商务大厦会务管理程序

商务大厦会务管理程序提要：服务员在会议预定时间1小时前到岗，并复查会议室内的卫生及会议室布置是否符合要求。会议桌面的物品铺设，地面清洁程度

源 自物业论文

　　商务大厦会务管理程序

　　1会议服务工作内容；

　　1、会议服务工作2、VIP服务工作部分；3、总台服务工作。

　　1.1会议服务工作部分的三个步骤：

　　一、会前准备。二、会议服务。三、会后清洁工作。

　　1.2VIP服务工作部分的三个步骤：

　　一、准备工作。二、服务工作。三、收尾清洁工作。

　　1.3咨询台服务工作部分的三个步骤：

　　一、开档工作。二、服务工作。三、收尾工作。

　　2会议服务工作部分

　　1会前准备

　　1、务员要掌握当天所有会议时间、会议地点、会议要求、会场布置、会议参加人数等会议细则。

　　2、服务员在会议预定时间1小时前到岗，并复查会议室内的卫生及会议室布置是否符合要求。会议桌面的物品铺设，地面清洁程度，衣帽服务设备，工作台的布置等都是检查的内容。

　　A、会议桌稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无灰尘、无污迹。

　　B、桌布及围裙清洁平整无污迹。

　　C、椅子稳固、完好、无变形、无破损、无灰尘、无污迹。

　　D、地面无破损、无污迹、无异味。

　　E、衣帽车清洁无灰尘，衣架摆放整齐一致。

　　F、工作台摆放位置合理。

　　G、物品铺设整齐完全符合会议要求。

　　3、检查会议室的设备、灯光等情况，如有问题应及时汇报并由咨询台服务人员通知工程部进行修理。

　　A、会场温度以保持22摄氏度-24摄氏度为宜。

　　B、会议要求使用的设备到位，并摆放合理。话筒线、电线等无妨碍客人行动，否则立即联系工程部加以解决。

　　C、会场内灯光按会议要求开启，无损坏、无闪跳，如有问题应及时向领班汇报，并填写工程维修单送工程部，由工程部加以解决。

　　4、检查铺台及物品准备是否规范。

　　2会议服务

　　1、会议开始前30分钟服务员应站立于会议室门前迎候客人。客人进入会议室时，服务员应面带微笑并主动打招呼和拉门，指引客人入场。会议服务要求：态度好、效率高、服务周到规范化。当客人陆续到达会场后，服务员开始服务。

　　A、倒水时服务员站立于客人的右后侧。将水杯放于桌上，用右手为客人倒水，若需要拿取杯子，则应捏于杯子的底部。水的量应保持与杯口有1-1.5cm的距离。

　　B、在为客人倒热茶时，服务员应左手提热水瓶，站立于客人的右

　　后方，向所要服务的客人进行示意后，轻拿起杯子在客人身后倒水。

　　C、如有毛巾服务，应注意将热（冷）毛巾置于毛巾篮中，用托盘从客人的右方送上，放于客人右侧的桌面上。

　　D、服务员要主动提供衣帽服务。

　　2、会议进行时，服务员应站立在门外，面朝客人进入会场的方向。以解决会议期间会议室发生的突发问题。要求：服务员要采用标准的站立姿势，面带微笑并主动向过往的客人及酒店工作人员主动问好。

　　3、特别注意要主动了解客人的需求。

　　4、在会议过程中，每隔15分钟左右，服务员进入会议室为客人倒水、调换烟缸。

　　5、在客人会间休息期间，应主动为客人打开会议室的门。

　　6、午间休会，须进行会场整理工作。

　　7、撤换会场中已经使用过的矿水、水杯等。

　　8、换或添加纸、笔。

　　9、换会场中的毛巾。

　　10、不得随意乱动客人物品。

　　11、在结束整理工作后，为客人锁上会议室的门，等待会议客人到达时再开门。

　　12、通常情况下，客人采用自助形式，服务人员要主动清洁桌面，使用托盘收取咖啡杯等器皿。

　　13、议结束时，为客人打开会议室的门。

　　14、客人仍在本酒店用餐的，服务员应主动热情地指引方向。

　　15、发现客人有遗忘的物件应及时上交于协调员。

　　3会后工作

　　1、去所有脏杯子和矿水瓶等物品，将需进行清洗的器皿交由会议后勤组处理。

　　2、检查台布、台裙，发现有污迹，要及时更换。

　　3、通知会议后勤组拆除台型。

　　4、通知清洁部的PA组进行会场清洁工作。

　　5、及时检查会场硬件设施是否完好，如有问题，向协调员汇报。

　　6、配合物保员做好物品的领用，归还，外借以及物品盘点工作。

　　3总台服务工作部分

　　1、开档工作

　　1.1早上8：30到岗

　　1.2要做好开门、开灯工作。

　　A、同时开启会议室的两扇门，无会议的会议室不需开。

　　B、参观所有会议室只需开启筒灯。

　　1.3行区域的卫生工作。

　　总服务台的卫生清洁。

　　A、服务台稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱落、无灰尘、无污迹。

　　B、橱门内与抽屉内整齐无不需要的物品，无垃圾灰尘。

　　C、桌面无污迹，无多余及枯萎的插花。

　　D、检查总服务台对面的沙发、茶几、和周围墙面的清洁；检查公共电话亭的清洁；检查公共场所地毯的清洁程度。发现问题用《内部工作流转单》及时通知物业PA进行整理。

　　2、服务工作

　　1将对外开放参观的会议室打开，并检查清洁卫生工作。

　　2在工作期间时刻注意公共区域内杂物并及清理，保持会议区域的清洁。

　　3检查走道灯和会议室内设备及灯的损坏情况，如有损坏，应报工程部维修。

　　4总台服务人员服务期间，要保持标准的站姿。

　　5见到客人及物业工作人员要主动微笑并问好。

　　6客人进行询问时要耐心讲解，决不可向客人说"不"，需协调的各项事宜可向领班汇

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