一、工作目标
1、近期目标(2004年8月至2006年8月)建设成长期2年
A、为集团公司的战略紧密配合,为公司开发的楼盘(盛和花园)做好前、中、后期的物业管理服务;
B、计划从盛和花园开始建设、练就一支物业管理队伍,通过内部管理,外塑公司品牌;
C、在物业管理行业引进先进的理念、技术、服务,保障公司在行业内有一定的知名度;
D、通过资源整合,将物业管理的先进理念,在“文化中心”适当运用,加强窗口的宣传力度;
2、远期目标(2006年8月至2009年8月)稳定发展期4年~5年
A、引进5S、ISO9000质量体系、14000环保、8000职业健康等先进理念和管理技术;
B、争创区优、市优、省优、国优小区;
C、做全东莞、广东乃至全国 ,有一定知名度的物业管理公司。
D、开拓物业管理市场,通过企业的管理质量,在市场上接管楼盘,如厚街的各类市场(医院、政府办公楼、农民公寓等物业),并且通过顾问市场,拓展内省物业管理顾问、全委项目,通过规模经营,树立企业品牌及效益;
二、制度化建设(相关制度目录及完成计划表见附表)
A、计划实施层级管理、工作日记、督办制度等,加强内部管理;
B、逐步草拟、完善各种规章制度、工作流程、表格(在制度小组指导下完成);
C、计划在物业管理顾问公司的帮助下实施上述管理。
三、人力资源管理(注:总公司人力资源部指导下完成,详见附件)
A、计划在人力资源部的协助下,开展秘书、工程主管、保安主管、客户服务中心主管及售房部保安、清洁工等职务的招聘;
B、开展对上述人员的培训、教育工作;
C、计划对部分岗位(如工程主管、保安主管、客户服务中心主管、及物业助理、保安、电工骨干)在开盘前外送至物业管理顾问公司已经在管楼盘参观学习或在岗半月或一个月学习;
D、针对售房部的保安、清洁工专门开展礼仪、服务等培训;
E、针对各岗位开展“一职多能”的培训,让一个岗位至少掌握两门技术,既可让员工有转岗的可能,保障人力资源的流失率在可控制的范围;
F、对物业助理等岗位要求取得“物业管理上岗资格”;
G、对电工要培训至少一人具有“电梯维修证”,保证后续的物业管理市场拓展;
H、要求各部门主管必须每年培养一名副手,保证后续的物业管理市场拓展时必须人力资源;
J、竞争上岗,优胜劣汰,善用人,激励人:
员工队伍综合素质中最重要的是观念到位,服务观念、客户满意、危机意识、创造性管理等尤为重要。物业管理行业,只有不断学习,及时变革,才能争取主动,赢得胜利。有效管理的关键在于员工全体的参与,因而我们在量化管理、成本管理和计算机应用各个领域,注意引导员工广泛参与,群策群力,实现各项管理目标。
坚持各级领导岗位在公司内部公开招聘,竞争上岗,并实行年度聘任制,形成职位能上能下、待遇能高能低的用人机制,盘活人力资源。通过综合考评,实行员工队伍每年10%换岗、首数5%提薪和末数5%淘汰制,依法管理,以理服人,确保高水准、全方位的物业管理服务。
四、客户服务
1、内部运作流程
公司拟建立以客户服务中心为重点的物业管理服务体系。客户服务中心是管理的指挥调度中心及信息枢纽,24小时保证所有服务需求及投诉建议均可及时汇总、处理。而管理处所有需要公布的管理服务信息亦通过该中心反馈给业主、客户。设立服务中心并强化其指挥、协调功能是提高服务效率的有力措施。计划实施“客户服务中心”来实施一站式物业管理服务……设立前台一站式服务模式(商务秘书+私人客户助理)
★ 以客户为中心的服务流程
述职 授权
考核 考核
服务需求建议 信息
意见、投诉 指令
信息 指挥
反馈 协调
反馈、回访 反馈执行情况
A.客户服务中心担负统一指挥、协调工作,处理日常管理事务和紧急事项。
B.设立值班主任制由管理处主任及部门主管轮值负责,坚持每周工作例会和每天工作早会,一般问题不过夜。
2、信息系统(信息反馈及流程处理图)
① 坚持管理处每季度安排客户专访,收集客户意见、建议或投诉。
② 管理处每季度向开发商/业主委员会作正式汇报并提交管理报告,征询各方面意见和建议。
③ 坚持每半年组织一次客户座谈会,广泛了解客户对物业服务的意见和建议,同时要强化服务系统的及时改善和有效沟通,最大限度地满足客户服务需求。
④ 管理处员工日常征询客户意见,这是最重要的沟通渠道。
3、物业管理工作要求表
工作内容 工作时间/作业频度 质量标准
装修审核 1天内办完 符合规定,无危及安全和影响外观,无改变用途。
巡 视 2次/小时 无乱堆放、乱挖乱接乱搭、无违章装修,房屋完好率100%。
跟踪、监督 4次/天 问题部位无重复违章现象。
走 访 2次/周 及时听取业主、客户意见,满足其合理要求,满意率100%。
回 访 12小时内,100% 记录完成情况,调查满意率100%。
工作日记 每日下午5:00~5:30 记录全面、真实、准确。
收 费 12小时随来随办 收费率100%。
财 务 日清月结 账表相符,收支平衡,每月公开一次。
时间安排 8:00~8:30向值班室了解和处理客户申报、投诉;8:30~10:00巡视检查;
14:00~15:30建档、培训;15:00~17:30走访、回访。
动作督导方式 分片包干,管理员巡查,主任不定期抽查。
服务意见征询流程图
每年1次征询、分析
不定时
(2)服务投诉处理
★ 服务投诉处理及回访流程图
&
公司设立以客户服务中心为主导的客户服务快速反应系统,根据客户需求信息协调、调度各个职能部门和作业层面的日常服务工作,设立客户信息档案,高效反馈、处理客户意见及需求。每月按期将客户需求、客户回访的结果进行深入细致的分析,调整工作思路。
(4)实行首问负责制
第一个接到客户服务投诉的员工就是解决和满足客户需求的总负责人,他有责任使本次服务圆满完成。公司所有员工时刻牢记“满意客户是我们的最高原则”,认真对待客户提出的每一个需求,用优质服务来解决和满足客户需求。
(5)隐性化预见性服务
公司提倡隐性物业管理服务,为减少客户投诉或不便,要求全体员工有良好的服务意识、丰富的服务经验和敏锐的识别力,加强日常巡视及维护工作,使我们的服务超前于业主、客户的感受,在业主、客户尚示意识不不便之前解决问题。因为高层次的服务境界是没有投诉,而非仅仅是圆满处理投诉。如建议在宿舍设计时考虑不影响业主出入,尽可能在边角位置;
建议在住宅、停车场、商场设计时预留如清洁洁工具摆放的空间、位置,以免打扰业主、客户;
★ 报修、维修工作流程图
接到报修的有关部门
急需处理的问题,10分钟赶到现场予以处理。 非急需处理的问题,半个工作日内与报修人联系,1~2个工作日内予以处理。 一时无法解决或根本无法解决的问题,要立即联系报修人说明情况或商定处理的办法及时间。
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