大厦服务质量调查工作规程

大厦服务质量调查工作规程提要：用户满意度方面：以满意、较满意、不满意三点归纳。如对管理公司处理投诉、解决问题的效率；管理公司人员的言行举止

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　　大厦服务质量调查工作规程

　　通过对用户意见征询、调查等工作，收集有代表性的意见，提高大厦管理水平，为用户提供满意的服务。调查内容包括大厦管理、清洁质量、工作效率、邮政服务以及保安等五个方面。

　　（一）服务质量调查规程

　　1.调查人员

　　由服务中心，管理部主管、保安部主管、工程部主管组成调查小组或各部门依据本部门工作情况组织回访人员。

　　2.调查形式

　　以问卷或表格形式访问用户。

　　3.调查分析

　　（1）管理部在完成意见收集工作后，对所收集的原始意见材料从调查内容的五个方面进行系统分析，整理出具有代表性的意见、数字和比率。

　　（2）管理部从两方面归纳分析结果：

　　1）用户满意度方面：以满意、较满意、不满意三点归纳。如对管理公司处理投诉、解决问题的效率；管理公司人员的言行举止、礼仪礼貌；大厦清洁卫生；保安消防工作；出入登记手续；货物出入手续；邮政服务等方面进行归纳。

　　2）用户提出意见和建议方面：从清洁、邮政、保安、工程维修、设施投入要求和建议等方面进行归纳。

　　4.提交调查报告

　　管理部将分析归纳整理出来的调查数据连同原始材料提交公司领导。

　　5.工作改进

　　各部门依据调查报告监督改进本部门工作。

　　（二）操作流程图

　　服务质量调查工作流程图（图2-9）

　　图2-9  服务质量调查工作流程图

　　（三）相关记录

　　回访用户记录簿（表2-16）

　　表2-16  回访用户记录簿

　　房号和公司名称回访内容及处理结果用户意见用户签名回访签名日期

　　满意较满意不满意

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