全面入住阶段生活秘书管家式服务（2）

全面入住阶段生活秘书管家式服务（2）提要：转交物品服务转交物品收取1、业主走近，管家主动向业主问候。（1）看到业主走近，面带微笑，主动向业主问候：“先生，您好，请问有什么可以帮您

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　　全面入住阶段生活秘书管家式服务（2）

　　七、物品出借

　　1、业主走近，管家主动向业主问候。

　　（1）看到业主走近，面带微笑，主动向业主问候：“先生，您好，请问有什么可以帮您？”。（2）表示对业主的关注和重视，体现我们的服务品质和员工的素质。

　　2、如果业主要求借用***物品，应在物品出借单上填写以下内容时间(业主姓名，出借物品名称、数量，出借经手人，备注)，并请业主签字确认。（1）核对该业主的姓名、地址，因为所有物品出借主要是为园区业主提供的一项服务。（2）按照物品出借单上的内容填写清楚，请业主签名，物品出借单是业主借用的凭据，填写清楚是为了有据可查。（3）如业主有特殊的要求，应写在备注栏上。（4）请业主在物品出借单上签名，是为了证明该业主确已借用，以避免可能的麻烦。

　　3、所有园区业主都可以借用服务中心提供的物品，如有特殊情况，需经管家部主管同意再视具体情况而处理。（1）如是园区业主应向他说明这是园区为他提供的一项服务。（2）非园区业主不提供物品出借,特殊情况通知管家部主管。

　　4、出借时当面给业主看一下物品的完好情况，以免归还时发生不必要的麻烦。（1）将业主所借的物品双手拿到业主面前确认，并对业主说“请您在用完后及时归还在这里，谢谢”，便于业主知道去哪里归还。（2）让业主感觉到园区的硬件设备十分优良，感觉到我们对他的要求很重视。（3）万一业主归还时有什么破损，可以说明当出借时，物品是完好的。

　　5、当业主借走物品后，应根据所写的物品出借单，填写物品出借登记本：时间、住址、业主姓名、出借经手人、备注等。（1）在业主借走物品离开后，应迅速将已签字的“物品出借单”上所填写的内容，正确无误的抄写在物品出借登记本上。（2）填写物品出借记录表是为了备案和物品统计，假如遗失了物品出借单，还能查到所出借物品的下落。

　　6、在填写好管家部物品出借记录本后，应将业主签字确认的物品出借单保存好。（1）通过物品出借记录本，可以统计出借出物品总数，便于部门交接班时核对物品数量。

　　7、业主归还物品时，应当面检视无误后，在物品出借记录单上填写：归还日期、物品状况、接收人，并请业主签名。（1）看见业主拿物品过来，应赶紧迎上去，接过物品，有礼貌的问清业主的住址、姓名，在物品出借记录本上迅速找到该业主的记录，并写上归还日期，同时在业主面前检查物品，确认无误后，请业主签名确认已经归还。

　　8、每天统计物品的出借记录，以便做好统计。（1）根据每天的物品出借记录，统计物品的出借情况。（2）对于三天以上还没有归还的记录，要主动联系业主跟进。

　　八、租车安排服务

　　1、业主走近，管家主动向业主问候。（1）看到业主走近，面带微笑，主动向业主问候：“先生，您好，请问有什么可以帮您？”。（2）表示对业主的关注和重视，体现我们的服务品质和员工的素质。

　　2、确认业主需要用车询问业主的姓名、住址、用车时间、地点等。（1）“先生，请问您住址。您贵姓”，“***先生，您需要用哪种车型，大概用多久，您一共几位？”将有关的要点记录下来。（2）在确认该业主的相关信息后，向业主确认租车所需了解的各方面要求。

　　3、根据业主的要求，确认是否有车。（1）根据我们的资料联系相关的租车公司，确认车辆情况。（2）答应业主的要求之前，须确认有车，以免处于被动。

　　4、和业主确认用车费用、付款方式、结算方法。（1）“***先生，您的车我帮您安排好了，用车情况是***，费用是***元。”（2）费用和结算方式是最关键的，避免出现业主不满引起的投诉。

　　5、填写“客用出车单”。（1）按具体要求填写出车单,并请业主签名确认。

　　（2）对所有的要求都再次确认。

　　6、收费。（1）按要求及时入帐，由于使用的是租车公司的车，所以要求现金支付10%作为定金。（2）应明确告知业主如果取消订车需提前24小时通知管家部确认，否则不予退还定金。（3）请业主支付相关费用:“***先生，请您确认一下费用。”

　　7、如果租车没有车辆可以安排,则征询业主意见并为业主安排出租车。（1）“***先生，车辆现在暂时没有，我帮您安排的外面的出租车，好吗？”。（2）业主的要求须尽量满足，提的建议需征得业主的同意。

　　8、在了解业主租车要求以后安排人员联络出租车。（1）“您稍等一下，我们马上帮您联系出租车。”（2）这样做表示出对业主的重视，让业主感到我们是急业主所急的。

　　9、记录业主住址，出车时间，或出租车牌号等相关信息。（1）做好详细的记录，以备核查。

　　九、转交物品服务转交物品收取1、业主走近，管家主动向业主问候。（1）看到业主走近，面带微笑，主动向业主问候：“先生，您好，请问有什么可以帮您？”。（2）表示对业主的关注和重视，体现我们的服务品质和员工的素质。2、当业主表示有物品转交时，需询问清楚业主的情况。（1）业主物品转交一般有两种情况：外来客人有物品转交给业主，或者业主有物品转交给其它客人，所以一定要确认清楚有一方是业主。（2）服务中心是为业主提供服务的，所以确认是否是业主非常重要。

　　3、确认其中一方是业主后，请来办理转交的业主/客人详细填写《转交物品登记表》，并签名。（1）根据要求详细填写《转交物品登记表》特别是业主的姓名、物品种类、

　　以及双方的联系电话等。（2）有了详细的资料以便于出现问题时可以及时联系业主。

　　4、询问业主转交物品的情况，对于现金、贵重物品、容易腐烂变质的食品等一般不予办理转交。（1）询问业主/客人转交的物品，现金、贵重物品、容易腐烂变质的食品等提前通知业主不予转交。（2）如果业主/客人一定要求办理转交这些物品的，及时联系管家部主管，根据情况处理情况跟进操作。（3）为了物品保管的安全，以及行李寄存处的清洁，容易腐烂变质的食品不予寄存。

　　5、接受业主/客人的转交物品，确认清楚并填写《转交物品登记表》后，将物品存放在物品寄存处。（1）收到业主的转交物品后要统一保管，便于物品的安全与保管、核对。

　　6、及时联系被转交方的业主。（1）对于转交给业主的及时电话联系业主，让业主知道有转交给他的物品。（2）对于由业主转交给外来业主的物品也需要及时联系，请客人尽快前来拿物品。

　　7、每班管家按照要求核对转交物品，管家部主管每天注意检查转交物品，发现

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