物业服务质量督查作业规程（五）

物业服务质量督查作业规程（五）提要：品质管理部负责牵头，组织行政人事部、工程部每季至少一次对各管理（服务）中心的工作进行不定期检验与考评

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　　物业服务质量督查作业规程（五）

　　1  目的

　　通过对物业管理服务质量进行检查和评价，验证所提供的服务质量是否满足规定的要求。

　　2  适用范围

　　适用于本公司向顾客提供的各项服务工作。

　　3  职责

　　3.1  各管理（服务）中心牵头做好每月对管理（服务）中心现场各项服务工作的指导、督促和检查。

　　3.2  品质管理部负责牵头，组织行政人事部、工程部每季至少一次对各管理（服务）中心的工作进行不定期检验与考评。

　　3.3  最高管理者每年进行一次服务质量评审，一般在内部审核后进行。

　　4  工作流程

　　各管理（服务）中心及品质管理部负责依据物业服务合同、公司总体质量方针、质量目标和各管理（服务）中心分质量目标以及本部门工作计划、分包合同等，对所辖范围内的服务质量进行定期的检验与评价，具体规定如下：

　　4.1  月度检查

　　管理（服务）中心经理牵头，组织兼职品质管理员、各条线主管（主任）对每月管理（服务）中心工作及所涉要素进行检查，主要内容为各部门月度计划实施情况、上月检查中的不合格事项以及日常相关工作抽查，并在《审核检查表》做好记录，若存在问题，督促纠正并实施验证。《审核检查表》于次月5日交品质管理部。

　　4.2  季度检查与考评

　　品质管理部按季度组织职能部门负责人规定的人员对管理（服务）中心的工作及体系涉及要素进行考核，并在《审核检查表》上做好记录。

　　4.2.1  检验与考核依据

　　物业服务合同约定、公司质量方针与目标、质量手册、程序文件与作业规程、行业法律法规、管理制度、岗位职责等。

　　4.2.2  检验与考核办法

　　a．检查小组根据资料检查和现场查看的方法对管理（服务）中心服务质量进行评分，并将检查结果填入《审核检查表》。

　　b．对检查中发现的不合格由检查小组成员签发《不合格项报告》。

　　c。在规定整改的期限内，检查小组成员应对《不合格项报告》的纠正或预防措施的落实情况进行验证。

　　4.3  年度检查

　　最高管理者每年一次组织有关部门或人员对管理（服务）中心的工作及体系涉及要素进行考核。

　　4.4  检查记录（检查人员）

　　各级检查人员均应详细记录检验与考核的情况，如发现不合格事实，按质量手册8.3条款执行。

　　4.5  记录的收集和归档（各级负责人）

　　对服务质量进行检验与评价的各级负责人应确保所有记录资料的真实性，并负责对所有检查、评定记录的收集、保存和传递。

　　5   相关文件与记录

　　《审核检查表》

　　《不合格项报告》

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