找房地产资料就上地产社区!
当前位置:地产社区地产学堂物业管理物管制度客服制度顾客投诉处理制度(投诉处理原则)

顾客投诉处理制度(投诉处理原则)

浏览:6618次 /  时间: 01-04 22:05:14  来源:http://www.dichanshequ.com  客服制度

顾客投诉处理制度(投诉处理原则)提要:及时原则:对投诉及时做出反应,并在规定的时间进行有效处理,不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况,并适时通知顾客

更多精品来自 保安

  顾客投诉处理制度(投诉处理原则)

  一、 宗旨

  站在顾客角度,尽最大可能解决顾客实际问题,提升顾客满意度

  二、基本原则

  1、及时原则:对投诉及时做出反应,并在规定的时间进行有效处理,不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况,并适时通知顾客。

  2、诚信原则:注重承诺和契约,有诺必践;处理问题应以能够公诸于众为标准;为保证诚信原则的贯彻,应注意不承诺能力以外的事情,不轻易承诺结果。

  3、专业原则:以专业标准要求自己,对顾客体恤、尊重;协调专业部门从专业角度处理问题,做到实事求是、有根有据,维护公司专业形象。

  三、业务要求

  1、记录统计:所有顾客投诉应全部纳入投诉处理流程中进行管理,并予以记录跟进,定期进行统计分析。

  2、责任到人:客服主任负责收集、分析所属区域内的顾客信息,并跟进所属区域顾客诉求的处理,负责定期组织顾客座谈会,加强与顾客面对面的沟通。

  3、投诉预警:预防胜于被动处理,应设立预警机制,防范重大顾客投诉的产生;定期总结经验,重大、热点投诉应形成案例,充分共享,避免重复发生过去的问题。

  4、 避免升级:能在权限内的及时解决,超越处理权限的,不得拖延推委,应尽快主动上报处理,避免被动,投诉升级。

  5、避免群诉:及时道歉,避免矛盾激化,特事特办,灵活处理个案投诉,避免发生群诉事件。

  四、纠纷处理要领

  1、认真对待,不敷衍塞责:对具有群体投诉性质的,管理处负责人应第一时间出面以示对当事人的尊重;迅速查明情况,高效率处理,属于我们的责任,不能推卸。

  2、坚持原则,不随意让步:以法律法规、合同、质量标准、国家规范为依据,明确事实,是处理好投诉的前提;涉及补偿、赔偿问题时要综合衡量业主的利益,必要时引入第三方进行协调。

  3、态度鲜明,不含糊其辞:对我们不应当承担责任的,应当明确告诉顾客,即使顾客不接受,甚至以曝光相要挟,都不能含糊其辞;对于不能即时答复的,我们的态度应该是在查清事实的基础上,给顾客一个负责任的答复。


更多精品来自 保安

标签:暂无联系方式客服制度物业管理 - 物管制度 - 客服制度

联系本站| 免责声明| 地产学堂| 建筑工程 | 房地产下载| 标准下载| 下载帮助| 网站地图