客户服务中心回访制度（八）

客户服务中心回访制度（八）提要：对反馈意见、要求、建议、投诉，要及时、逐条整理，综合、研究、妥善解决，重大事项向公司请示后解决，对业主反映的问题做到件件有着落，事事有回音

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　　客户服务中心回访制度（八）

　　为加强客户服务中心与广大业主的联系，使各项服务工作置于业主的监督之下，便于及时总结经验、教训，不断改进工作，提高服务质量，特制定业主的回访制度。

　　一、回访要求：

　　1、客户服务经理、管家将对业主的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。

　　2、回访时虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。

　　3、回访中对业主的询问，如不能当即答复的，应预约时间予以回复。

　　4、对反馈意见、要求、建议、投诉，要及时、逐条整理，综合、研究、妥善解决，重大事项向公司请示后解决，对业主反映的问题做到件件有着落，事事有回音。回访处理率达100%，投诉率力争控制在1％以下。

　　二、回访时间及形式：

　　1、客户服务经理每年至少登门回访1次。

　　2、管家按区域范围分工，每月回访1次。

　　3、利用节日庆祝活动、社区文化活动、公关活动现场广泛听取住户反映。

　　4、有针对性地对业主做专题调查，听取意见。

　　5、客户服务中心设投诉信箱、投诉电话，专人接听、接收，交客户服务经理及时处理。

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