客户来电、来访、来函处理作业规定

客户来电、来访、来函处理作业规定提要：接听电话电话铃响三声必须接听，一般在二声到三声之间接听。在业主的电话询问中，接听人员需以温和的语气表示出对客户所说事情的关注

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　　客户来电、来访、来函处理作业规定

　　1.   目的

　　规范客服中心工作人员对客户来电、来访、来函的处理行为，树立对客服务的良好形象。

　　2.   适用范围

　　客服中心所接到的所有来电、来访、来函。

　　3.   管理内容

　　3.1接听电话

　　3.1.1  电话铃响三声必须接听，一般在二声到三声之间接听。

　　3.1.2  在业主的电话询问中，接听人员需以温和的语气表示出对客户所说事情的关注，在不能明确回答客户问题时，需请客户稍等，然后迅速向周围同事咨询，以便能给客户一个较快的答复，如果不能立即找到答案回答客户，须请客户留下电话号码，以便我们找到答案后迅速回复客户。（挂电话时，待客户先挂后，才可轻轻放下电话）

　　3.1.3  工作时间接到找同事的电话时，如要找的同事当时并不在场，可请客户稍等，然后通知同事，如同事不在办公室，则请来电客户留下他的电话号码以便转告同事予以回复。

　　3.1.4  接听电话中，应及时将客户所反映的各种问题记录在《电话接待记录本》，并作相应的分类处理。注意在接听电话中的语音、语调，不要鲁莽。如在接听电话中，现场有客户需要咨询，则应有礼貌地告诉客户，并请他留下电话或姓名，等接待完现场的客户后，再电话与之联系。

　　3.1.5  严禁用前台电话拨打私人电话。

　　3.1.6  未独立上岗的新员工不得接听客户的电话。

　　3.2接待客户来访

　　3.2.1  前台接待人员应保持着装整洁、清爽，不准留长于1mm的指甲，男员工每天必须修面，不得留长于10cm 的头发；女员工须化淡装，头发必须梳理整齐。

　　3.2.2  前台员工必须着工作服，佩带工作牌，在前台的工作人员身上不得有任何多余的饰物，男员工腰上不得带钥匙串等物品。女员工不得在胸前佩带夸张的饰物，男、女员工手指上不得佩带多于一只的戒指等饰物。

　　3.2.3  前台平时无客户来访时，前台工作人员需端坐于座位上，不得相互嬉戏和打闹。遇有客户前来办事，在进入大厅的时候，前台的接待人员需主动迎接客户。

　　3.2.4  前台上不得放置与工作无关的物品，各种记录本和资料夹均有其相应的位置摆放，不得随意乱放。

　　3.2.5  接待人员要耐心聆听客户反映的情况，并在《接待记录本》上作好详细记录。

　　3.2.6  前台接待人员在接待客户来访时，态度必须温和，不得与客户发生任何争执，不得有讥讽、挖苦之言语。

　　3.2.7  当客户离开大厅时，接待人员应礼貌道别。

　　3.3处理客户来函

　　3.3.1  如是反映的报事类事宜，则以《派工单》或《业主投诉记录表》作相应处理。

　　3.3.3  若是客户来的表扬信，将该信作登记后，将其原件在办公室张贴，并将其复印件张贴在被表扬的员工所在部门以示鼓励。

　　3.3.4  若是其他工作联系类信函，则直接交由文员处理。

　　4.   相关记录

　　4.1《派工单》

　　4.2《业主投诉记录表》

　　4.3  《接待记录本》

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