大厦前台服务规定

大厦前台服务规定提要：前台服务接待中注意事项A.应答客人的询问时要站立说话，不能坐着回答。要思想集中、全神贯注地去聆听，不能侧身目视它处

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　　大厦前台服务规定

　　1  前台服务项目

　　前台是个重要部门，是大厦整体素质和文化内涵的具体表现，是对外宣传的窗口，它的好坏直接关系到业务的发展，搞好前台的服务、管理非常之重要。

　　根据开业后的需要，前台应设立以下服务项目：

　　A、传真、打字、复印：

　　为入住客户提供传真、打字、复印服务，一方面可以体现管理中心的服务宗旨，同时方便客户的经营活动，使客户感到入住海晟名苑是最佳选择。

　　B、票务代购：

　　为方便客户商务出差预定飞机票火车票的需要，前台设有办理此项工作的机构。服务内容包括火车票、飞机票的订购，此项业务可与有关经营单位联系，签订有关协议来具体实施。

　　C、邮件收递：

　　办理信件，明信片，印刷品、报刊收寄服务，办理包裹品的收寄业务，邮件收递要与有关管理机关协商妥当，以便邮局在服务上有良好协作。

　　2  前台服务接待中注意事项

　　A.应答客人的询问时要站立说话，不能坐着回答。要思想集中、全神贯注地去聆听，不能侧身目视它处。说话时应面带笑容，亲切热情。

　　B.如果客人的语速过快或含糊不清，可以亲切地说：“对不起，请您说慢一点。”或“对不起，请您再说一遍，好吗？”

　　C.对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向客人致歉，待查询或请示后再向客人作答。凡是答应客人随后答复的事，届时一定要守信。

　　D.回答客人问题时要做到语气婉转，口齿清晰，声音大小适合，同时还要停下手中的工作，不能只顾一人而冷落了他人。

　　E.对客人的合理要求，要尽量迅速作出答复。对客人的过分或无理的要求要沉住气，如果客人称赞你的良好服务，也不要沾沾自喜，应谦逊的回答，谢谢你的夸奖，这是我应该做的事情。

　　F.面带微笑真诚服务，这是前台接待的基本要求，所以我们在服务工作中要树立“笑迎天下客”的良好风气。

　　3  前台交接班制度

　　A.处理好工作台，使下一班人员感到整洁、舒适，有条理。

　　B.交班人员在接班人员因故未到场，或未完成接班检查工作前不得擅自离去。

　　C.交班人员应将本班工作进行情况做好详细记录，并向接班人员如实反映。

　　D.接班人员应认真阅读工作日记，以了解上一班的工作情况。

　　E.交班人员应明确回复接班人员提出的问题，并和接班人员共同核实，检查设备运行情况。

　　F.交接班人员发现交班人员未认真完成工作，或检查中发现问题，应向交班人员提出，如交班人员不能给予明确回复，接班人员可拒绝接班，并报上级领导处理。

　　G.当交班人员检查工作完成，并且接班人员无任何疑问后，交接班工作方可结束。

　　H.交接班检查记录：

　　应按规定的交接班检查事项逐一做好记录，检查情况正常记“√”号，不正常情况“×”号。

　　每天每班次都要有专人进行记录。

　　记录必须交班人和接班人签名认可，每天由领班负责审阅签名。

　　交接上一班工作事项。

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