雅园小区客户投诉处理制度

雅园小区客户投诉处理制度提要：当投诉的问题得到解决后，所属部门应根据业主/用户的投诉的方式分别予以不同的回复，或走访投诉人，或回函投诉人

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　　雅园小区客户投诉处理制度

　　（一）管理制度

　　1、凡因工作不当，造成损失及不良影响、有损管理处的外在形象，并引致业主/住户不满而向管理处反映的行为（不含业主对小区管理的建议及善意的批评），均视为投诉。

　　2、业主/住户的投诉方式可分为来人投诉、来函投诉、来电投诉和其他投诉四种。根据投诉的性质又可分为普通投诉和特殊或紧急投诉两种。

　　3、业主/住户的投诉处理一般可分为投诉、接诉、处理、回复四个过程。

　　4、业主/住户投诉时，接诉人应以热情的服务态度予以受理，不能对投诉处理置之不理。

　　5、接诉人在受理业主/用户投诉时，应根据其投诉性质的不同采取相应的处理方式：

　　a.普通投诉：管理处前台或接诉人应将业主/住户的投诉进行详细了解后及时做好登记，并发单到责任部门，由责任部门人员根据投诉的具体情况，进行核实和确认，提出处理意见，经部门主任确认后予以处理。

　　b.特殊或紧急投诉：管理处前台或接诉人通知所属部门相关人员受理，若在所属部门权属范围之外的，应将业主/用户的投诉立即向管理处领导汇报，由领导进行处理。

　　c.非工作时间的投诉：非工作时间投诉处理的接诉人在接到投诉后，要做好登记，妥善安排予以解决处理，并视情况向领导汇报。

　　6、业主/用户投诉的处理要及时。普通投诉处理一般不过当日，特殊投诉的处理一般不超过三天。

　　7、各部门处理完投诉后，应及时将处理情况反馈给客户服务部，便予以确认和计统计。

　　8、当投诉的问题得到解决后，所属部门应根据业主/用户的投诉的方式分别予以不同的回复，或走访投诉人，或回函投诉人，或回电投诉人，或按其投诉形式给予相应的回复。

　　9、整个投诉问题完毕后，信息中心接诉人对其投诉的材料应分别予以整理和归档，以备查用。

　　10、在每个月末，各部门主管要对投诉处理材料进行全面统计，并向经理汇报，由管理经理决定回访工作。

　　11、各部门工作人员在平时的工作中应努力加强业务学习，提高业务水平，增强服务意识，共同做好物业管理工作。

　　（二）客户投诉处理流程（图12）

　　（三）相关表格

　　《客户投诉处理登记表》（表22）

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