物业公司组团管家制度

物业公司组团管家制度提要：负责本组团日常质量管理工作，检查和督促部门各岗位严格按照工作规程和质量要求进行工作，实施规范作业

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　　物业公司组团管家制度

　　目的：以制度为依据，督促组团管家按照公司要求，处理组团内一切事务，展示物业公司良好形象，提高业主满意度；加强对客户的服务意识，培养管家综合协调能力及良好的职业道德。

　　组团管家职位说明

　　1．按公司制定物业管理质量体系的运作方法、标准要求，对组团内（房屋、治安、车辆、消防、卫生、绿化、维修、社区文化活动等）具体实施一体化综合管理，在物业管理业务方面受公司客服部及公司的要求。

　　2．负责本组团日常质量管理工作，检查和督促部门各岗位严格按照工作规程和质量要求进行工作，实施规范作业，并协助解决属下员工(各职能部门领班、安防部组团队长)汇报的疑难问题；

　　3、协助公司客服部各中心及安防部、工程维修部、财务、保洁、绿化中心做好客户服务的相关工作；建立融洽的工作关系，保障工作的顺利进行。

　　4．制定相关工作计划、报告及总结等，并负责相关工作的执行与工作任务的完成。

　　5．负责对客户拜访、回访和客户意见收集、调查、分析；并定期向上级汇报工作情况。

　　6．负责组团内空置房管理，每月对小区空置房进行统计，每周负责对小区办理入住情况进行统计，并负责相关信息对相关人员的传递。7、负责所辖区域内各种费用催收；严格按照公司流程，有计划地对物业欠费原因进行分析及催收，并做好记录。

　　8、负责所辖区域告示栏及文体设施的管理；告示栏及时更新，维护对客服务窗口的品质，做好文体设施的清洁，发现有损坏及时报修

　　9、负责所辖区域巡视，发现问题及时反馈给相关部门并追踪、跟进处理。

　　10、负责协调参与社区活动的组织和实施，加强业主与物业及其他业主的良性沟通

　　11．跟踪业主提出的工程整改问题的进展和处理情况，及时反馈；并不定期回访，取得业主的理解和信任。

　　12．负责追踪、跟进其它部门所接客户服务部派发传递的关于业主咨询、投诉、特约服务等工作处理情况，并及时将信息反馈于业主。

　　13．负责协调、配合其它部门处理业主投诉，针对不同业主投诉及时采取必要的处理措施；对组团内各种投诉有预见性。

　　14．负责对客户文件的发放，及时与业主以文件形式沟通。

　　15．完成上级领导交办的其他工作及其它部门需要配合的工作。

　　程序要点

　　一、组团巡视，做好相应记录（组团巡查记录表及相关表格）

　　1、检查组团内所有工作人员的在岗情况，仪容仪表，工作状态，精神面貌。（依据员工手册标准）

　　2、安防状况特别是治安隐患的巡查；检查外来人员、车辆及物品出入记录表。

　　3、清洁卫生状况的巡查。

　　4、公区园林绿化状况的巡查。

　　5、工程、维修状况的巡查。

　　6、装修巡查，做好相应记录，告知相关人员并跟进。

　　7、特别关注公共设施、设备的完好性。

　　利用巡查的机会，主动向客户致以问候。

　　组团管家早上9：30向组团主要工作人员（保安队长/班长/维修万能工/保洁绿化组长）及电话中心、服务大厅工作人员询前一天晚上有无急需处理及需再跟进的事宜。

　　二、公告栏及文体设施的管理

　　每天早晨检查公告栏张贴的公告是否到期，如到期则及时取下，保持纸张及公告栏外观整洁平整。检查文体设施卫生及完好状况，发现问题及时通知相关人员处理，因其涉及到客户人身安全，需重点关注；做好相关记录并跟进。

　　三、对客文件的发放

　　与客户有关的文件包含对帐单、停水停电停气通知、特约服务收费标准等。对客发放的所有文件都要用公司统一信封封装好

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