业主、用户投诉处理规程（十）

业主、用户投诉处理规程（十）提要：客户服务中心通过问卷调查、现场接待、意见箱或电话、网络途径收集投诉意见，记录投诉内容

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　　业主、用户投诉处理规程（十）

　　1、目的

　　规范处理业主/用户投诉工作流程，确保业主/用户的投诉意见能得到有效解决，从而提高业主/用户满意度。

　　2、适用范围

　　适用于XX嘉园管理处服务区域内业主/用户投诉的处理

　　3、职责

　　客户服务中心负责接待、处理业主/用户投诉，并予以回访。

　　4、实施程序

　　4.1客户服务中心通过问卷调查、现场接待、意见箱或电话、网络途径收集投诉意见，记录投诉内容，填写《业主/用户服务中心值班表》。

　　4.2属轻微投诉，立即做出答复，安排人员解决。无法解决的，于1小时内上报主管，由主管在1天内落实解决。

　　4.3属重要投诉，立即做出回应，并于1小时内上报客服中心负责人，由客服中心负责人在3天内落实解决。

　　4.4属重大投诉，立即上报主任，由主任在1天内给予初步答复。并由主任负责召开办公会议，在7天内商定解决措施，最终答复业主/用户。

　　4.5投诉处理结束后，由客户服务中心将相关资料或记录存档保管，并向业主/用户回访。

　　4.6回访流程

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