四星级项目物业服务中心工作人员礼节礼貌标准提要:员工言谈规范1、与业主谈话时必须站立,与业主保持一步半(1米)距离
文章来源 www.dichanshequ.com四星级项目物业服务中心工作人员礼节礼貌标准
A、礼节礼貌
1、称呼礼节:
称呼客人时应恰当,用语得体,如:"先生"、"太太"、"女士"、"小姐"等。
2、接待礼节:
(1)笑脸相迎,态度和蔼,主动问好,如:您好!早上好!下午好!等。
(2)接待客人程序:先主客后随员,先女宾后男宾。
(3)送别客人时,主动征询意见,并讲"再见!Bye-bye!晚安!"。
3、微笑服务。
4、应答礼节:
解答业主问题时必须站立,语气温和耐心,双目注视对方;对业主的问话听不清时,应说:"对不起,请您再说一遍好吗?",处理问题时语气要婉转。如对业主的问题一时答不上来,应先致歉意再查询,当业主对回答表示感谢时,应说:"别客气,不用谢"。
5、保持接待环境安静:
员工在工作中要保持工作地点的安静,不可大声喧哗,不得开玩笑,哼歌曲。
6、进入业主家:
业主家不得随便出入,当确有事情需要进入时,服务人员必须先轻轻叩门,待业主同意后方可轻轻推门入内,叩门不可过急。出门时应面朝业主轻轻退出并把门带上。
7、注意操作礼节:
未经业主同意,绝不可嬉逗业主的小孩,以免使其不悦,不要乱给孩子食物。
8、员工不得与业主开玩笑、打逗,不要表示过分亲热,严格掌握好分寸,不要随意打听业主的年龄、职务、工资等私事,以免引起误会。
9、不要轻易接受业主赠送的礼物,如果不收会失礼时,应表示谢意,并按有关规定处理。
10、当业主要求与员工一起合影时,一般应婉言谢绝,但不可使业主难堪。
B、员工言谈规范
1、与业主谈话时必须站立,与业主保持一步半(1米)距离。
2、与业主谈话时要精神集中,不得漫不经心,左顾右盼。
3、与业主谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白。说话时要注意轻重缓急,讲求顺序,不要喋喋不休。
4、与业主谈话的声音以两个人能够听清楚为限,语调平稳、轻柔,速度适中。
5、谈话时目光应注视对方,表情自然,保持微笑。
6、谈话时不能做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作,不可唾沫四溅,这是失礼的行为,应该杜绝。
7、谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。
8、回答业主问题时不得直接说:"不知道",应以积极的态度帮助业主或婉转地回答问题。
9、如遇业主心情不佳,言语过激,也不要面露不悦的神色,要以业主永远是对的准则对待。
10、不要与同事在业主面前说家乡话,扎堆聊天。
11、不要与同事议论业主的短处或讥笑业主的事情(如:跌倒、打碎物品等)。
12、不得偷听业主们的谈话,如遇有事需找正在谈话中的业主时,应先征得业主同意后再与业主谈话。
13、接听电话时,应先说"您好!XX物业"。然后客气地询问对方我能为您做什么。
C、员工举止规范
1、员工举止要稳重,落落大方,表情自然诚恳,和蔼可亲。
2、员工站立时应挺胸抬头,不得前俯后仰或把身体依靠在某一设施上。
3、员工行走要轻而稳,上体正直,抬头,眼平视,两臂自然地前后摆动,肩部放松。切忌摇头晃肩,上体左右摇摆。
4、在走廊行走时,员工不可并行,更不得互相拉手搂腰,互相追逐。在狭窄走廊与业主交汇时应侧身,并说您好。
5、坐姿要端正,腰部挺起,胸前挺,双肩平正放松,坐时应坐椅子的三分之二,不要坐在边沿上。手自然放在双膝上,双膝并拢,目平视。不可在椅子上前俯后仰,摇腿、跷脚或跨在椅子、沙发的扶手上或架在茶几上。
6、员工的手势要求规范适度。再给业主指引方向时,要把手臂自然前伸,手指并拢,掌心向上指向目标。在介绍和指引方向时切忌用一个手指指点。谈话时手势不宜过多,幅度不宜过大。另外,在使用手势时还要尊重各国不同的习惯。
7、在业主面前,任何时候不得有以下行为:
打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸烟、吹口哨等,这是极不礼貌的举止,必须杜绝。
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