休息日值班与交接班工作标准作业规程

休息日值班与交接班工作标准作业规程提要：经办管理员月底前编制完成下月《管理服务处值班安排表》，管理员依据《值班安排表》进行组织及实施工作

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　　休息日值班与交接班工作标准作业规程

　　1.0目的

　　规范管理服务处休息日值班与交接班工作，确保向住户提供优质的服务。

　　2.0适用范围

　　适用于管理服务处休息日值班交接班工作的管理。

　　3.0职责

　　3.1管理处主任负责安排值班与交接班工作及值班抽查工作。

　　3.2值班人员负责依照本规程进行值班与交接班工作。

　　4.0程序要点

　　4.1值班

　　4.1.1经办管理员月底前编制完成下月《管理服务处值班安排表》，管理员依据《值班安排表》进行组织及实施工作。

　　4.1.2正常的值班时间为晚6：00—10：00；

　　4.1.3值班时的主要工作：

　　4.1.3.1接待住户的有关咨询；

　　4.1.3.2受理住户的求助；

　　4.1.3.3协高、调度各部门协同处理突发事件。

　　4.1.4值班期间处理工作应遵循的原则：

　　4.1.4.1时效管理的原则；

　　4.1.4.2控制事态发展的原则；

　　4.1.4.3及时汇报的原则。

　　4.1.5管理员值班时的纪律：

　　4.1.5.1值班视同正常上班，值班员须守岗位，不得擅离；

　　4.1.5.2值班时发生/发现问题要及时解决，疑难问题应报服务中心主管决定处理措施，重大问题服务中心主管认为应报管理处经理决定的，应即时报告；

　　4.1.5.3值班人员应在电话铃响三声内接听电话；

　　4.1.5.4有事不能值班，须向服务中心副主管请假，经批准后，由服务中心副主管安排其他人员顶班，未批准前，不允许私自调班；

　　4.1.5.5值班管理员应保证通讯设施的畅通。值班热线电话原则上只允许接听，不允许拨打。

　　4.1.6值班时的权力：

　　4.1.6.1有权根据事态的发展调动其他部门人员工作的权力；

　　4.1.6.2有权采取临时有效的防护措施的权力。

　　4.1.7为确保管理服务质量，管理处经理、服务中心正副主管、保安部主管、机电维修部主管在下班后或假期，不允许关手机或BB机，接到值班管理员的工作汇报后，应及时协助管理员解决问题，必要时要赶回现场处理问题。

　　4.1.8值班管理员应将值班期间工作处理过程详细的记录在《值班记录》中，《值班记录》不得撕页，记录不得涂改，记录本用完后，由管理处统一保管，保存期3年。

　　4.2交接班

　　4.2.1接班：接班人员提前5分钟赶到住户服务中心进行岗位交接工作；

　　4.2.1.1认真查阅上一班值班记录，询问上一班工作完成情况，如有需要继续跟进的工作，应记录以便跟进；

　　4.2.1.2检查区域内有无异常情况，发现有异常则要求交班人员做出解释，并做好记录；

　　4.2.1.3交接双方在确认无误后，在上一班值班记录本上签名，并开始值班。

　　4.2.2交班：交班人员在交班前15分钟将公物摆放整齐有序，桌面、桌椅干净无灰尘、无杂物。

　　4.2.2.1认真做好值班记录，收集整理好相关的工作证据；

　　4.2.2.2将未完成的工作如实向接班人员交待清楚；

　　4.2.2.3互相签名后，方可离岗；

　　4.2.2.4一般情况下，交班人员应将本班的工作办理完毕后再行交班，重要的工作未处理完毕，不允许交班。

　　4.2.3服务中心副主管每天上班时检查值班记录并签名确认，值班人员应主动向副主管汇报值班工作情况。

　　5.0记录

　　5.1《住户服务中心值班安排表》；

　　5.2《值班记录》

　　6.0相关支持文件

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