1 范围
本标准规定了物业管理服务的等级的划分依据、要求、条件及评定细则。
2 引用标准
下列标准所包含的条文，通过在本标准的引用而构成为本标准的条文。在标准出版时，所示版本均为有效。所有标准都会被修订，使用本标准的各方应探讨、使用下列标准的最新版本。
GB50180-93 城市居住区规划设计规范
GB50222-95 建筑内部装修设计防火规范
GB50096-99 住宅设施规范
GB5768-99 道路交通标志和标线
CJ13-86 危险房屋安全鉴定标准
CJ62-95 房屋滴漏修缮技术规程
JGJ73-91 建筑装饰工程施工及验收规范
JGJ117-98 民用建筑修缮工程勘查与设计规范
DB32/139-95 江苏省城市居住区和单位绿化标准
3 定义
3.1 等级
等级表示住宅区物业管理服务的水平。
3.2 住宅区
人们居住、生活的相对独立的区域。区域范围由市、县人民政府划定。
3.3 物业管理服务
物业管理企业对住宅区房屋、配套设施、设备及区域内等进行管理、维修、养护以及为保障业主居住、生活方便、安全、舒适而向业主提供的服务。
4．等级的划分和依据
4.1 物业管理服务分为五个等级，即一级、二级、三级、四级、五级。等级越高，表示住宅区物业管理服务水平越高。
4.2 等级的划分以住宅区物业管理服务的水平为依据，具体的评定办法按照江苏省建设委员会颁布的房屋及设施设备维
5．规划、安全、环境和建筑的要求
住宅区的规划设计、房屋及设施设备和运行管理应符合规划、消防、安全、卫生、环境保护等现行的国家有关法规和标准。
6．等级划分条件
6.1 一级
6.1.1 房屋及共用部位共用设施设备的维修养护
6.1.1.1 房屋
a. 房屋完好率95%以上；
b. 房屋零修、急修及时率75%以上；
c. 房屋零修工程合格率85%以上；
d. 房屋立面较整洁，无重大缺损现象；
e. 房屋装修符合管理规定，不危及房屋结构与他人安全。
6.1.1.2 协调、配合水、电、气等专业部门做好水、电、气等设施设备正常运行的保障工作。
6.1.1.3 环卫设施，基本完好，无重大缺损现象。
6.1.1.4 道路畅通，路面较平整。
6.1.1.5 消防设施基本完好无损，可随时启用。
6.1.2 安全护卫
6.1.2.1 主出入口24小时值班；
6.1.2.2 安全护卫人员定时巡查；
6.1.2.3 交通车辆管理有序，机动车辆出入登记、按序停放；
6.1.2.4 有应急处理计划、措施，遇警能及时报警，并努力防止事态进一步恶化，协助保护现场。
6.1.3 绿化、环境、卫生
6.1.3.1 绿化覆盖率15%以上；
6.1.3.2 花草树木长势良好，无枯死、无破坏、无大面积虫害现象；
6.1.3.3 小区建立清扫、保洁制度，专人定时清洁，定期杀虫灭鼠，垃圾日产日清；
6.1.3.4 区内道路基本整洁；
6.1.3.5 水、电、气等设施设备以及环卫设施基本整洁；
6.1.3.6 无乱设摊点、
6.1.4 多种经营服务和社区文体活动服务
6.1.4.1 能提供基本的生活服务，如房屋自用部位设施设备的维修服务、代订牛奶、报纸等。
6.1.4.2 公共娱乐、文体活动，常年开展3项以上。
6.1.5 服务质量、效果
6.1.5.1 服务人员尽职尽责，岗位职责上墙公布，服务项目及价格公布；
6.1.5.2 公共性服务费收支情况定期（一年1-2次）公布；
6.1.5.3 维修基金帐务按规定报业主委员会审核，并定期向业主通报；
6.1.5.4 认真接待群众投诉，并建立群众投诉记录，有效投诉办结率80%以上，回访率95%以上；
6.1.5.5 业主意见反馈，满意率60%以上。
6.1.6 相关条件
6.1.6.1 硬件环境
6.1.6.1.1小区符合规划要求，区容区貌较好，无违章搭建现象。
6.1.6.1.2 主出入口有小区平面示意图，组团及栋号标志明显。
6.1.6.1.3 供水、排水、供气、消防、绿化、环卫设施设备基本齐全。
6.1.6.1.4 停车场
6.1.6.1.5 主出入口设有值班室。
6.1.6.2 物业管理企业
6.1.6.2.1 企业须持有江苏省物业管理企业资质证书。
6.1.6.2.2 企业内部考核制度，岗位职责明确。
6.1.6.2.3 人员培训，持证上岗率80%以上，其中企业经理全部持有物业管理从业人员岗位证书。
6.1.6.2.4 安全护卫人员统一着装。
6.1.6.3 业主委员会
6.1.6.3.1 具备条件的，应成立业主委员会；暂不具备条件的，应积极创造条件，制定计划，成立业主委员会。
6.2 二级
6.2.1 房屋及共用部位共用设施设备维修养护
6.2.1.1 房屋
a.房屋完好率95%以上；
b.房屋零修、急修及时率80%以上；
c.房屋零修工程合格率90%以上；
d.房屋立面较整洁，无重大缺损现象；
e.房屋装修符合管理规定，无私改乱拆现象。
6.2.1.2 协调、配合水、电、气等专业部门做好水、电、气等设施设备正常运行的保障工作。
6.2.1.3 环卫设施，基本完好，无重大缺损现象。
6.2.1.4 道路通畅，路面较平整。
6.2.1.5 消防设施基本完好无损，可随时启用。
6.2.2 安全护卫
6.2.2.1 主出入口24小时值班；
6.2.2.2
6.2.2.3 交通车辆管理有序，机动车辆出入登记、按序停放；
6.2.2.4 有应急处理计划、措施，遇警能及时报警，并努力防止事态进一步恶化，协助保护现场。
6.2.3 绿化、环境、卫生
6.2.3.1 绿化符合规划要求，布局较合理，绿化覆盖率25%以上；
6.2.3.2 花草树木长势良好，无枯死、无破坏、无大面积虫害现象；
6.2.3.3 小区建立清扫、保洁制度，专人定时清洁，定期杀虫灭鼠，垃圾日产日清；
6.2.3.4 房屋立面及区内道路基本整洁；
6.2.3.5 水、电、气等设施设备以及环卫设施基本整洁；
6.2.3.6 无乱设摊点、广告牌、乱贴、乱画现象。
6.2.4 多种经营和社区文体活动服务
6.2.4.1 生活服务
a.房屋自用部位自用设施设备的维修服务；
b.商务服务，如代订牛奶、报纸等。
6.2.4.2 公共娱乐、文体活动，常年开展4项以上。
6.2.5 服务质量、效果
6.2.5.1 服务人员尽职尽责，岗位职责上墙公布，服务项目及价格公布；
6.2.5.2 公共性服务费收支情况定期（一年1-2次）公布；
6.2.5.3 维修基金帐务按规定报业主委员会审核，并定期向业主通报；
6.2.5.4 认真接待群众投诉，并建立群众投诉记录，有效投诉办结率85%，回访率96%以上；
6.2.5.5 业主意见反馈，满意率65%以上。
6.2.6 相关条件
6.2.6.1 硬件环境
6.2.6.1.1小区符合规划要求，区容区貌较好，无违章搭建现象。
6.2.6.1.2主出入口有小区平面示意图，主要路口设有路标，组团及栋号标志明显。
6.2.6.1.3供水、排水、供电、供气、消防绿化、环卫设施设备基本齐全。
6.2.6.1.4停车场 6.2.6.1.5主出入口设有值班室。
6.2.6.2 物业管理企业
6.2.6.2.1企业须持有江苏省物业管理企业资质证书。
6.2.6.2.2企业内部考核制度，岗位职责明确。
6.2.6.2.3人员培训，持证上岗率80%以上，其中企业经理、部门经理、管理人员80%以上持有物业管理从业人员岗位证书。
6.2.6.2.4安全护卫人员统一着装。
6.2.6.3 业主委员会
6.2.6.3.1具备条件的，应成立业主委员会；暂不具备条件的，应积极创造条件，制定计划，成立业主委员会。
6.3 三级
6.3.1 房屋及共用部位共用设施设备的维修养护
6.3.1.1 房屋
a.房屋完好率96%以上；
b.房屋零修、急修及时率85%以上；
c.房屋零修工程合格率95%以上；
d.房屋立面整洁，无重大缺损现象；
e.按装空调的，统一有序；封闭阳台的，基本统一，不凸出墙体立面；
f.房屋装修符合管理规定，无私改乱拆现象。
6.3.1.2 协调、配合水、电、气等专业部门做好水、电气等设施设备正常运行的保障工作。
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