业户维修及房屋本体修缮作业指导书

业户维修及房屋本体修缮作业指导书提要：作业过程中，需使用电动工具时，作业人员必须按《维修安全作业指导书》中相关条款执行，并填写《、维修工具安全检查表

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　　业户维修及房屋本体修缮作业指导书

　　1.0目的

　　通过对业户维修及房屋本体修缮的有效管理与控制，保证服务过程有能力满足规定的要求。

　　2.0适用范围

　　适用于对业户维修及房屋本体修缮的管理控制。

　　3.0职责

　　3.1客户服务中心负责业户报修的受理及维修后的回访工作；

　　3.2保安队负责对房屋本体完好状况的日常巡视；客户服务中心负责周检；工程组专业工程师负责月度检查；

　　3.3工程组负责房屋本体土木结构部分的修缮养护和业户户内的日常报修维修；

　　3.4机电管理部负责机电系统设备设施的运行维修保养，作业过程执行其相关作业指导书。

　　4.0作业用具

　　4.1电工、管道工、空调工、木工、油漆工、泥瓦工、电焊工及登高作业等工种专用常用维修工具。

　　5.0作业内容

　　5.1维修过程安全要求

　　5.1.1电工、电气焊工、空调工等特殊工种作业，未获得相关有效操作证者不得进行相关工种作业。

　　5.1.2作业前应根据工作现场需要，合理设置警示牌、或警示带、或警示栏。

　　5.1.3作业过程中禁止吸烟。

　　5.1.4涉及动火作业时，应到消防中心办理好"动火作业证"，并在现场配置至少一个合格的灭火器。

　　5.1.4作业前应检查所使用的劳动防护用品，不合格产品禁止使用。

　　5.1.5作业时，各专业工种作业人员必须按《维修安全作业指导书》中相关条款执行。

　　5.1.6作业过程中，需使用电动工具时，作业人员必须按《维修安全作业指导书》中相关条款执行，并填写《、维修工具安全检查表》。

　　5.1.7作业过程中，需进行登高作业时,作业人员必须按《高空安全作业指导书》中相关条款执行。

　　5.1.8作业过程，如使用危险物品，应按《危险作业审批作业指导书》中相关条款执行。

　　5.2维修过程对环境保护要求

　　5.2.1在作业前，按现场需要应可能地做好防脏防乱的预防措施。

　　5.2.2在维修工作过程中，尽量做到节电节水，减少能源或维修材料的浪费。

　　5.2.3所有维修人员完成工作后，要清理干净现场，并把废品废料按可回收和不可回收类归放处理。

　　5.2.4电工作业中产生的废旧日光灯管、节能灯管、霓虹灯管、镇流器、电子线路板等材料，应集中回收并分类处理。

　　5.2.5电气焊作业中产生的焊渣会对土壤造成污染，应对清理干净作业地面。

　　5.2.6泥瓦工作业过程中，搅拌水泥混凝土或进行切割砖石时，会产生粉尘，应做好防止粉尘扩散措施，并尽量使用散装水泥。产生的余渣余土应用垃圾袋装好后，交垃圾站处理。

　　5.2.6油漆作业过程中，应做好防止油漆、天那水泄漏的措施；工作完成后，油漆、天那水桶罐瓶属易燃有害有毒物品，应交垃圾站单独处理。

　　5.2.7空调(压力容器)作业：产生的废余冷冻剂、冷冻油及其桶罐瓶属易燃有害有毒物品，应应集中回收单独处理。

　　5.2.8制冷剂泄漏的控制：在日常维修过程中进行制冷剂泄漏检查，制订对业户户内空调单元柜机系统的年、月度维修保养计划和标准，并按计划做好维修保养工作，减少制冷剂的泄漏。

　　5.2.8给排水(管道)作业：产生的废旧镀锌铁管、生铁铸管、金属渣等属可回收物品，应集中回收再处理。

　　5.2.9作业完成后，如产生废旧料，应填写《废旧料处理记录表》。

　　5.3维修服务质量管理及控制过程要求

　　5.3.1业户报修受理

　　1）客户服务中心设置业户报修电话，并保证24小时有人接听、受理。

　　2）业户报修时，受理人应对报修单位地址或名称、报修时间、故障情况、联系电话等作好记录，并填写在《顾客信息处理记录》中，将信息反馈给工程组。

　　5.3.2接到报修信息后，应按以下过程进行:

　　①一般性故障维修处理

　　内容：换灯泡灯罩、换水龙头、修理门、窗户、桌椅、抽水马桶堵水、空调不凉或有噪音等不会立即对业户造成伤害和不便的维修任务。

　　要求：一般情况下，维修人员接到报修电话后，应在15分钟内上门开展维修服务；如维修人员人手不足或遇到维修任务繁忙时，但需事先致电业户预约说明情况和另行预约维修时间。

　　②紧急性故障维修处理

　　内容：电气火灾、主进线断路跳闸、业户房门反锁关人、大面积跑水或漏水、电梯关人或卡人等可能严重影响业户正常工作或造成严重大伤亡和损害的特急性事故的故障。

　　要求：维修人员应当立即在10分钟内赶到现场进行紧急处理，如有需要可立即通知相关部门等或其他所有可予以协助的人员参加抢修。

　　5.4维修任务完成后的现场处理

　　5.4.1维修人员在维修工作结束后，应恢复原来物品、家具的摆设，并将维修现场打扫干净。

　　5.4.2维修人员完成维修任务后应交维修主管和业户对维修结果进行签字确认，并请业户《维修单》上对我们的维修服务予评价。

　　5.5维修回访

　　5.5.1工程组完成维修任务应及时将《维修单》"回访"联交给客户服务中心在两个工作日内对以下维修项目进行回访(如有需可增加维修回访项目)：

　　a)风机盘管有噪音、水盘堵水漏水；

　　b)空调柜机跳机；

　　c)马桶、地漏堵水漏水、水龙头更换，水管大面积漏水跑水；

　　d)电器烧坏、开关跳闸、短路故障；

　　5.5.2客户服务中心在回访过程中填写《回访记录表》。

　　5.6维修费用收取

　　5.6.1对于收费项目，维修人员在进行维修工作前应事先向业户告知是按公司批准的《费用收取标准》执行，在获得业户同意后方可进行维修及收费。

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