找房地产资料就上地产社区!
当前位置:地产社区地产学堂物业管理物管制度客服制度物业公司顾客满意控制标准作业规程

物业公司顾客满意控制标准作业规程

浏览:6956次 /  时间: 01-04 22:08:02  来源:http://www.dichanshequ.com  客服制度

物业公司顾客满意控制标准作业规程提要:对顾客来信、来访的投诉时间、所反映的问题及表扬等记录在案,填写《投诉情况月汇总表》,作为顾客满意率统计的依据

文章来源 房 地 产(www.dichanshequ.com)

  物业公司顾客满意控制标准作业规程

  1.0目的

  为了对顾客满意信息进行控制和管理,以提供符合要求和质量体系有效运行证据,特制定本规程。

  2.0适用范围

  本规程适用于物业公司对顾客满意的统计、分析。

  3.0职责

  3.1客户服务部负责组织制定具体的顾客满意内容。

  3.2各项目负责按照本规程具体实施顾客满意的收集分析。

  4.0程序要点

  4.1顾客满意的构成

  4.1.1顾客满意的构成包括对物业管理各项服务(安全、环境管理、维修)及其他方面。

  4.2顾客满意信息收集的方式

  4.2.1每年发放《业主调查表》,全年总发放率不低于90%,收回率不低于85%。

  4.2.2与业主委员会座谈收集信息,通过《会议记录》的形式进行汇总。

  4.2.3对顾客来信、来访的投诉时间、所反映的问题及表扬等记录在案,填写《投诉情况月汇总表》,作为顾客满意率统计的依据。

  4.2.4项目员工为业主提供的无偿服务,填写《亲情服务记录表》。

  4.3顾客满意率的计算方法

  公司顾客满意率=《业主调查表》中达到顾客满意的份数/《业主调查表》总回收份数。公司顾客满意率是对公司整体服务水平评价。

  4.4顾客满意信息的收集、分析。

  4.4.1对满意率低于85%的按照《纠正措施控制程序》或《预防措施控制程序》的有关规定执行。

  4.4.2反映信息涉及到的相关部门应召集有关人员进行调查、分析、寻找顾客不满意的原因,具体按照《数据分析管理规定》执行并采取相应的纠正措施。

  4.4.3将信息处理结果反馈给信息提供者,征询其对反馈信息处理结果的满意度。

  4.5记录的保存

  4.5.1顾客满意信息应由可靠的储存环境,防止损坏或丢失。

  4.5.2顾客满意信息记录保存期为长期保存。

  5.0相关纪录

  《投诉情况月汇总表》

  《业主调查表》

  《会议记录》

  《亲情服务记录表》

  6.0相关支持文件


文章来源 房 地 产(www.dichanshequ.com)

标签:物业  客服制度物业管理 - 物管制度 - 客服制度

联系本站| 免责声明| 地产学堂| 建筑工程 | 房地产下载| 标准下载| 下载帮助| 网站地图