物业管理手册:物业服务检查

物业管理手册:物业服务检查提要：各层次物业服务检查均必须有计划地进行，并形成书面的检查报告。针对检查中发现的问题，物业分公司应及时采取纠正措施

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　　物业管理手册:物业服务检查

　　1总则

　　1.1为保证物业服务满足规定要求，并持续改进服务质量，各物业分公司应加强物业服务检查工作，建立公司内部的三级检查机制，包括：物业分公司的月检、管理处(部门)的周检、管理处班组的日常检查。

　　1.2项目所在公司对所属物业分公司的监督检查采取不定期的全面检查或实施第三方检查方式进行，按管理公司《经营管理制度》的有关规定执行。

　　1.3各层次物业服务检查均必须有计划地进行，并形成书面的检查报告。针对检查中发现的问题，物业分公司应及时采取纠正措施。

　　1.4物业分公司的各级检查均须依据《物业管理方案》、《工作计划》、《服务质量检查标准》、上级指令以及公司文件制度。

　　2职责界定

　　2.1物业分公司负责公司内部的服务检查，包括班组长负责的日检、管理处主任负责组织的周检、公司分管领导负责组织的月检。

　　2.2项目所在公司负责对所属物业分公司进行监督检查。

　　2.3管理公司物业管理部负责对各物业分公司检查体系实施监督和指导。

　　3程序要点

　　3.1物业分公司的检查组织

　　3.1.1日常检查：由各班组长对责任范围内巡查。

　　3.1.2周检：由管理处主任担任组长，各主管组成。并指定专人负责统计分析和编制月报。

　　3.1.3月检：由品质部经理或总经理指定专人（中层以上管理人员）任组长并负责统计分析及编制检查报告，组员由组长根据需要在公司范围内抽调人员组成。

　　3.2各级检查组的权限：

　　3.2.1检查组有权按检查计划对相关范围进行检查；

　　3.2.2检查组有权根据实际情况要求被检单位（日检为岗位）填写《纠正预防措施报告》，并跟踪验证；

　　3.2.3检查组有责任向公司各部门(管理处)阐明不合格项的原因，并提出整改建议；

　　3.2.4上一级检查组织有权对下一级检查组织工作进行指导和监督；

　　3.2.5检查组成员应秉着公平、公正的原则，认真开展检查工作，不得弄虚作假、敷衍了事；

　　3.2.6检查组长按计划安排检查组成员的检查工作，负责组员检查过程的考勤及相关纪律，同时有权向检查组成员的直接上级提出考核建议。

　　3.3检查标准详见《物业服务质量检查标准》。

　　3.4不合格评定

　　3.4.1为了将不合格进行准确的责任归属，检查实施人须对发现问题进行评定。评定结果按《9.1不合格控制、纠正及预防措施》中的3.2.2分类。

　　3.4.2班组长对日常检查结果进行评定；周检、月检实行组员集中讨论分析，然后进行逐项评定。

　　3.4.3评定时被检查人员（日检）或部门负责人（周检和月检）须在现场。

　　3.5检查中发现的不合格按9.1要求进行纠正。

　　3.6检查分析报告

　　3.6.1每月5日前，管理处周检负责人将上月的周检结果进行统计分析，编制成报告并由管理处主任审批后，向各班组传达。同时送物业分公司检查组备案，作为当月月检参考内容。只有一个管理处的物业分公司，月检报告和周检汇总报告合并编制。

　　3.6.2月检问题评定后，物业分公司检查组组长根据月检情况编制报告并由总经理审批后，发放给各部门、管理处。

　　3.6.3检查分析报告内容包括但不限于：

　　a)检查时间、方法、过程；

　　b)检查结果汇总；

　　c)问题归类；

　　d)重要问题单项分析；

　　e)总体问题分析（可采用排列图、控制图、因果分析图等进行研究）；

　　f)改进建议；

　　g)总结

　　4管理处班组的日常检查

　　4.1日常检查是管理处各班组负责人对属下岗位的服务过程实现管理控制的重要手段。管理处日常检查范围包括：各班组所有岗位的工作范围、分包服务项目。

　　4.2管理处的日常检查由各班组长负责，分包项目日常检查由分管责任人负责，其它项目由管理处主任指定责任人。

　　4.3各日常检查负责人必须每日保证足够的检查时间。

　　4.4检查人在三个工作日内须对职责范围内的所有岗位及其责任区检查完毕，存在问题记录在《物业服务检查记录表》上，涉及责任人的，需要求责任人在记录表上签字确认。

　　4.5参照《9.1不合格控制、纠正及预防措施》3.2.2评定不合格类别。

　　4.6对不合格的处置按《9.1不合格控制及纠正、预防措施》3.10要求处理；符合纠正预防措施要求的按《9.1不合格控制及纠正、预防措施》3.11处理。纠正完毕后须在《物业服务检查记录表》上作相关记录。

　　4.7涉及项目分包的检查，分包项目分管责任人对日常检查存在问题应及时反馈给供方，要求在规定期限内进行整改。分包项目的日常检查结果应作为供方工作评定的依据之一。

　　4.8每周例会前，各班组长将按一阶段日检结果汇总并在例会向管理处主任汇报。

　　5管理处(部门)的周检

　　5.1管理处主任每周组织一次由管理处各专业主管参加的系统检查，每次周检的重点可不同，但要求在一个月内必须覆盖管理处所有管辖范围和服务项目。检查中发现的问题记录在《物业服务检查记录表》上。

　　5.2周检可根据实际情况，选择定期或不定期的检查方式进行，但必须确保两次周检的时间间隔不超过10个工作日。

　　5.3周检对不合格的控制包含了日常检查的控制要点,更重要的是通过对各检查结果的分析验证，评审管理范围内是否存在管理不合格，形成对日常检查工作进行有效监督。

　　5.4周检过程中发现的问题必须由责任人签字认可，特殊情况下(无法认定责任人或责任方不在公司)需在备注栏上注明，检查结果按3.4.2要求评定。

　　5.5工程设备、设施等涉及到工程安全方面的检查须由

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