天下城物业管理服务模式设计

本文提要：在物业管理高起点,起步之初就直接导入方正"酒店式物业管理"服务模式,在ISO9000国际质量管理体系标准的严格要求下运作,为小区业主(住户)提供一种进入小区、住在天下城如同住在酒店里一般享受到安全、舒适和便利的服务。

    天下城作为发展商开发的一个高品位、高享受、充满浓郁人文精神的高档楼盘,在物业管理高起点,起步之初就直接导入方正"酒店式物业管理"服务模式,在ISO9000国际质量管理体系标准的严格要求下运作,为小区业主(住户)提供一种进入小区、住在天下城如同住在酒店里一般享受到安全、舒适和便利的服务,让业主切身感受到宾至如归、倍受天城物业尊重的优越和尊贵。

    酒店式服务、人性化管理
    为顺应时代和社会的需要,天下城小区将不断提高和自我完善物业管理水平, 并全面导入现代酒店管理理念和技术,变"物业管理"为"物业服务与管理",更加强调突出"服务"的内涵,将物业管理服务真正提高到一个新的高度。

    以业主为中心,提供酒店式专业化服务
    传统的物业管理,都是以物业管理公司为核心,先制定一整套规章制度与约束条例, 然后要求各位业主(住用户)遵照执行,较少考虑业主的实际需求与感受。而酒店式物业管理,完全以业主为核心,实行"针对性服务项目设计、菜单式系列特色服务",通过训练有素的、既有星级酒店服务水准的物业从业人员,提供热情、高效、优质的酒店式专业化服务。

    以星级酒店为样板,营造温馨、惬意的服务氛围
    酒店业是整个服务行业的代表,www.dichanshequ.com在酒店里可以得到超凡的享受。在天下城小区里将把酒店服务与物业管理有机地结合起来,让业主在所拥有的物业空间里,也同样能享受到只有在酒店里才能提供的服务。例如:大堂里设接待服务中心,24小时服务;服务接待中心不再看到身穿保安制服的保安员,而是由彬彬有礼、形象、气质俱佳的服务中心的接待人员代替等。无论是从发展商,还是从业主、用户的角度出发,让他们每一刻都可以从新的感受到与众不同的尊贵和自豪。

    强调服务意识,提高服务效率
    在酒店里,客人的投诉或需求永远是摆在第一位的,"顾客就是上帝",即使不能让客人有一丝一毫的不满意存在,实行零缺点服务(100-1≤0)。要把酒店行业的这种"服务意识"和"服务效率"导入到物业管理中来,使得"客人投诉当日有回音,故障维修处理不过夜",努力使业主(用户)的满意率达到百分之百。

    调整组织架构,实行科学化管理
    天下城管理处将采用星级酒店管理模式,按照现代企业制度的四级管理体制和垂直领导原则,从内部组织机构上达到权、则、利的统一;对外服务和接待上,则设立开放式办公的服务中心,提供一站式服务;将所有能提供的信息如服务项目、服务时间、联系电话、服务价格等,汇编成《服务指南》。派发给业主,既加大管理与服务的透明度,又方便了业主的查询与联系,使得双方的信赖感大大加强,从而奠定优质服务的基础。

    (一)服务中心做为天城物业的服务窗口,各专业服务口作为服务中心的业务支撑基础,围绕着服务中心的指挥调度,向业主提供酒店式物业管理服务。
    一、设立星级酒店大堂式的服务中心
    服务中心在功能上按酒店大堂划分为接待服务区和业主休息区,主要功能体现在:
    a.为业主提供一个开放的豪华的服务中心,凸现业主的尊贵,使业主舒适而方便地办理入住手续和各项缴费,或受业主委托提供其它专项服务及特约服务。
    b.服务中心又是整个小区管理服务信息汇集、传递的枢纽,24小时为业主排忧解难释疑。一方面接受业主主动报修、投诉、咨询、报警等信息,另一方面,在承诺时间内将业主的诉求信息及时传达给相关责任人或专业服务口进行处理,不再出现任何推诿现象。同时,及时征询用户对服务的意见,建立回访制度,确保服务工作高效、优质开展。
    c.服务中心的设立,有效的将管理处的办公区域隔离开,在不影响业主的同时,提高管理处工作人员的办公效率。
    1、服务中心的硬件配备
    大堂的选址应在位于业主集中出入的小区大门附近的一楼,以方便业主,大堂装修要格调豪华气派,充分显示星级酒店大堂的特征,体现业主的尊贵。
    ①、办公设施设备:
    电脑、电话、对讲机、档案柜、前台、大堂副理班台。
    ②、商用服务办公设施设备:
    主要为业主办理商务或其它事务提供服务,包括:电脑及打印机、复印机、传真机等。
    ③、便利业主的相应配备:
    沙发、茶几、空调、报刊杂志架及报刊杂志、饮水机、雨伞架及雨伞。
    2、服务中心的主要工作内容:
    ①、24小时客户信息处理。
    受理投诉,传递到相关服务专业解决,定时回访;
    接受服务预约,传递到相关服务专业解决,定时回访;
    向客户发布、传递相关信息;
    登记、整理客户档案;
    ②、24小时客户接待。
    接待来访客户及来访的外部人员;
    主动走访客户;
    办理物品放行手续;
    办理装修审批手续;
    办理车位租赁手续;
    ③、费用结算
    结算、收费、打印票据
    ④、专项、特约服务由服务中心面向业主提供,由经营部具体组织落实,内容包含有偿服务、无偿服务。所有服务项目将陆续提供,在入住半年后可全部提供。具体项目如下:
    无偿服务
    代订火车票、飞机票;
    代订代送报刊、杂志、信件
    代订花卉、蛋糕;
    提供家教、保姆、家电维修信息;
    代订搬家公司;
    代订酒店、宾馆;
    行李车服务
    有偿服务
    私人区域清洁服务;
    代送纯水、牛奶
    水电安装;
    商务中心(打字、复印、传真服务);
    房屋信息服务;
    代接飞机、火车服务;
    代洗衣物;
    棋牌出租服务等。
    3、服务中心服务流程:(略)
    服务中心作为物业公司对外窗口,起到各种服务信息的集中和发散的作用,业主的问题(困难)都可以通过向服务中心反映求得解决。在服务中心实行"首接责任制"和"一站式"服务,对于业主的所有诉求,(来自:www.dichanshequ.com)只要服务范围内的,都由服务中心向有关专业口或相关人员发出指令,由其负责解决,服务中心同