物业工程部人员服务意识培训

物业工程部人员服务意识培训提要：交接班检查记录。①应按规定的交接或检查事项，逐一作好记录，检查情况正常者记√号，不正常情况或有问题记╳号

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　　物业工程部人员服务意识培训

　　1、及时掌握并排除设备故障

　　一幢大楼里，大大小小的设备不计其数，分布四面八方。有时候某个部位、某台设备有了故障，工程设备部门不一定马上能掌握，等到住用户投诉或造成明显损害时才发现。因此，工程设备部门必须建立多方面的信息渠道和监测机制，在故障发生后的最短时间内掌握它和排除它，将住用户的报修和投诉降低到最低水平。

　　（1）建立设备自动监测系统

　　现在一些智能型的大楼大多安装了设备的监测系统，某处设备发生了故障，系统能及时将信息传送到监控室，监控室就立即将情况报告工程设备部门。例如，空调、水泵、电梯等重要设备的自动监测是十分必要的。

　　（2）加强设备的巡查

　　自动监测是重要的，但是它不能解决全部的设备故障问题，而且自动监测本身也会发生故障，因此，人工巡视检查就显得必不可少。巡查以工程部为主，建立部门、班组多级巡查制度，同时还应该依靠其他部门的配合，如保安巡视、清洁检查中发现情况也应及时向工程部报告。

　　（3）一旦发现了设备出现故障，应该及时排除

　　2、建立设备报修及投诉渠道

　　没有住用户的投诉是最理想的，但是任何物业管理公司都做不到这一点。我们一方面要减少投诉，另一方面又应为住用户提供方便的设备故障投诉渠道。

　　（1）有关设备方面的投诉一般可向工程设备部门提出。

　　（2）实践中，有的住用户往往会将工程部电话忘了，于是将电话打到总机、办公室或别的地方。因此，物业管理公司要建立报修投诉内部联网制度，住用户可以向工程部提出，也可以向总机、办公室或其他任何一个部门提出。

　　（3）任何一个部门接到报修或投诉，都应负责立即将此报修或投诉转告工程部，并记录备案，认为必要时可将情况向总经理报告。

　　（4）一定要防止推托现象，如住用户向某部门提出问题，某部门推给另外一个部门，让住用户转来转去解决不了问题。

　　（5）工程部当班员工在接到故障投诉后应该在10分钟之内到达现场，属一般故障应该立即排除，复杂的故障应立即向领导汇报，由领导组织力量排除。在现实中许多住用户有意见并不是因为设备有了故障，而是因为有了故障得不到及时解决。故障总是难免的，但是有了故障无处投诉或投诉多次仍不能解决，这就会使住用户感到难以忍受。

　　3、正确处理复杂故障

　　所谓复杂故障，是指难以马上解决的设备问题。物业管理公司应该分别情况，予以正确的处理。

　　（1）第一种是设备比较复杂，一次或多次修复仍达不到原来状况。在这种情况下，物业管理公司应该花大力气认真修复，不厌其烦，使住用户满意。

　　（2）第二种是设备本身的工作参数达不到设计标准，一般是产品质量有问题。对这种情况，物业管理公司应向住用户说明实情，表示歉意，并表示将尽快与生产厂家联系，解决问题。

　　（3）第三种是设备运转正常，达到了设计标准，却达不到住用户的要求。这种情况最难处理，如空调运转正常，某位住用户却偏偏说冷或热，进行投诉，当班员工急匆匆赶到现场却发现一切正常，这时候员工往往会带点情绪，容易给双方造成不愉快。物业管理公司应教育员工，遇到这种情况应保持规范的礼貌服务，进行友好的解释，切忌用生硬的口气回答，如"没有办法"、"就是这样"等。

　　4、遵守上门维修服务规范

　　住用户的每间房间都有设备，如果设备坏了，一般都要上门进行维修，员工应按照服务规范上门维修。上门维修不仅有技术的要求，而且有礼仪礼貌、劳动纪律等多方面的要求，弄不好会引起用户的反感，造成不好的影响。因此，凡上门维修的员工必须有较强的服务意识，要将上门维修的全过程作为体现自己技术水平和服务水准的过程。

　　上门维修服务的规范要求是：

　　（1）敲门。

　　有门铃时，轻按门铃，按铃时间不要过长，无人应答再次按铃，按铃时间加长。没有门铃时，则轻叩门三响，无人应答再次叩门，叩门节奏渐快、力度渐强。若无人应答，等候十分钟。若主人仍未返回，填写歉意信留言栏，塞入用户门内。

　　（2）介绍。

　　主人闻声开门或在门内询问时，首先自我介绍："对不起，打搅了，我是物业管理公司维修员╳╳╳，前来为您服务。"

　　（3）致歉。

　　双手递交歉意信，诚恳地说"对不起，╳╳设备出了故障，给您添麻烦了。"

　　（4）进门。

　　如进入公寓、住室等十分整洁的房间，员工应将鞋子脱在门外，赤脚进入，或穿好自备鞋套，经主人许可后进门服务。在特殊情况下，如用户家里没有铺地板，经主人许可，进门可以不必套鞋套。进入室内步子要轻，工具袋背在肩上，如拎在手中，则应高于地面一定距离，不能在地上拖着工具袋。走到工作地点后，将干净的帆布或塑料布铺在主人选定的位置，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能将工具和拆卸下来的零件直接放在地上。

　　（5）维修。

　　维修工作中手脚要轻，尽可能不发出噪声。实在无法避免时，应事先向房间主人打招呼，并说一声"非常对不起"。

　　（6）整理。

　　修理完毕，用自备专用擦机布将设备擦拭干净，收好维修工具，将所有散落的工具、零件及杂物收拾干净，如地面

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