服务标准：门岗值班管理操作规范

服务标准：门岗值班管理操作规范提要：交班队员完成交接班后，到达指定地点列队集合。接受本班督导点名

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　　服务标准：门岗值班管理操作规范

　　工作项目 工作标准 注意事项

　　轮值班

　　门岗实行24小时值班服务，早班工作时间中班工作时间：晚班工作时间

　　岗前准备

　　接班人员提前15分钟到达指定地点列队集合。

　　按照《安勤员仪容仪表行为规范》整理个人形象。

　　交接班

　　1、接班人员接受本班督导点名、检查仪容仪表和班前讲评，由接班督导带队到达各岗位指定交接班地点。

　　2、交接班要求：

　　2.1清点、交接物品，并在《值班记录本》上做好登记。

　　2.2交接上班遗留问题，明确下班需跟进事项，并在《值班记录本》做好记录。

　　3.3各岗位交接班完毕后，由接班队员立即对讲本班督导报告"XX岗位交接班完毕"。

　　3.4接班队员须在30分钟内检查负责区域内所有公共设施设备完好状况并在《值班记录本》做好记录，如发现问题及时报告本班督导处理。

　　3、交班队员完成交接班后，到达指定地点列队集合。接受本班督导点名、检查仪容仪表及班后讲评后，由督导统一带回宿舍。

　　1、《值班记录》要求详细具体、字迹工整。

　　2、未完成交接班，交班队员不得擅自离岗。

　　业户管理

　　1、请业户凭有效智能卡刷卡进入，并做好解释工作。

　　2、业户未带卡且值班员不能确认业户身份时，须询问业户房号、姓氏并核实后，协助开门。如发现有可疑迹象须联络巡逻员跟踪确认。

　　3、遇到携带重物的业户，主动提供购物车并联络巡逻岗跟踪购物车使用情况，保证及时归位。

　　1、尽量礼貌地要求业户自行刷卡。

　　2、遇业户没有带智能卡，提醒：为了社区的安全，请您下次刷卡进入，多谢配合我们的工作。

　　3、注意礼貌用语、手势规范。

　　非业户管理

　　1、来访业户人员，需要求来访者明确报出所找业户房号、姓氏，利用对讲与业户通话确认后，在《来访人员登记表》做好登记放行。

　　1.1如业户家对讲打不通，可联络客户服务中心波打业主住宅电话确认后登记放行，如业户家没人接听电话，值班员委婉谢绝进入。

　　1.2业户不在家，有业户钥匙的预约人员，必须通过客服中心与业户确定后方可登记放行。

　　2、业务联络人员，值班员联络相关部门人员确认后登记放行，履行登记后通知区域巡逻员跟踪监控；

　　3、装修施工人员，仔细核对出入证及有效身份证件后登记放行；

　　4、公共设施施工单位人员凭物业相关部门经理签字确认的〈工程联系单〉，值班员在〈值班记录〉上做好相关记录后放行。

　　5、邮政、报刊投递及公干人员须获书面或公司领导口头批准后登记放行。

　　6、参观人士、团体须出具《参观申请表》或由售楼员或本公司员工带领方可放行。

　　7、保修单位人员凭保修单位有效工作证（工牌）放行。

　　8、社区内商户员工凭有效工作证（工牌）放行。

　　9、长期预约服务人员（送奶工等）衣冠不整、形为不佳者，外来人员进社区休闲、娱乐、购物、消费等婉言谢绝进入。

　　1、对不配合的来访者，耐心做好解释工作，消除不满情绪或上报督导主动找该房业户沟通说明情况，忌用粗言秽语发生直接冲突。

　　2、注意礼貌用语、手势规范。

　　3、《来访人员登记表》登记准确、完整，字迹工整清晰。

　　4、严禁未确认私自放行行为。

　　物品放行管理

　　1、物品出场，查验《物品放行条》核对物品与放行条相关内容相符后放行，值班员回收放行条签字后交督导。如有不符与客户服务中心联络处理。

　　2、出场货车（除华润送货车外）如有货物应配合停车场收费员，请车主出示《物品放行条》核对货品相符后放可放行。

　　3、当发现可疑的外来人员骑自行车、摩托车出大门，应让其明确报出车辆的来源。

　　1、婉言谢绝物品暂时寄存。

　　2、注意礼貌用语、手势规范。

　　3、严禁与来访者发生争吵或身体冲突，如遇来访者拒不配合，可通知督导处理。

　　环境治安，设施管理

　　1、维护责任区内环境卫生整洁，发现卫生不合格现象及时对讲环境部。

　　2、保证岗位设施设备完好，发现设备出现故障必须在2分钟之内报修。

　　3、发现破坏绿化、设备设施现象及时制止。

　　4、维护责任区周边治安、交通秩序，与社区内其它固定岗和机动巡逻岗保持及时沟通，保证信息及跟踪监控。

　　其它

　　正常情况下夜班每20分钟对1号会所一至三层巡查一次，发现异常即时汇报督导）。

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