金科物业项目投诉处理流程提要：换位思考：将住户所投诉的事项当成是自已所要投诉的事项，积极思考期望得到什么样的答复
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1 目的
规范公司投诉处理工作，迅速处理客户投诉，提高业主满意度，维护公司信誉，促进质量改善。
2 适用范围
适用于业主 （住户）针对公司管理服务工作的有效投诉处理。
3 职责
3.1 公司总经理负责重大投诉处理。
3.2 管理处主任负责重要投诉处理。
3.3 物业助理负责处理一般性投诉及汇报给管理处主任。
3.4 管理处各部门主管负责协助物业助理和管理处主任处理本部门的被投诉事件，并及时向管理处反馈投诉处理信息。
3.5 客户服务管理员负责投诉现场接待、回访工作。
3.6 物业管理公司客户服务中心负责业主（住户）投诉的接待、协调、处理、回访，对各管理处的投诉处理监督，全公司投诉事项的汇总、分析。
4 程序要点
4.1 处理投诉的基本原则
4.1.1 换位思考：将住户所投诉的事项当成是自已所要投诉的事项，积极思考期望得到什么样的答复。
4.1.2 接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针，严禁与业主 （住户）进行辩论、争吵。
4.1.3 将住户投诉处理看成是与住户交朋友、宣传自已和公司的机 ，并通过为住户实事求是地解决问题，达到加强沟通的目的。
4.1.4 富有同情心，了解住户的疾苦，从而在投诉的处理中能以正确的心态应对。
4.2 投诉处理流程图（附后）
4.3投诉界定
4.3.1 重大投诉，下列投诉属重大投诉：
a）公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经业主 （住户）多次提出而得不到解决的投诉。
b） 由于公司责任给业主 （住户）造成重大经济损失或人身伤害的；
c）有效投诉在一个月内没有解决的。
4.3.2 重要投诉
重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位，有过失而引起的投诉。
4.3.3 一般性投诉
一般性投诉是指因公司的设施、设备和管理服务有限给业主 （住户）造成的生活，工作造成不便或是服务人员在工作中有轻微的失误给业主 （住户）带来影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。
4.4投诉接待
4.4.1 当接到业主 （住户）投诉时，前台客户管理员首先应代表被投诉部门向业主 （住户）表示歉意，并立即在 《业主 （住户）投诉处理登记表》中作好准确、详细记录。
a）记录内容如下：
——投诉时间、投诉人、所居住的户位、联系方式；
——被投诉人或被投诉部门；
——投诉事件的发生经过 （简单明了地叙述）；
——业主 （住户）的要求
b）接待业主 （住户）时应注意：
——请业主（住户）入座，耐心倾听业主（住户）投诉，适时地与住户进行交流，并如实记录；
——必要时，通知物业助理或管理处主任出面了解情况，并作相应解释。
4.4.2 投诉的处理承诺
a）重大投诉，当天呈送公司总经理进行处理程序；
b）重要投诉，接待后半小时内转呈管理处主任进行处理程序；
c）一般性投诉，立即进行处理，并在住户要求的期限内解决。
4.5 管理处工作人员根据投诉内容10分钟内将《业主 （住户）投诉处理登记表》发送到被投诉部门，由被投诉部门的负责人在《投诉处理汇总表》上签收。管理处工作人员应将重大投诉及重要投诉经管理处主管当天转呈管理处主任或公司总经理。
4.6投诉处理内部工作程序
4.6.1 被投诉部门负责人在时效要求内将投诉事项处理完毕，并按《业主 （住户）投诉处理登记表》对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将 《业主 （住户）投诉处理登记表表》交到管理处，管理处工作人员收到返回的《业主（住户）投诉处理登记表》后，在《投诉处理汇总表》上作出记录，存入业主档案，将处理结果反馈给业主 （住户）并进行回访。
4.6.2 公司总经理，物管公司客户服务中心分部，管理处主任在接到重大投诉和重要投诉后，应认真分析，并按法律法规、公司相关文件的规定处理。
4.7其他形式的投诉 （如信函），管理处参照本程序办理。
4.8对无效投诉的处理原则：本着为住户服务的态度，耐心作好解释工作。
4.9对正在给住户造成损害的事件，应先立即采取措施停止或挽救伤害，再处理。
5记录
JK-QP7.2.3.C-F1 《业主 （住户）投诉处理登记表》
QPI-GL-C-F027 《投诉处理汇总表》
投诉处理流程：
接待投诉
作投诉记录
有效投诉 无效投诉
一般性投诉
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