一、安全事件处理工作规程
1 目的
在工作中每天都会遇到不同的情况发生, 如何处理好是秩序维护工作的精华所在，处理得好与不好是每个秩序维护人员对情况分析的工作能力体现。
2 范围
本规程适用于对安全事件处理的工作管理。
3 具体工作规程
3.1 求助
指业主/客人/租户，员工希望得到帮助、有询问、报失等问题,秩序维护人员应礼貌回答、详细了解情况。
1）询问：应礼貌解答，尽量作到使客人满意。
2）报失：要将报失人的姓名、遗失物品的时间、地点问清楚，并及时通知组长，班长要到场跟办，组长、班长视情况而作现场保护或通知公安机关，并将报失人的姓名、发生地点、发现遗失物品的时间、最后见到遗失物品的时间,有无可疑人员或其他线索一一记录清楚。
3）报警：马上问清情况,若犯罪分子仍在现场，设法将其抓获或做好监视，同时通知组长、班长到场。组长、班长视情况调配人手设法将其抓获。若犯罪分子不在现场，先问清情况,并通知组长，组长将案发情况记录清楚，必要时通知派出所或带事主到派出所报案。
3.2 投诉是客人/业主/租户/员工对本人或物业管理中心某方面服务应得到而得不到满足而产生的投诉。处理投诉的方法：
1）先控制自己的情绪，防止先入为主的偏见，礼貌接受客人的投诉,对他表示谅解，切忌用自己的标准与客人抗争。
2）细心聆听客人的投诉，以听为主，了解清楚客人的要求是什么,从中找出解决的方法，不能解决的通知组长、班长或有关人员到场处理。
3）立即采取行动补偿，能改正马上改正，否则要做出解释，而不能敷衍了事。
4）对客人的投诉不能妄加批评，以免激怒客人或损坏大厦声誉。
5）处理投诉最后视乎是否生效解决问题,尽量在满足客人需要与不损害大厦利益上平衡。
6）对客人的投诉要详细做好记录，以便能分析投诉的原因及分清责任。
3.3 意外
是指客人/业主/用户/员工意外受伤或财物被意外损坏等情况：
1）当发现客人/业主/用户或员工意外受伤时，应立即上前帮助,尽可能减轻伤员的痛苦，并及时通知组长及有关人员，将伤员带到有关部门,用应急药物治疗，严重者，立即将伤者送往就近医院治疗。
2）当知道或发现大厦内财物被意外损坏时，应立即赶到现场,做好现场保护工作，并及时通知组长及有关人员到场，以便能分析财物被损坏的原因。
3.4 抢劫、行凶
发现抢劫、行凶情况，通知当值秩序维护员保护物业管理中心财物和业主（宾客）安全，组织附近秩序维护人员勇敢果断地将罪犯制服，保护好现场并将人犯看管起来， 立即通知公安机关到场,如事主在场应把事主留下作证，待派出所公安人员到达了解情况后,协助公安人员将罪犯扭送公安部门处理。
3.5 盗窃
1）发现盗窃分子正在作案，立即组织力量当场抓获，连同证物送公安机关处理。失主仍在现场的，要同失主一起到公安机关作证，领回被盗财物。
2）发现已被盗，应保护好作案现场，不能进入或移动现场物品。并立即报告公安机关到场处理。
3.6 打架、闹事
1）发现打架、闹事，秩序维护员要立即劝阻打斗，收缴打斗凶器,劝散围观人群,保持交通畅通。如有重
伤者送当地医院抢救,当情况难以控制时,应迅速报告公安机关。
2）在本大厦内无理取闹、赖帐、逃单等行为,当事情发生时,应马上到场制止，带到秩序维护班教育，指出他们的错误行为，要他们按照应付的价钱付钱,视情节教育处理。不服或更加无理取闹者,必要时,将其交送公安机关处理。
3.7 拦截、搜索
情况严重时通知派出所公安人员到场。在实施拦截、搜索时,应将所有出入口封锁控制起来，所有岗位进入戒备状态,并保持各岗位之间的联络，由带班领导组织秩序维护员进行拦截或搜索可疑人员。
3.8 迷路
遇有迷路老人/儿童应热情帮助，对能讲明姓名和地址的尽快通知其亲属领回，或主动送他们回家。对老人/儿童讲不出住址的，可送当地派出所处理。
3.9 交通事故处理：发现交通事故，立即报告公安交通管理部门，保护出事现场，抢救受伤者，疏通阻塞车辆，待交警人员到场后，协助做好现场勘查工作。
3.10救援
救援工作是秩序维护人员的一大职责，在平常的工作中应熟悉大厦环境，时刻注意突发事件发生，当发生意外情况,本部突击力量迅速到场抢救并帮助伤病人员,迅速通知医院,保护好现场,外围岗位迅速疏通车道等候,并保障救护车辆顺利进出。留意大厦周围可疑动态，监视可疑人物及可疑行为,发现可疑情况立即组织秩序维护人员进行跟踪、密切监视，并和各岗人员保持联络,发现犯罪行为，立即同各岗位同事一齐将罪犯制服，查明情况后并交送公安机关处理。
3.11停电
1）凡遇停电, 须立即了解大厦内是否局部或全幢停电, 公共设施有无影响；再查看附近有无相同情况,及时通知物业管理中心、工程部或供电部门。
2）注意大厦内外有无烟火发出或警报。
3）加派人手看守各出入口及通道,加强秩序维护,并设法安排紧急照明。
4）凡事先预知之停电,必须先张贴
3.12停水
1）如遇投诉停水,立即进行了解,属个别单位停水还是全幢停水。
2）了解情况后及时通知物业管理中心、工程部,由工程部派员检查维修。
3）凡停水后再恢复供水时,须于稍后加强巡楼,以防有人忘记关水阀而引起水浸。
3.13火警
1）凡遇火警，必须保持镇静，不可惊慌失措，呼唤附近同事援助。
2）迅速了解情况及位置，例如楼层及单位。如属实，通知消防中心，清楚说出火警地点燃、烧物质、火势情况及本人姓名、工号,消防中心人员及时报告物业管理中心经理及有关人员，并酌情致电119台。
3） 如情况许可,可试自行扑救，自行扑救时，必须了解清楚各种灭火器性能，切勿用不适当种类之灭火器而引致更大或更严重之灾害。
4）如情况许可,关掉一切电源开关。
5）如火势蔓延,立即通知其他用户, 同时协助引导业主/租户撤离火警现场。
6）注意消防车之到达,将情况报告,协助消防人员、指导消防人员到火警现场抢救。
7）协助维持秩序,禁止无关人员走近,并注意大厦的秩序维护情况。
8）火警扑灭后,拍摄损失情况以备向保险公司索赔。
3.14爆窃
1）凡遇发生爆窃,立即了解情况并通知物业管理中心和公安机关，清楚告知地点、楼层及单位，并在附近监视等候警员到达。如事发在单位内,须按实际情况处理，如非必要，必须等候警员到达后一齐进入,以防案犯仍然在内，发生危险。
2）同时尽快通知业主/租户返回协助调查。
3）不可触摸任何物品,包括门窗等,以免扰乱指纹及证物,当警员抵达现场即交由警员处理，尽可能了解情况及损失,保存记录向物业管理中心报告。
4） 事后须详细研究有无防盗措施或巡逻之漏洞,以便决定应否改良或加强秩序维护，以防同一事件再次发生。
3.15伤人
1）如遇有伤人事件或遭受威胁时, 应设法制止,同时致电派出所要求协助。
2）须协助照顾伤者,或送医院救治。
3）如有精神病人舞刀伤人或开枪伤人,则应等候警员到场处理较佳,须随机应变。
3.16自杀
1）凡遇企图跳楼自杀, 当发现时应设法劝阻, 并及时致电派出所报警。
2）协助维持现场治安秩序。
3）如发现有漏煤气情况,或以煤气自杀,当即展开调查,切不可按动门铃或开关灯掣,倘确实有煤气可能漏出之嫌疑,应立即通知工程部,由工程部视情况通知煤气公司。若以煤气自杀,致电派出所报警。
总之,紧急情况之处理必须保持镇静,并及时通知有关部门协助,故各秩序维护员必须牢记有关部门之电话号码及有关部门之电话号码。
4 记录情况
当值秩序维护员每日对大厦所发生的事情、日期、时间、地点和事件处理情况记录在《值班记录表》上，对于不幸发生的案件或发生事件的当事人及时真写明情况报告和详细的记录事件的资料交接班和班长审阅。
二、应急组织机制
1.0目的
成立物业应急分队，以应付各种突发事件。
2.0 适用范围
物业管理中心全体员工。
3.0 职责
物业管理中心经理在紧急情况下负责应急事件的全面处理。
4.0 工作程序
4.1 应急分队建制
4.1.1应急现场抢险、案件处理
组长：秩序维护班班长 成员：全体秩序维护人员。
负责突发事件现场抢险救灾、灭火扑救、案件处理等工作。
1）抢修事故处理组
组长：工程维护班班长
负责现场的工程、给排水等设备的维护、抢修工作，视具体情况切断电源、供水设施、电梯运行；保障抢险救灾设施设备运转，协助现场处理组进行工作。
2）现场维护组
组长：客户服务部经理 成员：客户服务部人员
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