别墅区便民服务程序

别墅区便民服务程序提要：客服人员将要求提供长期服务的业主姓名及栋号、房号、电话号码、服务项目登记于《委托服务单》，并要求业主在名单上签名确认，并汇总

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　　别墅区便民服务程序

　　一、便民服务制度

　　1.精神面貌

　　细心、周到，要体现管理处员工高尚的精神境界。

　　2.上班纪律

　　上班时每天必须先到管理处报到，然后外出工作，工作结束后，必须及时到管理处签到。上班时必须穿工作服，佩带工作证，以便接受居民监督。

　　3.服务质量

　　根据居民的要求，按质、按量、按时完成，以保证居民满意。在工作中严禁向居民索取钱物及吃、拿等不良行为。

　　4.对外服务内容

　　(1)无偿服务项目

　　(2)有偿服务项目

　　二、便民服务程序

　　1.目的

　　保证为业主提供及时、方便、满意的服务。

　　2.适用范围

　　适用于管理处为业主提供的、管理合同规定以外的长期服务。

　　3.职责

　　(1)管理处经理负责拟定《便民服务项目及价格表》。

　　(2)客服部负责提供或安排人员提供便民服务，监督服务质量，协调处理便民服务过程中的一般问题。

　　4.程序

　　(1)管理处经理每年1月份根据上一年度的《意见征询表》衡量提供某种长期便民服务的必要性和可行性，按照保本微利的原则，拟定管理处本年度《便民服务项目及价格表》，报公司经理审批。

　　(2)公司经理批准的《便民服务项目及价格表》由管理处经理指定客服部以适宜的方式公告业主。公告方式可为下列一种：

　　①在管理处醒目位置张贴。

　　②在花园宣传栏内张贴。

　　③在小区电子屏幕上滚动播放。

　　(3)便民服务项目，可包括但不限于下列几种：

　　(4)客服人员将要求提供长期服务的业主姓名及栋号、房号、电话号码、服务项目登记于《委托服务单》，并要求业主在名单上签名确认，并汇总。

　　(5)按《便民服务项目及价格表》规定需预交服务费用或押金的，客服人员告知业主缴交有关费用。

　　(6)客服人员按《接受长期服务业主名单》向业主提供服务或安排服务人员向业主提供服务并收取服务费用。

　　(7)客服人员或其安排的服务人员在便民服务过程中应遵循《便民服务工作管理规定》。

　　(8)客服人员收取的服务费用应交财务人员。

　　(9)客服人员按《便民服务工作管理规定》监督便民服务质量，处理便民服务过程中发生的一般问题，并将难以处理的重大问题报告上级。

　　(10)管理处经理决定便民服务过程中发生的重大问题的处理措施。

　　(11)业主对便民服务的投诉，按《业主投诉处理程序》进行处理。

　　(12)客服人员在业主提出停止接受某项服务时，需问明原因并修订《接受长期服务业主名单》。

　　(13)客服人员在因接受某项长期服务业主减少至不能保本的数量时，应向上级提出，由办公室处理。

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