xx国际医院物业管理方案
xx国际医院在规划、设计建设以及物业管理方面都要求全新的创意和更高水平，追求“更加优秀”的立意，坚持以人为本，树立“服务永远是第一”的理念，强调每一细节都能想病人所想，随病人所愿，无论从整体规划、设计建设，还是对物业管理的要求来看，xx国际医院都是高起点、高水准、高品位的智能化大型医院。
针对xx国际医院物业管理的各个要素，在深入挖掘医院的设计和运作思路的基础上，充分把握泰达国际医院对物业管理的高标准需求，仔细琢磨物业管理工作重点和难点，确立了我们的整体构想和管理经营思路，可概括为：
创造性地采用星级酒店结合医院特点的管理模式
天津xx大酒店是xx集团经营管理的四星级酒店，从规模、内部项目构成、部分服务管理内容来看，都有相似之处，同时又都具智能化、高标准的特点。我们具备了星级酒店的管理经验和建全完善的管理制度。经过调研和论证，我们认为创造性地采用星级酒店的管理模式，针对医院的特殊要求和特点进行调整改进，是泰达国际医院物业管理的最佳选择。
我们的体制是：企业化、专业化、一体化。
我们抓的三大效益是：社会效益、环境效益和经济效益。
我们的质量方针是：规范的管理、高效的服务、文明礼貌的环境。
我们的服务理念是：服务是核心，安全是生命，文化是灵魂，商誉是资产。
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x国际医院物业管理的工作重点：
1．制定科学合理、切实可行的设施运行计划、设备养护和维修计划，确保设施设备的正常运转。在具体操作上，我们强调“三个到位”。一是对设施设备的技术性能、操作程序的学习掌握到位，二是专业技术操作人员的选聘、培训到位，三是管理人员的管理质量和管理水平培训考核到位。
2．杜绝因管理原因造成的治安事件的发生，确定在前期物业管理期间以“人防为主，技防为辅”，在常规物业管理期间以“技防为主、人防为辅，科学防范”的整体治安防范思路。在具体操作中我们强调“三防”结合，即人防、物防、技防相结合。保安力量由泰达国际医院物业管理处统一指挥，多重结合，即流动岗相结合，全面防范与重点防范相结合，着装与便装相结合，白天宽松与夜晚严密相结合。在充分调动人的因素的前提下，运用医院的智能化保安设施，统一管理，快速调动，确保安全防范万无一失。
3．认真做好院区内的卫生清洁工作，制定卫生管理制度，划分责任区域，确定卫生标准，做到垃圾日产日清，楼道、公共区域无乱堆乱放，定期杀灭蚊、蝇、鼠，并做到无滋生源。维护管养好院区内的园林绿化项目。
4．运用合理手段对进出医院的车辆进行有序管理、秩序停车。随着医院的投入使用，就诊人数的不断增加，进出车辆在院内的行驶和停放的管理问题至关重要。我们将在车辆的入口和停车场派车管员现场指挥疏导，对急诊抢救车辆进行专门引导，划分行驶路线和停车车位，坚决维护医院范围内的驶停车秩序。
三、拟采取的管理方式
面对xx国际医院对物业管理工作高质量、高标准的要求，
我们的基本管理思路是：严格资质管理，确保各类人员的专业素质和综合素质；提供24小时全方位专业化的星级酒店式服务；严格法规和标准制度，规范组织和个人的管理服务行为；运用现代管理手段科学管理，实施品牌和形象战略。
我们的方式分组织机构、整体运作、信息反馈和激励机制四部分。
1．组织机构
（1）组织机构的设置原则是
2．整体运作
（1）整体运作分提前介入、机构组建，验收接管和常规管理几个阶段。运作的原则是全面、合理、高效、环环相扣，保证各环节紧密衔接，无盲点、无积淀。
（2）运作流程坚持全过程管理，保证指挥和监督的有效性。
（3）运行操作职责明确，工作程序有严格的标准进行规范。
3．信息反馈
（1）信息是重要的经营资源，全面真实的反映xx国际医院的物业管理的所有信息，是不断完善和调整管理和服务内容的根本依据。
（2）信息反馈通道畅通，信息内容集中分析整理，管理处发出指令跟踪检查。
（3）对反馈信息的检查核实，我们采用行政检查、专项检查、外部监督等方式，对不合格的服务制定改进处理措施。
4．激励机制
（1）激励是我们人性化管理的方式。尊重个人权利，保持团队精神，服务业主和创造经济和社会双重效益是考核的标准。
（2）激发员工潜能，发挥群众效能，充分调动员工积极性。
（3）在实际工作中以奖为主，以惩为辅，坚持优胜劣汰，奖惩分明，通过奖励鞭策员工积极向上。
四、根据泰达国际医院的物业管理要求，拟定管理指标：
序号 指标名称 国家标准 执行指标 管理指标实施措施
1 房屋及配套设施完好率 98% 100% 采用管理处统一管理，工程部分区负责，责任到人，建立完善的巡查、监管、维护制度，健全档案记录。
2 零修急修
及时率 99% 100% 建立严格的修缮制度、要求维修人员接到维修单后携带工具5分钟内到现场，零修工程及时完成，急修工程不过夜，并建立回访制度和回访记录，以优质服务为本，实行24小时值班制度。
3 维修工程质量
合格率 100% 100% 分项监督，工程部严格把关，按照工序一步到位，杜绝返工，并及时回查确保功效。
维修工程质量
回访率 100% 建立维修回访制度，及时征求报修部门意见，保证反馈渠道畅通，以确保维修服务质量。
4 清洁保洁率 99% 100% 院内楼内保洁责任分片，落实到人，进行24小时保洁工作，巡查制度，记录完善，监督检查措施严谨，严格考核制度，实行10%淘汰制。
序号 指标名称 国家标准 执行指标 管理指标实现措施
5 道路完好率
及使用率 95% 100% 落实责任人，坚持对院内道路、路灯及停车场等公用设施进行日常巡视检修和定期维护保养，由工程部监督执行，检查落实，并建立建全档案记录，完善规章制度，确保公共设施完好并正常使用。
停车场、存车棚完好率 95% 100%
6 路灯完好率
及使用率 95% 99%
7 治安案件发生率 杜绝因管理原因造成的事件发生 实行24小时保安巡查制度，保安监控中心24小时监控值班，接受报警及实施调度，根据实际情况，确立“人防、技防、全面防范”的治安思路。明确保安职责，层层防护，确保院区内的人员及财产安全。
车辆被盗率 杜绝因管理原因造成的事件发生
8 火灾发生率 全员义务消防员制，定期培训和演习，加大宣传力度，由保安进行日常巡视，发现隐患及时处理，确保院区安全。
9 违章发生率 建立交叉巡视制度，跟踪管理，及时发现及时处理，加强宣传工作，杜绝违章发生并建立相应的回访记录。
违章处理率 90%以上 100%
10 有效投诉率 2‰以下 1‰以下 按照政策规定做好做细各项工作，采取措施，加强沟通，定期走访院方，征求管理意见，强化服务意识，提高员工素质，及时为院方排忧解难，投诉处理有结果、有记录和进行回访。
投诉处理率 95%以上 100%
投诉回访率 95%以上 100%
11 院方对物业管理工作的满意率 100% 采取现代化的科学管理手段，开展温馨服务、亲情服务、助残服务，完善院区服务内容，在日常工作中，注意收集信息意见，加强院管双方的沟通交流，以确保院方对物业管理工作的满意。
12 绿化完好率 95% 99% 建立专业化的清洁卫生，园林绿化养护队伍，责任到人，区域负责与巡查制度相结合，发现问题及时修复，确保小区公共绿
13 机电设施设备
完好率 95% 100% 完善机电设备的运作制度和维护保养制度，配备专业工程技术人员，所有维修人员全部持证上岗，实行24小时正常运转，出现故障及时排除。
五、xx市房地产信托集团情况简介
xx市房地产信托集团是1993年4月组建的大型房地产企业集团。集团以房地产开发经营为重点，以物业管理为基础，集房地产、科、工、贸、餐饮娱乐、金融为一体，实行多元化经营，拥有房地产开发、房产经营管理、物业管理、建筑施工、装饰、建设监理、供热服务、物资供销、酒店旅店等十多项业务，50余家控股、参股及国内外合资合作企业；资产总额20亿元，年创利税5000万元以上。xx市房地产信托集团是房信集团的核心企业，具有房地产开发一级资质和物业管理一级资质，年开发建设达60余万平方米。
凭借先进的技术与科学的管理，集团先后开发建设了水上村、翠湖温泉花园、宾泰公寓、佳怡公寓等十几个大型项目，此外还投资与兴建了康岳大厦、金美大厦、金坤大厦等一批综合商贸写字楼以及华苑地华里、北洋花园等安居工程。以其高质量的建筑品质、独特的设计风格、完善的物业服务赢得了社会的高度评价。
xx市房地产信托集团在2002年全年完成营业收入（产值）5.38亿元，比去年增幅超过20%；实现利润3308万元，超额完成建委计划指标；实现增加值指标8663万元，完成建委计划的130%。总体经济运行质量良好。
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