小区物业服务中心通用礼仪规范

小区物业服务中心通用礼仪规范提要：投诉接待a)对客户的投诉，应立即放下手头上的工作，第一时间向客户致歉，请客户入座，并聚精会神聆听投诉内容

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　　小区物业服务中心通用礼仪规范

　　1.0目的

　　规范客户服务工作服务行为礼仪，确保公司的良好形象。

　　2.0适用范围

　　适用于zz城服务中心对客户服务工作。

　　3.0职责

　　3.1服务中心经理负责监督部门主任及员工的服务行为礼仪。

　　3.2服务中心各部门主任负责监督员工的服务行为礼仪。

　　3.3客户服务部主任在经理授权下负责监督服务中心全体员工的服务行为礼仪.。

　　3.4服务中心全体员工负责按照本规范之服务礼仪要求开展客户服务工作。

　　4.0程序要点

　　4.1总则：各部门主任每天至少巡视一次所属部门员工的着装、仪容仪表及服务礼仪情况，随时发现问题，随时纠正、处理。

　　4.2仪容仪表

　　4.2.1整体要求

　　a)整体形象简单、大方、整洁、明快，严格按规定着装；

　　b)精神状态饱满，面带微笑；

　　c)头发洁净、整齐、无头屑、色泽自然(黑色、深棕色)；

　　d)男职员发型：前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，不准烫发；女职员发型：发长不过肩，如留长发须盘起使用黑色或深棕色发髻，不梳怪异发型；

　　e)脸、颈及五官干净。男职员：每日剃刮胡须，不蓄胡须。女职员：可化淡妆，但不浓妆艳抹；

　　f)手：随时保持清洁，指甲整齐，不留长指甲及涂有色指甲油；

　　g)身体：注意个人卫生，勤洗澡，无异味；

　　h)工作期间不准配戴有色眼镜；

　　i)上班前不吃异味食物，保持口腔清洁；

　　j)在工作场所内不吸烟、不吃零食。

　　4.2.2着装要求

　　a)整体要求

　　工作场合必须按本岗位规定着装，非工作需要，外出时不得着工装。

　　换季换装按本公司《工装管理规定》执行。

　　工装干净、平整，无明显污迹、破损。

　　工装衣、裤口袋整理平整，不卷起裤脚、衣袖。

　　工装纽扣按规范扣好，着西装时衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm。

　　裤子要烫直，长及鞋面。

　　工牌佩戴：佩戴在上衣左胸上方居中位置。男士上衣口袋正中上方约1CM处位置。

　　司徽佩戴：佩戴在西装外套左翻领上居中位置。；

　　b)男职员着装要求

　　西装外侧口袋不放物品。

　　领带：平整端正，领带大箭头以正好盖过皮带扣为宜。如佩戴领带夹，需夹在衬

　　衣自上而下第四个扣子处。

　　皮鞋：着黑色皮鞋，深色袜子。保持皮鞋无灰尘。

　　c)女职员着装要求

　　西装口袋尽量不放物品。

　　皮鞋：着黑色或深棕色皮鞋和相关肤色袜子。皮鞋保持无灰尘。

　　着西装裙时，应穿连裤袜。袜子不准有破损，不准着带花边、通花的袜子。

　　饰物：不许佩带脚链，不佩戴夸张的饰物。

　　4.3行为礼仪

　　4.3.1整体要求

　　4.3.1.1仪态的整体要求：在办公场所内保持正确的坐姿、站姿或走姿。体态保持端正、自然，工作中做到走路轻、动作稳，使用礼貌用语；

　　4.3.1.2站姿：男职员站立时，应保持精神饱满，收腹挺胸，抬头，目视前方，双肩摆平，双臂可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；两脚自然合拢或分开与肩同；女职员站立时，抬头，目视前方，收腹挺胸，两手可自然下垂或交叉置于前腹，面带微笑。双腿并拢直立，脚尖分开呈"V"字型或丁字型；

　　4.3.1.3坐姿：入座时要轻，两膝自然并拢，上身保持直立稍向前倾，坐在椅子的三分之二位置为准；男职员两腿略为分开，与肩同宽，双手自然放于膝盖上；女职员入座后将裙角收拢，两腿并拢，腿向回收，脚尖向下。双脚同时向左或向右放，或一前一后，双手叠放于腿上。如长时间端坐，可将双腿交叉重叠；

　　4.3.1.4行姿：抬头挺胸，目视前方，面带微笑。手臂前后摆动适中均匀，保持平衡，协调、精神；男职员行走要保持与肩同宽的两条平行线上；女职员行走时应保持一字线；

　　4.3.1.5蹲姿：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚跟提起，脚尖着地，臀部向下；

　　4.3.1.6手势：在示意方向或人物时，应用掌心，掌心斜向上，四指并拢，切不可用手指；在示意他人过来时，应用手掌，掌心向下，切不可掌心向上；

　　4.3.1.7微笑：真诚亲切、自然大方；微笑时，牙齿微露，眼睛要正视对方，并保持自然的微笑，同时也要接受对方的目光，微笑应贯穿礼仪行为的整个过程；三米之内见微笑，一米之内听问候；

　　4.3.1.8目光：柔和亲切。与人沟通时，不能左顾右盼，也不能注视对方时间过长，道别或握手时，应该注视对方。

　　4.3.1.9语言：提倡普通话，声音清晰、悦耳、自然、友善；语速适中，表达清晰，语调平和，态度诚恳；当接受别人的帮助或称赞时，应及时致谢；给对方造成不便时，应及时道歉；

　　礼貌用语：

　　问候：早上好、您早、晚上好、您好、你们好、大家好……

　　致谢：非常感谢、谢谢您、多谢、十分感谢、多谢合作……

　　迎送：欢迎、再见、明天见……

　　拜托：请多关照、承蒙关照、拜托您……

　　慰问：辛苦了、受累了、麻烦您了……

　　赞赏：太好了、真棒、太棒了……

　　抱歉：对不起、不好意思、很抱歉、真过意不去……

　　请祈：请、劳驾……

　　征询：请问，有什么事情可以为您效劳的吗？……

　　请问，我能帮您吗？……

　　祝贺：祝您……、恭喜……

　　应答：不客气、没关系、您稍等，我帮您问一下……

　　4.3.1.10称呼：按职务称呼，职务不明时通称男性为"先生"、女性视年龄称呼"小姐"或"女士"。老年人称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）而定。儿童称呼"小朋友"。

　　4.3.2对客礼仪

　　4.3.2.1遇见客人

　　a)遇见客人或领导时，立刻停下手中工作，站立，面带微笑。

　　b)如与领导或客户在较窄过道中相遇，侧身向对方通行方向做出"请"的手势，并说"您先请！"。

　　c)如遇急事需超越前方领导或客户时，放慢速度，在接近对方时，轻声示意"对不起！"、"劳驾！"等，然后从对方身旁侧身通过。

　　4.3.2.2投诉接待

　　a)对客户的投诉，应立即放下手头上的工作，第一时间向客户致歉，请客户入座，并聚精会神聆听投诉内容，以友善目光与投诉者接触，适当时做出简单的复述，以示了解问题所在。应保持冷静，积极倾听。态度要亲善，语调要温和，用词要恰当，要在和谐的气氛下将事情圆满解决。

　　b)客人投诉时应认真记录，及时处理，不得乱许诺、东张西望、敷衍了事。

　　c)如果无法处理投诉，应尽快转交上级或委托人员跟进，无论投诉跟进情况如何，应给予客户初步回复及定期汇报跟进情况，不准与客人争吵。

　　d)当客人咨询和遇到困难时，要积极帮助客人解决，永远不说"不知道"或"不归我们管"、"这是领导的事"等之类的言语。

　　e)面对客人发脾气时，耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气语调。与客人意见发生分歧时，不当面争论或指责，不对客人的言论发表评论。

　　4.3.2.3迎送客人

　　a)迎宾

　　对重要客人应提前做好接待准备，根据来宾身份，指派合适身份的人提前五分钟约定地点等候。

　　客人到来时主动迎上，初次见面时主动作自我介绍，并引领客人至接待处或参观地点。

　　b)引路

　　引导客人时，应保持在客人前侧方二、三步的距离。

　　c)乘电梯

　　等候电梯时，替客人按上行或下行键。

　　进电梯时，在电梯外按上行或下行键，并以手势请客人先进。

　　进入电梯后，按相应楼层键。

　　出电梯时，在电梯内按开门键，以手势请客人先出。

　　电梯内不大声喧哗。

　　严禁用锁匙、雨伞等物件按电梯按钮。

　　d)乘扶梯

　　应请客人先上梯，靠右站立，避免并排站立，方便行人在左侧行走。

　　e)走楼梯

　　引导客人上楼梯时

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