物业管理服务行业的ISO演义

物业管理服务行业的ISO演义提要：各类物业公司敏锐地将认证证书作为物业管理拓展市场的“准入证”，这种做法是市场压力传递的结果。而九千的好处就是在既定条件下

文章来源自 房 地产 (www.dichanshequ.com)

　　物业管理服务行业的ISO演义

　　ISO（INTERNATIONAL STARDAND ORGANIZATION）国际标准化组织是由各国标准化团体组成的世界联合会。ISO9000标准是国际化组织于1987年颁布的首个国际性质量管理和质量保证体系。1994年7月1日进行第一次修订。

　　1994年，ISO9000标准比较成熟，我国将其转化为GB/T19000：1994国家标准，对此，

　　各个行业开始引入标准，并通过相关认证，行业开始规范化。

　　物业管理是综合性的服务行业，为了尽快规范化、标准化，于1995年开始由企业自发酝酿导入国际质量标准。ISO与PM轨迹的交织给人无限的感慨和沉思。

　　一、培育试验阶段（1995年—1996年初）

　　1996年2月14日，中海物业通过深圳质量认证中心的ISO9002：94认证，成为我国服务行业中企业进行认证的倡导者和尝试者。

　　当时引入的94版ISO9000标准以产品导向模式为主，其学习、编写和实施过程是比较乏味的。亲身经历这个过程的工程类专业人员尤琴女士(现开元国际物业管理公司品质管理部总监)颇有感慨：新接触事物时的确走过许多弯路，但这些经历对企业甚至于行业来说，意义重大。尤琴女士说：以现在的眼光来看当时的努力，其主要意义如下：

　　1、根据当时的实际物业管理情况，提出了三项主要控制内容：保安、清洁和维修。这就是业内日后常称的老三篇。2、明确提出行业工作标准，建立了清洁、维修、保安服务标准的服务规范、服务提供规范和质量控制规范。3、建立了“两个评定”：内部评定和外部评定。通过完善的内部各级检查控制和引入客户、社会的评价来监督企业，约束企业行为。当时提出了诸如维修时间标准和绿化标准等多项标准。最为经典的标准是：白纸巾横竖擦拭壁砖60厘米无污染。

　　二、错综复杂阶段（1996年—1997年初）

　　1996年后期，万科物业打出了国内第一家通过国内和国际双认证的广告。

　　1997年国贸物业ISO国际、国内双重认证，为国内同行第一家（引自《住宅与房地产》2002年第9期）。

　　一时间物业管理的认证工作风生云起、潮起潮落，标准忽然多起来了，眼花缭乱起来了。经意或不经意间，企业的品牌战略打响了。其最大的功效在于ISO认证的实践，在拿来主义的实施上，提出最新、最特、最流行的口号，如氛围管理、人性化管理等口号。

　　三、阡阡陌陌阶段（1998年—1999年）

　　各类物业公司敏锐地将认证证书作为物业管理拓展市场的“准入证”，这种做法是市场压力传递的结果。而九千的好处就是在既定条件下，你说怎么做都行；这使物业公司获得认证成为一景。各家认证机构也在不断开拓市场，鱼龙混杂。申请单位和评定单位的问题都在这个阶段出现了。两个支点的不稳定导致物业公司进行认证的效果有所减弱。

　　最初认证的企业也到了准备换版的时间，经过三年的实际操作和经验积累，大家对这个体系有着清楚深刻的认识。对于当初制定的各类工作标准也值得反复推敲，毕竟这个时候市场成熟到已经是不能仅仅靠实干就能满足的了。

　　对于换版，物业公司对体系的结构做了相当的调整。这些形散神聚的变化，也补充了阡阡陌陌的局面。

　　四、大相径庭阶段（2000年—2001年）2000年10月15日，ISO9000：1994再次修订；12月28日修订后标准正式颁布。因标准注明了94版的失效日期，故此阶段认证的企业一般选择ISO9001/2000版。面对2000版认证的契机，物业公司没有沿袭往日宣传的模式，放弃了追逐新标准、力求争第一的想法。标准是相近的，执行过程是相距的，实际效果是不同的。

　　对于新版文件的编写工作，部分企业实力雄厚，人才济济，自行编写完成，充分体现了个性；相当部分企业选择咨询公司作为辅导。目前流行的版本是：一套是适合部门设置齐全、专业分工明确的大公司运作的版本，一套是适用于小企业，部门精简的运行版本。

　　把各类物业公司的体系文件同一处理，不会是简单的字数叠加，而是惊人的合并同类项。笔者认为，深圳各物业管理公司的体系文件加起来也就100万字有用的东西（包括人事、行政和财务管理方面），上百家物业公司来瓜分，必然是文件内容趋于统一。

　　面对不断趋同的体系文件，近似相近的宣传效果，企业开始思索如何才能够为体系增色，如何才能够为企业添彩！

　　五、整合效应阶段（2000年—2001年）

　　面对枯燥的九千体系，适当地加些伴侣，如咖啡与咖啡伴侣的关系一样。ISO组织顺应时世地推出ISO14001：96版环境管理体系，这样的推销手法显然是借鉴了“咖啡营销理念”。

　　环境管理体系属企业自发要求，不是市场压力的直接结果。所以在宣传方面必然可以达到增值效应。环境体系对资源节约和意识宣传方面的作用比

文章来源自 房 地产 (www.dichanshequ.com)