物业管理导入ISO9000质量体系标准作业规程

www.dichanshequ.com （12） 进行第一次内部质量审核
　　a)在质量体系试运行一段时间（一个月左右）后，管理者代表应安排公司品质部对质量体系的运行质量进行第一次内部审核。
　　b)审核的目的：
　　★评价质量体系试运行的质量；
　　★评价文件化质量体系本身的质量；
　　★有针对性帮助员工解决推行质量体系时出现的问题；
　　★严肃纪律，确保推行的真实性和有效性
　　c)第一次内部质量审核应当邀请外部专家和顾问协助进行。
　　d）内部质量审核详见《内部质量审核标准作业规程》。
（13） 修改完善ISO9000质量体系文件
　　a)在质量体系试运行完毕后，管理者代表应当组织品质部对公司的质量体系进行一次全面修改。
　　b)修改的内容：
　　★去掉不适宜的作业规程；
　　★增加遗漏的作业规程；
　　★修改不适宜、可操作性差的作业规程。
　　c)经修改后的质量体系文件，应达到具有很强的操作性，和物业管理公司的动作实践相符合，完善周到、详细明了、严谨规范，具有很强的可检查、可评价性。
（14）质量体系的运行与维持
　　a)总经理在文件化质量体系基本完善后，以正式通知的形式开始质量体系在公司的全面运行。
　　b)质量体系实施运行的基本要求；
　　★ “做你所说”——严格按文件工作，严禁随意作业，不按规程工作；
　　★ “记你所做的”——严格依照工作的实际情况进行记录，严禁弄虚作假；
　　★ 不允许抵触ISO9000的推行。
　　c)品质部和各部门干部是ISO9000质量体系是否能得以有效推行的保障。品质部通过随时的抽检和定期的内审来纠正、预防推行中出现的问题；各级干部则通过随时随地的工作检查和批语教育、行政处罚来保证质量体系的有效执行。
（15） 第二次内部质量审核
　　a)在质量体系运行两个月左右的时间时，管理者代表应开始着手安排第二次内部质量审核。
　　b)内审的目的为：
　　★ 发现执行中出现的不合格；
　　★ 发现文件体系中的不合格；
　　★ 有针对性帮助员工解决推行中的各类问题。
　　c)内审后审核组应召开内审会议，分析出现不合格的原因，进一步完善文件化质量体系，惩处主观上故意抵制质量体系推行的员工，提高员工的工作水准；
　　d)第二次内审后，品质部应依据审核结果和员工合理建议进行修正、完善质量体系。
（16） 预审
　　a)当质量体系实际有效平隐地运行了一段（至少3个月以上）后，物业管理公司可以向ISO9000质量认证机构提请认证并预约好认证前的预审核。
　　b)认证预审由公司提前两个星期向认证机构报送公司质量体系的一级文件（质量手册）、二级文件（程序文件）、经认证机构审核通过后，双方约定好预审的时间。
　　c)预审是认证机构在正式审核之前对申请认证单位进行的一次预备审核。其目的是为了事先充分了解申请认证单位的质量体系实际情况以便做出是否进行正式审核的决定。
　　d)预审时间由公司管理者代表负责安排接待，全体员工均应在预审时格守职责、认直工作，以确保预审的顺利进行。
　　e)预审完毕后，公司品质部应当依据认证机构审核员的审核意见，认真进一步修改质量体系文件，并监管执行。
（17）现场认证
　　a)预审通过后，公司应根据认证机构正式现场认证的时间来积极迎接现场认证。
　　b)为迎接认证机构的现场认证，应做如下准备：
　　★ 整理好所有的原始记录；
　　★ 整理好所有的文件；
　　★ 按文件规定整理好所管理物业的硬件设施；
　　★以良好的精神风貌和工作状态迎接认证。
　　c)公司总经理应亲自组织安排迎接认证的准备工作。
　　d)公司在认证机构进行现场认证时应积极配合作好认证工作。
（18） 通过质量认证获取《质量体系认证证书》
　　如果现场认证获得通过，一般情况下经过认证机构对现场审核的批准后，公司将获得《ISO9000质量体系认证证书》。认证的通过，标志着公司推行的ISO9000质量体系是适宜的、有效的、对提高公司的声誉、规范管理、提高服务水准意义非凡。
（19） 质量体系的维持和改进
　　a)认证机构在公司通过认证后，每隔一段时间（一年左右）将对公司进行复审，以有效地维持质量体系的有效性。
　　b)公司品质部是公司维持质量体系的日常管理部门。品质部依据《内部质量审核管理标准作业规程》和《品质部日常抽检工作标准作业规程》来有效地维持ISO9000 质量体系在公司的运行。
　　c)质量体系是一个持续改进的体系，品质部应当视物业管理工作的发展变化和工作实际不断地改进和完善物业管理公司的ISO9000质量体系。质量体系文件每年至少应修改一次。

5． 记录

6． 相关支持文件
　（1）《内部质量审核管理标准作业规程》
）《品质部日常抽检工作标准作业规程》
　（3）《质量体系文件编制标准作业规程》
7．附录
　　2000年版ISO9000标准八项质量管理原则

　　2000年版ISO9000标准八项质量管理原则
一．以顾客为中心
　　组织依存于他们的顾客，因此组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并力争超过顾客期望。
二．领导作用
　　领导者建立组织相互统一的宗旨

www.dichanshequ.com 、方向和内部环境。所创造的环境能使员工充分参与实现组织的目标的活动。
三．全员参与
　　各级人员都是组织的根本，只有他们的充分参与才能使他们的才干为组织带来收益。
四．过程方法
　　将相关的资源和活动作为过程来进行管理，可以更高效地达到预期的目的。
五．系统管理
　　针对制定目标，识别、理解并管理一个由相互联系的过程组成的体系，有肋于提高组织的有效性和效率。
六．持续改进
　　持续改进是组织一个永恒的目标。
七．以事实为决策依据
　　有效的决策是建立在对数据和信息进行合乎逻辑和直观的分析基础上。
八．互利的供方关系
　组织与供方之间保持互利关系，可增进两个组织创造价值的能力

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