物业管理手册：业主满意度测量程序

物业管理手册：业主满意度测量程序提要：品质部根据满意度调查情况，分析存在问题的原因，并督促相关部门有效处理业主意见或建议，持续提高业主满意度

精品源自 物业管理条例

　　物业管理手册：业主满意度测量程序

　　1、目的

　　对业主是否满意的信息进行监视，以评价质量、环境管理体系的有效性和识别可改进的机会。

　　2、范围

　　适用于本公司的业主是否满意的各种信息获取和利用的控制。

　　3、职责

　　3.1物业服务中心负责与业主联络，有效处理业主的意见，并保存相关服务记录。

　　3.2品质部根据满意度调查情况，分析存在问题的原因，并督促相关部门有效处理业主意见或建议，持续提高业主满意度。

　　4、程序

　　4.1业主信息的收集、分析与处理

　　4.1.1物业服务中心负责收集业主满意与否的信息。

　　4.1.2物业服务中心以面谈、信函、电话等方式与业主、业主委员会进行沟通，业主提供的意见或建议由物业服务中心解答、收集，并记录在《业主回访单》、《工作日志》或《服务登记本》上。暂时未能解答的，应详细记录，并向上级领导反映或经由相关部门协调后予以答复。

　　4.1.3相关责任部门应负责有效处理业主意见，执行《与业主有关的过程控制程序》的有关规定。

　　4.2业主满意度测量

　　4.2.1物业服务中心客服主管按要求每月对业主进行回访，填写《业主回访单》；接待专员对维修情况进行回访，月末由经理对回访信息进行统计，填写《月管理目标、指标完成情况统计分析》交品质部，由品质部报管理者代表审批。

　　4.2.2品质部每年至少组织一次业主满意度调查，了解业主满意程度，对反馈的意见进行汇总、分析，并由责任部门采取措施，对存在问题进行整改并有效地预防。

　　5、相关文件

　　5.1《与业主有关的过程控制程序》

　　5.2《不符合、纠正和预防措施控制程序》

　　5.3《数据分析控制程序》

　　6、相关记录

　　6.1《月管理目标、指标完成情况统计分析》JW/JL-8.2.1-001

　　6.2《工作日志》JW/JL-8.2.1-002

　　6.3《业主回访单》JW/JL-8.2.1-003

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