物业管理服务有关要求的确定和评审规定

物业管理服务有关要求的确定和评审规定提要：管理处在接到顾客口头订单时，先确定其内容是否超出提供服务的能力范围

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　　物业管理服务有关要求的确定和评审规定

　　1.0目的

　　确定服务有关要求，并对已确定的服务有关要求实施评审，通过评审明确物业管理服务要求，保障这些要求能够有效满足。

　　2.0适用范围

　　适用于所有涉及服务要求的活动。

　　3.0 职责

　　3.1总经理负责对物业管理委托合同、管理协议，招标书的审批。

　　3.2管理部负责组织有关部门对物业管理委托合同、招标书的要求进行确定并组织评审。

　　3.3管理部负责管理协议的确定和评审。

　　3.4各部门负责与各自有关的合同评审。

　　3.5管理处负责顾客口头订单的确定和评审。

　　3.6管理部负责对物业管理市场，顾客的最新需求以及最新相关法律法规和强制性标准进行确定。

　　4.0程序

　　4.1投标书或物业管理委托合同的确定和评审

　　4.1.1管理部负责由顾客处接受招标书或物业管理委托合同草案。

　　4.1.2管理部组织管理部、财务部等相关部门和人员，按以下的规定对顾客的要求进行确定，以明确顾客的要求和期望：

　　a）顾客规定的要求；

　　b）顾客虽然没有规定，但行业习惯上必需的要求；

　　c）与物业管理服务有关的法律法规要求；

　　d）公司确定的任何附加要求。

　　对不明确的地方由管理部与顾客沟通达成共识。

　　4.1.3确定顾客的要求后，由管理部组织有关人员编写投标书或物业管理委托合同草案，并明确以下内容：

　　a）管理范围、管理方式和服务项目；

　　b）收费标准；

　　c）管理目标；

　　d）人员配备；

　　e）合同期限；

　　f）双方的权利和义务；

　　g）其他相关资源；

　　h)有关物业管理法律法规的要求。

　　4.1.4在制定物业管理合同或投标书的过程中，若服务有关要求发生变更时，拓展部应及时组织有关部门对投标书进行修改。

　　4.1.5物业管理委托合同草案或投标书由管理部组织评审小组按4.3的要求进行评审，评审结果记录在《服务要求评审记录表》上。

　　4.1.6对中标后按标书拟制的合同草案也应进行评审，确保合同与投标书不一致的要求得到改进或解决。

　　4.1.7经过总经理批后的投标书或物业管理委托合同才可发出或签订。

　　4.2管理协议的确定和评审

　　4.2.1与顾客签订的管理协议若采用政府主管部门统一颁布的示范文本（如《业主公约》），则管理部确保其为最新有效版本。

　　4.2.2若管理协议为业主委员会成立后提出的修改文本，则由管理部对该修改文本的要求进行确定，并组织有关人员对之进行评审。评审结果由评审人员记录在《服务要求评审记录表》上，通过评审的管理协议报经总经理审批。

　　4.3其他顾客合同要求的确定和评审

　　3.3.1合同接收部门在接到合同后，保证在合同签订前已对服务有关要求进行确定。对顾客的要求不明确或顾客未明示的，合同接收部门通过与顾客的沟通及收集和分析有关资料（包括法律和法规的要求）等方式，充分了解顾客的要求。

　　4.3.2确定服务有关要求后，合同接收部门负责人组织相关人员对合同进行评审，评审结果应记录在《服务要求评审记录表》上。（零维修、特约维修需求的评审除外）。

　　4.3.3在履行合同过程中，对顾客提出的合同更改，按4.3.1、4.3.2的规定对更改内容进行评审，评审结果及时通知顾客及相关部门和相关人员，必要时由顾客签名认可。

　　4.4口头订单的确定和评审

　　4.4.1管理处明确有能力提供的有偿服务项目，报管理部审批后颁布实施。

　　3.4.2管理处在接到顾客口头订单时，先确定其内容是否超出提供服务的能力范围，并对之进行评审，在《有偿服务需求登记表》中记录。

　　4.4.3顾客提出的服务项目若属管理处提供服务的能力范围的，按照相关程序进行；若超过的，管理处仔细审查是否有履约能力，由管理处负责人进行评审，并确定处理措施。

　　4.5管理部根据物业管理市场、顾客的最新需求和期望，每半年组织一次市场或顾客调查、竞争对手分析、水平对比等方式了解、确定顾客的要求，根据结果编写相关报告，并随时跟踪、了解、确保掌握有关物业管理服务的国家强制性标准及法律法规的最新变化，以便及时调整公司服务质量要求。

　　5.0相关文件和记录

　　a）《顾客委托维修安装服务协议》

　　b）《服务要求评审记录表》QR-C

　　c）《有偿服务需求登记表》QR-C

　　e）《业主公约》

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