房地产项目物业管理服务营销讲座
第一节 项目服务营销的含义
REAL瑞尔特在倡导房地产全程营销的同时就积极倡导和推介房地产全程物业管理，跳出以往物业管理仅为房地产开发中售后服务环节出现的框框，让物业管理从一开始就介入，让其与全程营销的各个流程在没的时段和层面上进行互动和整合，进一步深化体现和贯彻房地产全程营销的全面性、全员性和全程性。
目前的房地产市场，特别是发达地区的房地产市场，物业管理已愈受买家的重视和关心，来自市场的信号向发展商提出了物业管理高起点、高标准、高水平的要求，因此发展商决不能对物业管理这一以前看似可有可无的环节掉以轻心而令项目的开发功亏一篑。万科开发的物业多年来一直深受市场的追捧，在很大程度上与其手上的王牌——万科开发的物业管理密不可分，它成为万科开辟第二营销渠道和制造回头客的有力保证。广州、深圳等地已有不少发展商尝到了物业管理从侧面为房地产开发带来巨大效益的甜头，继而锲而不舍地加大力度提升物业管理的品质，使房地产项目的开发可以进入一个很好的良性循环状态。
REAL瑞尔特深谙物业管理在房地产开发中应扮演的角色及如何才能将这一重要角色演绎得神形兼俱、入木三分。物业管理不仅是项目品质和销售的有力保证，它更是品牌工程的重要支撑。
第二节 项目服务营销的具体内容
一、项目销售过程所需物业管理资料
１、楼宇质量保证书
２、楼宇使用说明书
３、业主公约
４、用户手册
５、楼宇交收流程
６、入伙通知书
７、入伙手续书
８、收楼书
９、承诺书
１０、业主/用户联系表
１１、遗漏工程使用钥匙授权书
１２、遗漏工程和水电表底数记录表
１３、装修手册和装修申请表
二、物业管理内容策划
１、工程、设计、管理的提前介入
２、保洁服务
３、绿化养护
４、安全及交通管理
５、三车及场地管理
６、设备养护
７、房屋及公用设备设施养护
８、房屋事务管理
９、档案及数据的管理
１０、智能化的服务
１１、家政服务
１２、多种经营和服务的开展
１３、与业主的日常沟通
１４、社区文化服务
三、物业管理组织及人员架构
１、物业公司人力资源的管理包括招聘、培训、考核、调配、述职、工资、福利、晋级等环节
２、物业管理公司应遵循以下原则建立各级组织机构、明确各部门的职能、责任、权限、隶属关系及信息沟通渠道
※遵守国家的有关规定
※在经营范围允许下
※结合不同的工作重点
※把质量责任作为各个环节的重点
※遵循职责分明、线条清晰、信息流畅和高效的原则
※各岗位的人员设置应遵循精简、高效的原则
四、物业管理培训
１、在物业交付使用前，培训内容包括：
※为新聘员工（特别是中层管理人员）提供管理公司架构、人员制度及管理行业的了解
※提供物业管理的理论基础
※物业及物业管理的概念
※
２、在物业交付使用后，培训内容包括：
※对前线员工及中层员工进行培训，使其对现场实际操作有更深入的认识及了解
※对物业管理公司早期进行一次鉴定
※物业管理公司各部门的管理、工作程序及规章制度
五、物业管理规章制度
１、员工手册
２、岗位职责及工作流程
３、财务制度
４、采购及招标程序
５、员工考核标准
６、业主委员会章程
７、各配套功能管理规定
８、文件管理制度
９、办公设备使用制度
１０、值班管理制度
１１、消防责任制
１２、消防管理规定
１３、对外服务工作管理规定
１４、装修工程队安全责任书
１５、停车场管理规定
１６、非机动车辆管理规定
１７、出租屋及暂住人员管理规定
１８、进住（租）协议书
１９、商业网点管理规定
六、物业管理操作规程
１、楼宇本体维护保养规程
２、绿化园林养护规程
３、消防设施养护及使用规程
４、供配电设备维护保养规程
５、机电设备维护保养规程
６、动力设备维护保养规程
７、停车场、车库操作规程
８、停车场、车库维护保养规程
９、游泳池及其设备维护保养和操作规程
１０、给排水设备维护保养规程
１１、公共部位保养保洁操作规程
１２、保安设备操作及维护规程
１３、照明系统操作及维护规程
１４、通风系统操作及维护规程
１５、管理处内部运作管理规程
１６、租赁管理工作规程
七、物业管理的成本费用
１、管理员工支出
※薪金及福利
※招聘和培训
※膳食及住宿
２、维护及保养
※照明及通风系统
※机电设备
※动力设备
※保安及消防设备
※给排水设备
※公共设备设施
※园艺绿化
※工具及器材
※冷暖系统
※杂项维修
３、公共费用
※公共电费
※公共水费
※排污费
※垃圾费
※灭虫
４、行政费用
※办公室支出（包括文化器材及其他低值易耗品）
※公关支出
※电话费
※差旅费
５、保险费（包括财产及公共责任险）
６、其他
※节日灯饰
※审计费用
※杂项支出
７、管理者酬金
８、营业税
９、预留项目维修基金
原则上物业的运营为自负盈亏，上述所有费用均由管理费支付，发展商理论上无需负责营运上的任何费用；还有其他开支如智能网络、金融信息系统等均会影响管理费的支出。
１、质量手册
２、程序文件
３、工作规程
４、质量记录表格
５、行政管理制度
６、人力资源管理制度
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