某广场管业部投诉处理须知

某广场管业部投诉处理须知提要：处理投诉1]开通投诉热线：2]详尽记录投诉人姓名、楼层单元、联系电话。3]耐心听取住户、客人投诉

　　某广场管业部投诉处理须知

　　1 如何有效避免投诉?

　　1]参与施工监理，使工程质量多一份保证。

　　2]物业管理处在开发单位竣工后从技术角度、法律角度验收，并办理书面的交收手续，避免日后引起投诉。

　　3]签订详细的管理合约，明确管理处和住户或使用人的权力义务，防止以后不必要的麻烦。

　　4]对物业的设施安排合理的日常维护、检修，使事故减少到最低点。

　　5]经常开展反馈调查便民服务，了解信息，及时发现问题解决问题。

　　6]对住户或住户入伙时应及时交予住户手册、装修指南，并予以解释，降低投诉率。

　　2 处理投诉

　　1]开通投诉热线：

　　2]详尽记录投诉人姓名、楼层单元、联系电话。

　　3]耐心听取住户、客人投诉，禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在本身，亦不可当面指出，顾客态度即使很坏，亦不可顶撞顾客，并记下投诉内容。

　　4]对于住户的设诉，能当场做出解释应当场给住户解决，若不能马上处理的应记下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法、住户签字，并告知解决的期限，以便及时告诉结果。

　　5]应感谢住户指出的不是之处，对住户提出的建议表示感谢，并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审批。

　　6]对于某个人违纪的投诉，应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字。及时派有关人员的检查，确保事实的准确性，在依照事件的大小提请有关部门给予处理。

　　7]投诉处理完毕致电或走访客户，询问其对处理结果是否满意，是否有别的建议，并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。

　　规范用语：

　　您好！请问我们能为您做些什么?

　　非常感谢您对我们提出宝贵的建议/意见，

　　我们会及时把处理结果通知您

　　您是否对处理结果感到满意

　　您是否还有什么要求

　　有什么可以帮忙