地产 (www.dichanshequ.com)物业公司管理、服务人员的服务规范
*适用范围:从事客户(包括:业户、合作企业、来访参观人员等)服务的所有管理人员和服务人员,维修人员和保安人员不在此适用范围内。
1. 仪容仪表基本规范要求
导言:仪容仪表是我们展现给业户最有生气的部分。仪表整洁是对顾客的尊重,是对公司忠诚和对工作有信心的表现。步入岗位犹如走上舞台,人们都在注视着你,寄予希望,我们应该将最完美的形象献给大家。
1.1 基本仪容
1.1.1 男士头发,后不可过领,旁不可盖耳,梳理整齐,不蓄胡须不留夸张发型,不可染自然发色以外的颜色,不剃光头。
(给业户清洁整齐、精神焕发的印象,会使业户对我们的服务更有信心。男士要有男子汉的美,才会使业户感到舒服。)
1.1.2女士长发应束好,不可披头散发。
(披肩长发会给服务过程造成不便。)
1.1.3女士可保持淡雅清妆,不可浓妆艳抹,不可梳怪异发型,不可留夸张发型,不可染与自然发色对比强烈的颜色。
(淡雅清妆可掩饰人的缺点,突出人的自然美,同时是对业户重视、尊敬的一种表示。浓妆艳抹或怪异发型,会弄巧成拙,损害人的美好形象,同时给业户一种不舒服的感觉。)
1.2 着装仪表
1.2.1 按公司规定着装并保持整洁,不得有开线和钮扣脱落等现象。
(注意着装细节,本身就是在向业户说明工作人员对工作的责任感和自豪感,留给业户一个良好的第一印象。)
1.2.2衬衫袖口应扣上,下摆应束在裙(裤)内,西装口袋盖应反出口袋外。
(清洁与整齐划一的美,不仅方便工作,而且给业户以管理严密、员工训练有素的印象。)
1.2.3工作时间要按规定佩戴胸牌,便于业户辨认。
(工作时间应着规范的黑色工作皮鞋,不得有破损和污垢,应保持清洁光亮。不得穿无后跟或帮的鞋以及松糕鞋等。)
1.2.4穿裙装的员工应着肉色丝袜,不得看到袜头,不得有破洞、跳丝等现象。
(肉色丝袜显得自然贴切,给顾客一种整洁、不浮夸的感觉。)
1.3 细节要求
1.3.1 头发应勤洗,梳理整齐,无头皮屑。
(服务业工作人员应处处留意给业户留下美好的印象,因此工作时间内不能打扮得珠光宝气,给业户一种与其争芳斗艳的错觉,令业户产生压抑感。)
1.3.2 面部保持清洁,眼角不可留有分泌物。
1.3.3 不涂有色指甲油,不用香味过浓的香水。
1.3.4 不得佩带夸张的项链、耳环、装饰物和吉祥物,男士不得戴耳环。
1.3.5 平视时,鼻毛不得露于鼻孔外,忌留胡须。
1.3.6 领带打好后,其长度以刚好盖住皮带扣为宜。
1.3.7 男士要系黑色皮带,穿深色袜子。
1.3.8 保持头发、口腔和身体气味清新。
(香水、烟味、口气等,会使工作场所增加异味,令业户产生厌恶感。)
1.3.9 工作期间用餐不吃刺激性强的食品,不饮酒或含有酒精的饮料。
2. 在岗期间的基本服务规范
2.1 微笑
2.1.1 亲切微笑地与业户寒暄问候。
(微笑是身心健康的象征。)
2.1.2 亲切微笑地为业户提供服务。
(微笑是热情友好的表示。)
2.1.3 亲切微笑地回答业户询问。
(微笑是服务行业的阳光。)
2.1.4 与业户目光相遇,亲切微笑致意。
2.2 接待咨询
2.2.1 接待在一旁等候的业户时,要首先说"对不起。"
(这样可以缓和业户因等待而造成的厌烦情绪。)
2.2.2 伸出右手示意业户请坐,致问候语:"您好,请坐。"
2.2.3 查验证件时,态度认真,表情自然。
2.2.4 返还证件时,应将证件的正方朝向业户,双手递还,并再次致谢。
(双手接递物品表示对他人的尊重。)
2.2.5 对业户问询有问必答,耐心解释。
2.2.6 对自己不懂的疑难问题不装懂,不推诿,应婉言向客户解释,并请当班同事帮助解答。
2.2.7 与客人交谈的同时,另一客人进来,必须用眼神示意已知道客人的存在,并用手示意先稍作等待。
2.3 站立
2.3.1 女员工双手自然交叠放在身体前面或垂于身体两旁,双腿并拢站直,挺胸、收腹,目光注视前方。
(站立是待机服务的基本姿态,站立姿态端正、精神饱满,就是在向业户显示"随时愿为您提供服务"的信息。)
2.3.2 男员工双手自然下垂,贴裤缝处,也可双手背在身后,两脚略分开,其余同上。
2.3.3 无论男女都应精神饱满,容光焕发,一旦有业户前来,或有顾盼之色,应立即趋前热情招呼:"您好,请问我能为您做些什么?"。
(只有在业户开口前就能洞察业户要求,主动招呼,才能称得上是"一流服务"。)
2.3.4 严禁出现依、靠、趴、勾、交手抱臂等现象。
2.4 行走
2.4.1 抬头、挺胸、目视前方,并用余光注视周围情况。如是巡视途中,应注意观察设施设备运行状况和公共区域各类情况,如室内温度、设备运行情况等。
(时刻留意个人举止,给客人以优美、轻松的感觉。注意观察,若发现异常状况应及时跟进整改。)
2.4.2 女员工步伐细密,不
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