物业公司客服部工作手册序言

物业公司客服部工作手册序言提要：客服部具有协调、沟通、公关、服务等职能，是物业公司对客服务的执行与反馈并提供多种直接服务的部门（岗位

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　　物业公司客服部工作手册序言

　　客服部具有协调、沟通、公关、服务等职能，是物业公司对客服务的执行与反馈并提供多种直接服务的部门（岗位）。物业公司的主要对客服务是通过客服部的业务程序和服务环节来完成的，它是管理公司与业主（用户）之间的桥梁，是管理公司的窗口。客服部的管理体系、工作程序、资料存档，及其员工的服务意识、职业道德、服务质量、操作技能、应变技巧，乃至仪表、言谈、举止等，对管理公司的形象和声誉多会产生影响。客服部的主要服务内容有：

　　提供咨询服务；

　　受理业主（用户）投诉；

　　受理业主（用户）入住手续；

　　办理业主（用户）迁离手续；

　　办理业主（用户）室内装修及装修验收的申请手续；

　　办理业主（用户）非办公时间加班手续；

　　办理项目出入证（临时出入证、施工人员出入证等）；

　　办理业主（用户）公司水牌制作手续（如有）；

　　办理汽车、摩托车、自行车停放手续；

　　办理业主（用户）破/换门锁手续；

　　办理业主（用户）大门临时封闭手续；

　　办理、保存、补充业主（用户）资料信息；

　　负责与业主（用户）沟通，接待业主（用户）投诉，受理业主（用户）服务要求，做好业主（用户）的回访工作；

　　负责为业主（业主（用户））分发投递邮件和征订报刊；

　　负责为业主（用户）分发投递邮件和征订报刊；

　　负责做好项目的业主（用户）满意度测量工作；

　　配合各部门做好突发事件及特殊天气的应急处理。

　　为保证客户有一个舒适、优雅、整洁、安全环境，维护及树立企业形象，每位客服工作人员都应把自身形象与企业形象融为一体，严格履行本岗位职责，必须做到：

　　1、服务态度，文明礼貌；

　　2、服务行为，合理规范；

　　3、服务效率，及时快捷；

　　4、服务效果，完好满意；

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