物业客户服务中心值班与交接班标准作业规程（三）

物业客户服务中心值班与交接班标准作业规程（三）提要：客户服务中心主管每月底前编制完成下月《客户服务中心值班安排表

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　　物业客户服务中心值班与交接班标准作业规程（三）

　　1.0目的

　　规范客户服务中心客户服务中心值班与交接班工作，确保向客户提供优质的全天候服务。

　　2.0适用范围

　　适用于客户服务中心客户服务中心值班与交接班工作的管理。

　　3.0职责

　　3.1客户服务中心主管负责安排值班与交接班工作及值班抽查工作。

　　3.2值班人员负责依照本规程进行值班与交接班工作。

　　4.0程序要点

　　4.1值班。

　　4.1.1客户服务中心主管每月底前编制完成下月《客户服务中心值班安排表》，客户服务中心管理员依据《客户服务中心值班安排表》进行值班。

　　4.1.2正常的值班时间为：8：30～次日8:30，24小时值班。

　　4.1.3值班时的主要工作：

　　a)接待客户的有关咨询；

　　b)受理客户的求助；

　　c)负责客户服务中心的安全；

　　d)协调、调度各部门协同处理突发事件。

　　4.1.4值班期间处理工作应遵循的原则：

　　a)时效管理的原则；

　　b)控制事态发展的原则；

　　c)及时汇报的原则。

　　4.1.5管理员值班时的纪律：

　　a)值班视同正常上班，值班员须坚守岗位，不得擅离；

　　b)值班时发生／发现问题要及时解决，疑难问题应报客户服务中心主管决定处理施，重大问题客户服务中心主管认为应报管理处经理决定的，应即时报告；

　　c)值班人员应在电话铃响三声内接听电话；

　　d)有事不能值班，须向客户服务中心主管请假，经批准后，由客户服务中心主管安排其他人员顶班，未批准前，不允许私自调班；

　　e）值班管理员应保证通讯设施的畅通。值班热线电话原则上只允许接听，不允许拨打。

　　4.1.6值班时的权力：

　　a)有权根据事态的发展调动其他部门人员工作的权力；

　　b)有权采取临时有效的防护措施的权力。

　　4.1.7为确保管理服务质量，管理处经理、客户服务中心主管、保安部主管、机电维修部主管在下班后或假期，不允许关手机，接到值班管理员的工作汇报后，应及时协助管理员解决问题，必要时要赶回现场处理问题。

　　4.1.8值班管理员应将值班期间工作处理过程详细的记录在《值班记录》中，《值班记录》不得撕页，记录不得涂改，记录本用完后，由管理处统一保管，保存期3年。

　　4.2交接班。

　　4.2.1接班。接班人员提前5分钟赶到客户服务中心进行岗位交接工作：

　　a)接班人员清点岗位上所有公物，如：对讲机等，如发现损坏、缺遗应立即要求交班人员说明物品去向并做好记录；

　　b)认真查阅上一班值班记录，询问上一班工作完成情况，如有需要继续跟进的工作，应记录以便跟进；

　　c)检查区域内有无异常情况，发现有异常则要求交班人员做出解释，并做好记录；

　　d)交接双方在确认无误后，在上一班值班记录本上签名，并开始值班。

　　4.2.2交班。交班人员在交班前15分钟将公物摆放整齐有序，桌面、桌椅干净无灰尘、无杂物：

　　a)认真做好值班记录，收集整理好相关的工作证据；

　　b)将未完成的工作如实向接班人员交待清楚；

　　c)互相签名后，方可离岗；

　　d)一般情况下，交班人员应将本班的工作办理完毕后再行交班，重要的工作未处理完毕，不允许交班。

　　4.3客户服务中心主管每天上班时检查值班记录并签名确认，值班人员应主动向主管汇报值班工作情况。

　　4.4本规程作为客户服务中心管理员绩效考评的依据之一。

　　5.0记录

　　5.1《客户中心值班安排表》。

　　5.2《交接班记录》。

　　5.3《保洁员值班表》。

　　6.0相关支持文件

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