我为什么选择这个题目呢?万科2002年我们作为一个主题管理年,今年叫客户微笑年,像万科每年定这种主题应该说从95年开始,其中有一年就叫客户年,当然还有像资金年,职业经理年、企业精神年,各种年,那么2002年就是客户微笑年,那么讲这个就是实际上是讲万科在经营管理当中对客户是怎么看待的。
我想这里不是想从公司的宣传角度,说它怎么看待,怎么以客户为本,怎么怎么做得好,不想宣传角度来谈这个问题,而是在客户关系当中你到底和他是什么关系,具体到一些问题,万科是怎么处理的,这是具体到一些问题,遇到什么问题,是怎么处理的,这我想对于同行是更有借鉴作用。
那么至于对外宣传东西,是外界的宣传还是电视报道等等,我并不是借着这个机会想宣传,我想这个意思不大。
那么我想讲10个,当然这10个故事很短,这10个故事来贯穿万科和客户是怎么回事。
公司是1984年成立到现在2002年已经走了18年这样的历史。从万科的历史来讲,我想很多我们的同行都知道,万科本身不是搞房地产出身的,是搞贸易的,在84年万科搞贸易的时候,我们主要是进口做电机设备的,像摄像机、复印机、电脑,是做这个出身的。当时,我们主要是给国内的很多这些使用摄像机、录像机的这些单位来引进设备,当然这也都是专业的,专业的设备像型号来讲索尼、JVC、松下,光日本就这些型号,当然还有像欧洲的、美国的一些型号。我们发现很有意思,日本的型号当中索尼的极其是最贵,但是它又是最受欢迎,这个当时我们就琢磨这个事,一直没有琢磨透,当然索尼是以高科技领先这种科技创新很有号召力,所以它的品质高、科技含量高,所以它的产品也贵。但是,我想JVC、松下也可以走这条路线,而且感觉使用上来讲差别并不是很大,但是为什么索尼价格要高出很多?这个事情到了86年开始有这么一个故事给我印象特别深刻。
几个卖专业摄像机的厂家在国内,在北京、上海大城市都建立他的维修站,索尼也有他的维修系统,我逐渐发现我们承销索尼设备的比重差不多占了60%,当然我们在建松下和JVC的维修站也在建立索尼的,当时和索尼谈判的时候,索尼他们的维修站基本维修半径是200公里,就是索尼当时已经在全国建立了7个维修站,其中包括一个在广州,就是说你万科在深圳建立维修站,深圳和广州130公里,已经在广州的维修站之内,有索尼了就不会考虑在深圳再建一个,因为当时我们考虑主要是从促销角度考虑的,比如说万科促销索尼的产品,比如说万科有索尼的维修站,有另一个促销的作用,当时仅仅是从促销的角度提出的。那么索尼建立维修站像费用、设备都是索尼来提供、索尼来投资的。我们当时说建立深圳这个维修站由万科来投资,只要你提供零配件就可以了,索尼说你有维修索尼设备的力量吗?我说有啊,我说我们有多少工程师,从省级一些电视台调来的,咱们不仅仅维修你索尼的,还可以为你松下和JVC的,就是就维修的力量来说。
但是索尼的回答就让我很以外,他说建立索尼的维修站一定要有我们索尼选连出来的工程师。我说我们的工程师也可以维修索尼的设备,而且不仅仅维修索尼的设备,而且维修JVC、松下都可以。索尼就说,我相信你的工程师可以维修,但是如果不是我们索尼专门的工程师来维修的话,那么可能就不会那么专业的为我们索尼的用户来提供维修服务,那么如果没有经过我们为你认可的维修工程师我们索尼是不同意你建立这个维修站。那么我们说怎么解决这个问题呢?索尼说两个办法,第一我们现在在中国维修办班已经培训6期了,每一期是一年时间,而且是包括在日本本土,就是日本东京他那个后末工厂在那里实习一个月,培训时间是一年,而且这个要考试,不是说你送来就培训你,是要考试认可的,差不多送来的这些各个电视台,专门使用的电教中心,他们的培训差不多考试通过是5:1,什么意思呢?也就是100个人考试最后选20个人,那么经过一年的培训,有了建立索尼维修站的资格,才能建立索尼的维修站,他说现在我们培养了6期了,在全国各地的电视台里面,他说你们就挖,你们挖过来至少有两名有索尼维修站资格的维修培训证书的,就可以同意你建立这个维修站,当然还有一个就是要不就你们选送工程师来参加考试,通过培训一年再建立索尼维修站,那么这个给我印象非常深刻。就是明白了索尼为什么他的设备贵还畅销,就是他完全着眼于从用户实用角度来出发,他不仅是我东西卖给你了,还要从各个方面角度来考虑,我不耽误你客户的时间。那么后来我们按照索尼的意见,挖了两个培训过来的工程师,我们又选送了两名到索尼的第7期培训班学习维修,结果索尼的维修站是这么建立起来的。
当然,万科实际上4年之后到了88年我们才进入房地产,显然进入房地产的时候,我们当然就是引
那么第二个故事,说物业管理管什么?我们知道在八十年代末、九十年代初,在中国城市的住宅小区里,我们知道那种房子都是主要搞福利房,像兵营式的一排一排的,也不讲究什么绿化,甚至房子施工交工之后,房子后面的垃圾也不清理,而且当时最成风的就是丢自行车,深圳也不例外,就是你一个家庭一年丢四五辆自行车就太正常了。
所以我们当时引进物业管理就提出三条,第一条就是叫万科的小区里不丢自行车,现在我们是2002年了可能听起来很奇怪,但是当时就是这样,第一条就是不丢自行车,第二就是地上不见纸屑,烟头什么的就更不见了。第三个就是绿草如荫,那么现在来看我们这三条,第一不丢自行车就是保安,那么第二个没有纸屑就是保洁,那么第三条就是绿化,所以可见当时是多么的初级纯朴,那么我当时记得非常清楚,当时还不是房地产公司,是房地产部,那么房子已经卖出去了,就差交钥匙工程了,那么我说第一个要求不丢自行车,第二个不能见纸屑,第三个要绿草如荫,老总就想不通,但是老总非常能耐,老总就这样对付我,他说第一个你不让我丢自行车,我能做到,他说居民下班了我就用大条链子把自行车房锁起来,那么我可以做到。那么第二个不见纸屑,那么我打扫了之后,居民扔垃圾,我不能保证,但是既然你老总这样要求了,那么我在后面跟着他,他扔地下我就捡起来了。当然我觉得现在很多城市搞环境监督我觉得是有进步的,环境监督看你有烟头了生怕你不扔,那么你扔了就罚款。我们的老总是看着你扔,扔了捡起来。
他说第三个我做不到,那么我说怎么做不到,绿草嘛,他说你要求的是绿草如荫,那么这是个文学名词,那么你要求的绿草如荫是什么标准,绿草是什么颜色,他说第一个除了公园不种草的,那么绿草如荫你得给我一个标准,我说没标准。我说那你跟我走,那么房地产公司经理就跟着我走,在我印象中深圳在很多公共场所有草地,我看到了,还有很大的棕柳树,那么我到那儿一看,那么实际上这个草地你远处看就很好,那么进出看就是烂草头,那么工程部经理说你要这个我可以做到。但是我们工程部经理很聪明,那时候深圳有了第一个工程叫小儿国,他说那里头的草地是齐整整绿绿的,我说那好,很简单,我说就按照那个要求,那么绿草如荫就是这么一个故事。
那么当时从反省来看当时做得最有意义的事就是从香港引进的业主管理委员会,因为我们知道在中国传统上的计划经济来讲,基本房产都属于国家所有,是房产局或者是单位来进行管理。真正我们卖的商品房,虽然万科88年进入房地产,90年开始卖房子,但是真正的现在物业管理小区由业主管理委员会组成这样一个组织,甚至组成一个法团组织来进行聘请物业管理在国内还没有,万科是第一家从香港引进了这种做法,把业主组织起来,由他们来成立业主委员会和他们来进行这样对话,而且他是一个法团。我记得当时万科和香港的物业管理协会交流,把他们的东西拿过来,有的照抄,然后符合国情进行修改,今后有一些物业管理的办法和章程都是从那里过来的,那么当时最有意义的是做了这么一件事情。这个也就是说物业管理从不丢自行车开始。
再往下第三个故事就是物业管理的标准,也就是说,我们这个万科有这么一个特点,它的小区里都有游泳池,当时对居住小区的游泳池没有一个专门的游泳池的检测标准,用什么标准呢?一次记者采访万科的物业管理小区,还是那位老总,就是在我面前来讲说绿草如荫怎么标准的,然后他给记者介绍万科的物业管理,他们的游泳池就跟他们说了,我们的游泳池是可以达到饮用水标准,当然不是说你人下去之后达到的,就是说在每天早晨人在下去用游泳之前,游泳池的水是可以饮用的,这个记者说,你怎么来证明他可以喝?我们这个老总就让物业管理的人员说你给我拿个纸杯来,物业管理人员拿过来纸杯,他就当着记者的面,在游泳池来舀上来水
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