物业公司顾客满意控制标准作业规程提要:对顾客来信、来访的投诉时间、所反映的问题及表扬等记录在案,填写《投诉情况月汇总表》,作为顾客满意率统计的依据
文章来源 房 地 产(www.dichanshequ.com)物业公司顾客满意控制标准作业规程
1.0目的
为了对顾客满意信息进行控制和管理,以提供符合要求和质量体系有效运行证据,特制定本规程。
2.0适用范围
本规程适用于物业公司对顾客满意的统计、分析。
3.0职责
3.1客户服务部负责组织制定具体的顾客满意内容。
3.2各项目负责按照本规程具体实施顾客满意的收集分析。
4.0程序要点
4.1顾客满意的构成
4.1.1顾客满意的构成包括对物业管理各项服务(安全、环境管理、维修)及其他方面。
4.2顾客满意信息收集的方式
4.2.1每年发放《业主调查表》,全年总发放率不低于90%,收回率不低于85%。
4.2.2与业主委员会座谈收集信息,通过《会议记录》的形式进行汇总。
4.2.3对顾客来信、来访的投诉时间、所反映的问题及表扬等记录在案,填写《投诉情况月汇总表》,作为顾客满意率统计的依据。
4.2.4项目员工为业主提供的无偿服务,填写《亲情服务记录表》。
4.3顾客满意率的计算方法
公司顾客满意率=《业主调查表》中达到顾客满意的份数/《业主调查表》总回收份数。公司顾客满意率是对公司整体服务水平评价。
4.4顾客满意信息的收集、分析。
4.4.1对满意率低于85%的按照《纠正措施控制程序》或《预防措施控制程序》的有关规定执行。
4.4.2反映信息涉及到的相关部门应召集有关人员进行调查、分析、寻找顾客不满意的原因,具体按照《数据分析管理规定》执行并采取相应的纠正措施。
4.4.3将信息处理结果反馈给信息提供者,征询其对反馈信息处理结果的满意度。
4.5记录的保存
4.5.1顾客满意信息应由可靠的储存环境,防止损坏或丢失。
4.5.2顾客满意信息记录保存期为长期保存。
5.0相关纪录
《投诉情况月汇总表》
《业主调查表》
《会议记录》
《亲情服务记录表》
6.0相关支持文件
《物业公司顾客满意控制标准作业规程》相关文章>>>