山庄管家服务中心突发事件作业指导书提要：所有突发事件的处理必须在保证自身安全的前提下进行，严格遵守各类作业指导书和操作规程，禁止盲目、鲁莽、随意处理
文章 来源 www.dichanshequ.com山庄管家服务中心突发事件作业指导书
1.0目的
明确突发事件的处理程序，指导处理原则，方便事件的解决。
2.0适用范围
zz山庄管家服务中心发生突发事件时的安全管理工作。
3.0职责
3.1服务中心经理负责组织全体员工对小区重大突发事件进行处理，并向公司总经理汇报。
3.2安全管理部主管负责组织部门员工对小区较大型突发事件进行处理，并向中心经理汇报。
3.3安管班长负责组织安管班员工对一般突发事件进行处理，并向主管汇报。
3.4安管员按本指导书及领导的指挥对突发事件进行处理。
4.0作业规程
4.1处理原则：
4.1.1所有突发事件的处理必须坚持"救人第一、物资第二"的原则。
4.1.2所有突发事件的处理必须在保证自身安全的前提下进行，严格遵守各类作业指导书和操作规程，禁止盲目、鲁莽、随意处理。
4.1.3发生人身伤害、工程设备事故等情况时，若急救措施、操作方法未掌握或不熟练严禁擅自进行急救或操作，须等待专业人员进行处理。
4.2人身安全事件的处理：（包括业主突发的病、伤、亡或是刑事案件，重大的治安案件，家庭恶性纠纷等。）
4.2.1值班员接到求助后，及时提醒当事人向公安机关报警（讲清事发时间、地点、报案人情况、联系电话等情况），同时值班员应及时向上级领导汇报，协调各方力量进行解决，向公安机关求助电话：110，医院：120；交通报警电话：112。
4.2.2注意事项：
A值班安管员接到报警后，应立即向上级领导汇报并按处理规程着手进行处理，防止事故恶化，以保障业主的生命财产安全，减少损失；
B如是刑事、治安案件值班安管员应根据具体情况，采取适当的方法保护现场，禁止无关人员进入，以免破坏现场，影响证据的收集；
C抓紧时间向发现人或周围群众了解案件和事故发生、发现经过，收集群众的反映和议论，了解更多情况并认真做好记录；
D向到达现场的公安人员认真的汇报案件发生情况，协助破案。
4.3盗窃的处置
4.3.1值班安管员发现盗窃分子正在作案时，要保持镇静，应立即发出信号，召集就近的安管员或群众支援，设法制服作案人员。
4.3.2及时通知各门岗值班员关闭大门，防止罪犯逃跑，当场抓获作案人员后，连同证物一起移送公安机关处理。失主仍在现场的，也要一起到公安机关作证，领回被盗财物。
4.3.3保护作案现场，不能让人触摸现场痕迹和移动现场的遗留物品，并立即报告公安机关。
4.3.4对重大可疑被盗现场，可将事主和目击者反映的情况，向公安机关作出详细报告。
4.3.5对可疑作案人员，可采取暗中监视设法约束，并报告或送交公安机关处理。
4.4执勤中遇到不遵守规定、不听劝阻的情况处置
4.4.1纠正违章时，要先敬礼，态度和蔼，说话和气，以理服人。
4.4.2对不听劝阻者，要查清姓名、单位，如实记录并向管家服务中心汇报。
4.4.3发生纠纷时要沉着冷静，注意掌握政策，若遇到个别业主/物业使用人蛮横无理，打骂安管人员，安管人员必须做到"打不还手，骂不还口"防止事态扩大，可由管家服务中心出面与业主/物业使用人共同协商，妥善处理；若情节严重，或社会上的人员故意捣乱，应报告公安机关依法处理。
4.5执勤中遇到抢劫的处理
4.5.1迅速制止犯罪。要保持镇静，设法制服罪犯，并应立即发出信号，召集附近的安管员或群众支援。
4.5.2若在小区内遇到犯罪分子抢劫，应立即通知大门岗关闭大门。若罪犯逃跑，又追不上时，要看清人数和衣着、面貌、身高等外貌特征，所用交通工具及其他标志等，并及时报告管家服务中心和公安机关，可拨"110"报警。
4.5.3有固定现场的，要保护好现场；若在运动过程中作案，没有固定现场的，对犯罪嫌疑人遗留的物品，作案工具等，应当用钳子、镊子或其他工具提取，然后放在白纸内妥善保存，交公安机关处理。切不可将安管人员或其他人的指纹等痕迹弄到遗留物上。
4.5.4访问目击群众，收集发生劫案的情况，提供给公安机关，在公安人员未勘察现场或现场勘察完毕之前，不能离开。
4.5.5事主或在场群众如有受伤的，要尽快送医院救治，并迅速报告公安机关。
4.6发现醉酒滋事者或精神病人闯入安管目标的处置
4.6.1进行劝说或阻拦，让其尽快离开安管目标范围。
4.6.2在采取控制和监护措施的同时，及时通知醉酒者、精神病人的家属或工作单位，让他们派人领回。
4.6.3若醉酒者或精神病人有危害安管目标或社会安全的行为，可将其强制送交公安部门处理。
4.7执勤中发现可疑分子的处置
4.7.1立即报告当班班长和管家服务中心，并向其他区域执勤安管员发出信号。特殊情况还需向公安部门报告。
4.7.2可严密跟踪观察，暗中监视，防止其进行破坏或犯罪活动。
4.7.3若发现与公安机关通缉的在逃人员体貌特征相似者，或经盘询漏洞百出、形迹可疑者，可采取措施，将其带往公安机关查处。
4.8发现住户斗殴的处理
4.8.1执勤中（以及用户投诉）发现用户之间有争吵、斗殴的现象时，要及时制止。
4.8.2制止原则：劝阻双方停止争执；将争吵或斗殴的双方或一方人员劝离现场；持有器械斗殴则应先制止持械一方；有伤员则先送伤员去医院救治。
4.8.3迅速报告管家中心领导、主管，由管家中心出面调解，如个人力量单簿，应请求增援。
4.8.4在制止争吵、斗殴双方时，切记不能偏袒任何一方，严禁动粗、恶言相向。
4.9偷车事件的处
4.9.1安管员如发现所辖区域内有偷车情况，应立即予以制止，并立即通知监控中心摄像、报警，同时通知各出入口安管员关闭进出口闸门，以免窃贼逃逸。
4.9.2记住车辆牌号，颜色，型号，记下窃贼人数和体表特征，以及是否有凶器。记录被盗车辆行驶路线。
4.9.3安管员切记不要用身体阻拦闯关车辆
4.9.4公安人员到场后，将实际情况及监控录象等资料向其提供，并协助调查处理。
4.9.5安管人员应记录到达的公安人员的情况，以备后查。
4.10自杀事件的处理
4.10.1跳楼的处理
A发现有跳楼者，第一时间通知安全主管、班长或经理，并同时报告公安机关。
B安全主管或班长接报后迅速赶到现场，维持秩序、准备床垫、被子、急救网等，以防其跳下。
C若遇事态较严重，切勿轻举妄动或试图上前劝说，待公安人员到达现场处理，并做好协助公安机关的工作。
D做好事后处理：安管员疏散围观者，清洁员清理现场，并呈交一份事件报告。
4.10.2其他自杀事件的处理
A其他自杀事件包括：服毒、割腕、上吊、吞金、触电、自焚、煤气中毒等。
B当发现上述案例发生时，应立即汇报上级，同时报告公安机关。
C相关人员赶到现场，及时制止或采取相应措施进行补救。
D及时抢救自杀人员，对不同的方式采取相应合理的抢救措施，无法确定抢救措施的禁止盲目抢救。
E联系自杀者家属，并安排好人员。监督其安全。
F由安全主管或班长呈交事件报告。
4.11精神病人的处理
4.11.1丑疯子：一旦发现特别是裸露身体的，要想方设法让其穿上衣服；并设法与其家人取得联系或送当地派出所处理。
4.11.2武疯子：特别是正在行凶打人、滋事的，立即协助公安机关将其制服。
4.11.3政治疯子：一旦发现政治疯子乱涂乱画，要立即予以制止，并将所写的胡言乱语抹刷干净，同时将患者送当地公安派出所处理。
4.12工程事故的处理
4.12.
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