物业公司国际化服务礼仪标准提要：对业主的问询应圆满回答，若遇自己不清楚或不知道的事，应查找有关资料或请示上司，尽量答复业主，决不能以“不知道”、“不清楚”作答。
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（一）、全体人员礼节、礼仪规范
1、仪表：
1） 工作服清洁整齐。女士衬衣必须扎蝴蝶结，穿西装裙不能露出袜口，不能穿黑色袜子；不能穿高领内衣；不能将袖子卷起；工号牌佩带在左胸前（男士与西装上衣外口袋右上角边对齐，女士参照同样位置）。
2） 仪容大方。不允许染发，不留奇异的发型；女士上班要化淡妆，不披头散发，不戴夸张的头饰，不留长指甲，不涂有色的指甲油；男士不留长发和鬓角，发脚以不盖耳部及后衣领为宜，坚持每天刮胡子，鼻毛不准漏出鼻孔。
3） 注意个人卫生，上班前不许吃带有异味的食品，饭后要漱口。（员工食堂最好不做带有生蒜、生葱的凉拌菜）
2、表情：
1） 要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷默，表情呆板。
2） 要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要没精打采或漫不经心。
3） 要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，面带虚伪。
4） 要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，毛毛躁躁。
5） 要神色坦然、轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，愁云满面。
6） 不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给业主以不受尊重感。
3、仪态：
1） 站姿：柜台内员工上身挺直，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双腿分开，脚跟分开距离限8厘米以内，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向业主提供服务的状态。
2） 坐姿：应坐椅子的2/3，但不可坐在边沿上；双肩放松放平，腰部挺直，胸向前挺，躯干与颈、腰、腿、脚正对前方，双膝并拢，双手自然放在桌面上，目光平视，面带笑容。切不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚，将脚跨在桌子或沙发扶手上；在业主面前双手抱在胸前，跷二郎腿或半躺半坐；趴在工作台上。
3） 行态：行走应轻而稳，昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。不晃头晃脑、吹口哨、吃零食；不要左顾右盼；不与他人拉手、搂腰搭背。同时注意：尽量靠右行，不走中间；与业主、上级相遇时，要点头示礼致意；与业主、上级同行到门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行；与业主、上级上下电梯时应主动控制住按钮，让他们先上或先下；引导业主时，让业主在自己的右侧；业主迎面走来或上下楼梯时，要主动为业主让路。
4） 手姿：在给业主指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，上身稍前倾，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到目标；在介绍或指示方向时，切忌用一只手指指点点。与业主谈话时手势不易过多，幅度不宜过大。
5） 点头与鞠躬：当www.dichanshequ.com业主走到面前时，应主动起立点头问好，点头时目光要看着业主的面部；当业主离去时，应起立，身体要微微前倾（鞠躬状），敬语道别。
4、举止：
1） 举止要端庄，动作要文明，站、坐、走要符合规定要求。
2） 在业主面前应禁止各种不文明的举动，如吸烟、吃东西、掏鼻孔、剔牙齿、掏耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下，也应尽力采取措施掩饰或回避，并主动道歉示意。
3） 应保证服务中心室内安静，不大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调，要做到说话轻、走路轻、操作动作轻，保持工作时的良好气氛。
4） 应保持服务台面清洁，除接待标识牌和工作用品外，不能有任何杂物。烟灰盅放在服务台下，当有业主抽烟时才礼貌拿出使用。
5、基本礼貌用语：
1） 常用礼貌用词：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。
2） 称呼语：小姐、先生、女士、太太。
3） 问候语：您好、早上好、下午好、晚上好。
4） 告别语：再见、晚安、明天见。
5） 道歉语：对不起、请原谅、打搅您了、失礼了。
6） 道谢语：谢谢、非常感谢。
7） 应答语：是的、好的、我明白了、别客气、没关系、这是我应该做的。
8） 征询语：请问我能为您做什么吗？、请问您有什么事吗？、您还有什么事吗？您喜欢（需要、能够…….）？、请您…….好吗?
6、对客服务用语要求：
1） 遇到业主要面带微笑，站立服务。接待员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，问候语要简单、亲切、热情。对于熟悉的业主要称呼业主姓氏。
2） 与业主对话www.dichanshequ.com时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语。
3） 对业主的话要全神贯注用心倾
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