物业项目管理服务质量管理的操作程序提要：修改后的质量管理标准下放各项目部后，各项目部必须严格遵照执行，由公司质检部负责对各项目管理处的质量工作进行考评，考评原则一个月一次专评
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附件7
物业项目管理服务质量管理的操作程序
一、质量管理的程序
1.物业管理服务工作的质量管理由公司质量检查部全权负责。
2.质量管理的主要依据为5个部门的工作质量标准。
3.5个部门的工作质量标准下发各项目部，给予各项目管理处三个月的学习时间，由各项目管理处组织项目全体人员进行学习，要求每个员工都应该对工作质量标准心中有数，并在学习过程中，广泛征求员工意见，任何人均可以对工作质量标准提出修改和补充的意见，由各项目管理处将员工意见汇总后上报公司质检部，由质检部组织全公司主管级以上人员讨论修改后形成最终的质量管理标准。
4.修改后的质量管理标准下放各项目部后，各项目部必须严格遵照执行，由公司质检部负责对各项目管理处的质量工作进行考评，考评原则一个月一次专评，三个月一次全评。专评有两种含义一是指由项目自己申报各部门质量标准中的某一专项工作保证在一个月内确保完善（每个部门至少要上报一项工作）质检部按照项目自己上报的专项工作对项目进行专项的考评，二是在上一次全评时对不合格项给予项目一个月的整改时间，质检部在每月的专评中对上次考评的不合格项要进行重点的专项考评。全评是指每三个月一次的全面考评，考评结果将进行公布，对得分最低的项目将处罚项目经理和部门负责人。
二、质量考评的评分依据：
考评指标是对各个部门的日常工作，依据质量标准进行定期的评定，以百分比来衡量部门工作的管理质量，得分90%以上为合格，95%为目标值，100%为理想值。各部门质量考评依据如下：
1．客服部质量考评评分标准
1)客户接待分值16分共8条每条2分。
2）业主档案管理分值23分，第1条、第6条、第7条为重要事项每条5分，其它条每条2分。
3）客户回访工作分值25分，共5条全部为重要事项，每条5分。
4）管理制度分值15分，共3条全部为重要事项，每条5分，上墙制度每欠缺一项的至少扣3分。
5）培训分值8分，共4条每条2分。
6）日常巡检与工作记录分值17分，共7条第5条为重要事项5分，其它条每条2分。工作记录缺项的每缺一项至少扣3分。
7）物业费催缴由经济指标考核不在管理指标中考核。
8）其它分值4分，共2条每条2分。
客服部管理指标考核总分值108分。
2．工程部质量考评评分标准
1）设备设施维护保养分值40分,共6条第6条为重要事项30分(共30小条每条1分),其它条每条2分。
2）必须上墙的管理制度分值12分，共2条，第1条2分，第2条为重要事项10分，缺一项制度至少扣3分。
3）工程维修质量分值25分，共5条全部为重要事项每条5分，任一项工作不合格（包括各分项小条）至少扣3分。
4）相关工作记录分值26分，共2条第1条又分8小条每条2分（16分），第2条为重要事项10分，缺一项工作记录至少扣3分。
5）工作环境要求分值8分，共4条每条2分。
6）能源控制分值28分共5条第5条为重要事项20分一项不合格至少扣3分,其它条每条2分。
7）工程资料管理分值22分，共7条第一条为重要事项10分，缺一项至少扣3分，其它条每条2分。
8）培训工作分值11分，共4条第3条为重要事项5分，其它条每条2分。培训资料不齐全的至少扣3分。
9）其它分值6分，共3条每条2分。
工程部管理指标考核总分值178分。
3．秩序维护部质量考评评分标准
1）门岗值守分值24分，共12条每条2分。
2）园区巡逻分值14分，共7条每条2分。
3）中控值守分值14分，共7条每条2分。
4）消防安全分值20分，共4条全部为重要事项每条5分。
5）突发事件处置20分，共2条全部为重要事项每条10分，预案缺一项至少扣3分。
6）管理制度分值10分，共2条全部为重要事项每条5分，管理制度缺一项至少扣3分。
7）工作记录分值26分，第9条为重要事项10分，缺一项记录至少扣3分，其它条每条2分。
8）培训工作分值9分，共3条第2条为重要事项5分，其它条每条2分。培训资料不齐全的至少扣3分。
秩序维护部管理指标考核总分值137分。
4．环境保洁部质量考评评分标准
1）日常工作分值20分，共10条每条2分。
2)定期保洁工作分值18分，共9条每条2分。
3）应急性清洁卫生公分值14分，共7条每条2分。
4）管理制度分值20分，共2条全部为重要事项每条10分。缺一项管理制度至少扣3分。
5）工作记录分值26分，共9条
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