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物业公司国际化服务礼仪标准

浏览:6496次 /  时间: 01-04 22:05:14  来源:http://www.dichanshequ.com  客服制度

物业公司国际化服务礼仪标准提要:对业主的问询应圆满回答,若遇自己不清楚或不知道的事,应查找有关资料或请示上司,尽量答复业主,决不能以“不知道”、“不清楚”作答。

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    物业公司国际化服务礼仪标准

    (一)、全体人员礼节、礼仪规范

    1、仪表:

    1) 工作服清洁整齐。女士衬衣必须扎蝴蝶结,穿西装裙不能露出袜口,不能穿黑色袜子;不能穿高领内衣;不能将袖子卷起;工号牌佩带在左胸前(男士与西装上衣外口袋右上角边对齐,女士参照同样位置)。

    2) 仪容大方。不允许染发,不留奇异的发型;女士上班要化淡妆,不披头散发,不戴夸张的头饰,不留长指甲,不涂有色的指甲油;男士不留长发和鬓角,发脚以不盖耳部及后衣领为宜,坚持每天刮胡子,鼻毛不准漏出鼻孔。

    3) 注意个人卫生,上班前不许吃带有异味的食品,饭后要漱口。(员工食堂最好不做带有生蒜、生葱的凉拌菜)

    2、表情:

    1) 要面带微笑,和颜悦色,给人以亲切感;不能面孔冷默,表情呆板。

    2) 要聚精会神,注意倾听,给人以受尊重之感;不要没精打采或漫不经心。

    3) 要坦诚待客,不卑不亢,给人以真诚感;不要诚惶诚恐,唯唯诺诺,面带虚伪。

    4) 要沉着稳重,给人以镇定感;不要慌手慌脚,毛毛躁躁。

    5) 要神色坦然、轻松自信,给人以宽慰感;不要双眉紧锁,愁云满面。

    6) 不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情,也不要扭捏作态,做鬼脸、吐舌、眨眼,给业主以不受尊重感。

    3、仪态:

    1) 站姿:柜台内员工上身挺直,挺胸收腹,眼睛平视,嘴微闭,面带笑容,双腿分开,脚跟分开距离限8厘米以内,双臂自然下垂或在体前交叉,右手放在左手上,以保持随时向业主提供服务的状态。

    2) 坐姿:应坐椅子的2/3,但不可坐在边沿上;双肩放松放平,腰部挺直,胸向前挺,躯干与颈、腰、腿、脚正对前方,双膝并拢,双手自然放在桌面上,目光平视,面带笑容。切不可坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚,将脚跨在桌子或沙发扶手上;在业主面前双手抱在胸前,跷二郎腿或半躺半坐;趴在工作台上。

    3) 行态:行走应轻而稳,昂首挺胸收腹,肩要平、身要直。不晃头晃脑、吹口哨、吃零食;不要左顾右盼;不与他人拉手、搂腰搭背。同时注意:尽量靠右行,不走中间;与业主、上级相遇时,要点头示礼致意;与业主、上级同行到门前时,应主动开门让他们先行,不能自己抢先而行;与业主、上级上下电梯时应主动控制住按钮,让他们先上或先下;引导业主时,让业主在自己的右侧;业主迎面走来或上下楼梯时,要主动为业主让路。

    4) 手姿:在给业主指引方向时,要把手臂伸直,手指自然并拢,手掌向上,上身稍前倾,以肘关节为轴,指向目标,同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到目标;在介绍或指示方向时,切忌用一只手指指点点。与业主谈话时手势不易过多,幅度不宜过大。

    5) 点头与鞠躬:当www.dichanshequ.com业主走到面前时,应主动起立点头问好,点头时目光要看着业主的面部;当业主离去时,应起立,身体要微微前倾(鞠躬状),敬语道别。

    4、举止:

    1) 举止要端庄,动作要文明,站、坐、走要符合规定要求。

    2) 在业主面前应禁止各种不文明的举动,如吸烟、吃东西、掏鼻孔、剔牙齿、掏耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、修指甲、伸懒腰等,即使是在不得已的情况下,也应尽力采取措施掩饰或回避,并主动道歉示意。

    3) 应保证服务中心室内安静,不大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调,要做到说话轻、走路轻、操作动作轻,保持工作时的良好气氛。

    4) 应保持服务台面清洁,除接待标识牌和工作用品外,不能有任何杂物。烟灰盅放在服务台下,当有业主抽烟时才礼貌拿出使用。

    5、基本礼貌用语:

    1) 常用礼貌用词:请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。

    2) 称呼语:小姐、先生、女士、太太。

    3) 问候语:您好、早上好、下午好、晚上好。

    4) 告别语:再见、晚安、明天见。

    5) 道歉语:对不起、请原谅、打搅您了、失礼了。

    6) 道谢语:谢谢、非常感谢。

    7) 应答语:是的、好的、我明白了、别客气、没关系、这是我应该做的。

    8) 征询语:请问我能为您做什么吗?、请问您有什么事吗?、您还有什么事吗?您喜欢(需要、能够…….)?、请您…….好吗?

    6、对客服务用语要求:

    1) 遇到业主要面带微笑,站立服务。接待员应先开口,主动问好打招呼,称呼要得当,问候语要简单、亲切、热情。对于熟悉的业主要称呼业主姓氏。

    2) 与业主对话www.dichanshequ.com时宜保持1米左右的距离,要注意使用礼貌用语。

    3) 对业主的话要全神贯注用心倾


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