物业中心一站式服务作业指导书

物业中心一站式服务作业指导书提要：客户服务部每月底对客户服务项目、客户投诉进行统计，根据统计结果分析客户服务的需求及造成客户投诉的原因，上报服务中心经理，以便持续改进服务质量

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　　物业中心一站式服务作业指导书

　　1.0目的

　　以规范的流程和严格的标准指导"一站式"服务的开展。

　　2.0适用范围

　　适用于zz城服务中心。

　　3.0职责

　　3.1服务中心经理负责"一站式"服务模式的贯彻落实，指导、监督服务工作开展，并提供支持；

　　3.2客户服务部主管负责"一站式"服务工作开展的具体组织协调；

　　3.3客服助理为"一站式"服务的第一实施人，负责开展"一站式"的对客服务；

　　3.4服务中心其他部门为"一站式"服务模式的坚强后盾，责无旁贷的全力支持服务工作的的开展。

　　4.0程序要点

　　4.1客服助理按区域划分，各自分配一定数量客户群体，在所分配的客户群体范围内开展"一站式"的对客服务，服务内容为该群体范围内业主的一切合理服务需求；

　　4.2客户信息来源

　　4.2.1来自监控中心的客户信息；

　　4.2.2来自热线电话、服务台、投诉箱的客户信息；

　　4.2.3来自维修、秩序维护、清洁人员转达的信息；

　　4.2.4来自其它渠道的客户信息。

　　4.3客户信息受理

　　4.3.1客户服务部客服助理负责客户信息的收集、受理工作；

　　4.3.2客服助理接到客户信息后，及时填写《客户信息登记处理表》；

　　4.3.3收费类信息，克服无应及时通知财务人员，依据《收费服务操作规程》执行。

　　4.4客户信息处理

　　4.4.1客服助理负责对客户信息进行评审、判断：

　　A)服务咨询或投诉信息；

　　B)服务需求信息。

　　4.4.2判断为服务咨询或投诉信息，通知相关服务人员按《客户投诉处理操作规程》进行处理。

　　4.5服务质量及客户满意度的跟踪、验证

　　4.5.1客服助理负责服务质量及客户满意度的跟踪、验证工作；

　　4.5.2跟踪、验证服务质量符合要求或客户满意，客服助理对客户进行回访；

　　4.5.3跟踪、验证服务质量不符合要求或客户不满意，客服助理应及时通知服务人员进行返工或返修，同时应与客户取得联系，向客户通报返工或返修的进程。返工或返修完成后，对返工或返修质量及客户满意度重新进行跟踪、验证，直至客户满意，并再次对客户进行回访；

　　4.5.4跟踪、验证时，如发现客户不满意或再次向服务中心投诉，客户服务部主任直至服务中心经理负责与客户协调处理。

　　4.6回访服务工作

　　4.6.1客户服务部负责客户回访工作；

　　4.6.2特约服务依、客户投诉依《客户投诉处理操作规程》进行回访。

　　4.7统计分析工作

　　4.7.1客户服务部每月底对客户服务项目、客户投诉进行统计，根据统计结果分析客户服务的需求及造成客户投诉的原因，上报服务中心经理，以便持续改进服务质量。

　　4.8资料归档、保存

　　4.8.1客户服务部依据《档案管理规定》将客户投诉、服务的相关记录进行归档，按月度或按年度将记录移交资料行政文员。

　　4.8.2行政文员负责依据《档案管理规定》将客户投诉、服务的相关记录进行编目、保存。

　　5.0支持性文件

　　5.1《客户投诉处理操作规程》

　　5.2《收费服务操作规程》

　　5.3《档案管理规定》

　　6.0质量记录

　　6.1《客户信息登记处理表》-QP-08-06-F001

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