那么好笑的事情出现了,那么我们万科找消协去了,那么关于制造商和消费者发生矛盾,我们当然愿意站出来出来维护消费者利益,但是他说是消费者请我们出来,发展商请我们出来我们还没遇到过,所以万科遇到的问题就很蹊跷,那显然在这种情况下,我们就希望推动法律来解决,所以现在当然这个法律最后还没有判下来,但是我们总结这个是什么问题?我们认为这个和刚才举的例子和中南巴士是完全不一样的,就是消费者消费保护自己权益意识的提高,他已经开始从一些甚至于售楼书的一句话,他来争取他的权利,我们在这个事件当中应该说通过律师来进行切磋,来进行了解,我们觉得我们万科有一个地方是不对的,不对在什么地方呢?就是按照新的这种房地产方面的条例管理,就是属于公建部分,你要进行调整,必须争得三分之二以上业主的同意,我们看我们这个事件当中,我刚才讲了我们万科是很有理的,我18万平方米,我改下来我是17万平方米,你怀疑是完全多余的,我绝对没有侵害消费者权益,那么问题是在这儿,理由在这儿,问题在你改整个并没有征求业主三分之二以上的权益,就是公建部门的改建万科在这个上面出了问题,也就是在如何在消费者权益意识提高的情况下,发展商如何尊重消费者权益对万科提出了更高的要求,所以我们从表面现象来讲现在和客户存在的这种矛盾希望还是通过法律来解决。
但是这个事件不是孤立的,显然在维护消费者权益方面包括万科本身有待重新认识、重新提高,那么显然在现在在消费者权益认识逐步提高的条件下,发展商某一句话说得不慎,那么就会有可能演变成事态严重。那么现在虽然了其他的发展商还没遇到,如果现在不提高认识的话,那么显然很多发展商都会遇到的。
第九个故事,我们现在提到了网络时代,网络时代我们管理上和消费者这样一个关系,实际上我们发现一个很有意思的现象,从2000年到2001年,显然普遍感到万科在管理方面出现了负面的问题,就是暴露的非常充分。刚才我们讲了,中南巴士就这么一个事件,原来就是一个消费者和司机之间的扭打,最后酿成了一个事件,显然网络在中间扮演着一个非常重要的角色。那么我们应该看到,网络到底起什么作用呢?显然在这个时候,万科物业管理就提出这样一个争论,我们网络对外开放投诉万科等等这些网站,我们是否还要建立,是否还要开展这种公开对话?到目前为止应该说根据万科掌握的资料,像这样直接和消费者对话的也就只有万科独此一家,所以我们知道你做得好的,当然理所当然,不会上网主动表扬你,但是只要一见态势不行,就在网上反复的贴,反复的说,就造成好象很多的问题。但是我们从中南巴士看到另外一方面,正是因为这件事情无限的放大,解决的也非常迅速。
反过来讲,如果没有这个网络
当然你如果要做到这一步,就不是一件空谈,就不是一个把我们所说的什么小区智能化、IT化,真正的从公司管理的透明度上,专业化、规范化、数字化的基础上,电脑化的前提下网络化,这样是你的管理处在比较迅速的运转,问题暴露的很充分,甚至比较夸大的暴露,但是可以让公司迅速的掌握弊端在什么地方,包括解决问题,包括刚才我们提的现在正在解决当中的金色花园的事件,随时从网上可以看到事件的进展,如果咱们代表有兴趣可以看看网上万科金色花园事件的进展情况。所以万科就提出个口号,万科的物业管理是在投诉中完成,你不要避讳。
最后一个故事,因为中国的房地产业发展时间很短,非常迅速,你在这种发展当中会出现各种问题和矛盾,但是你要去面对,只要你认真去对待,你本着和消费者这种共存的这样的心态,平等对待,显然我们就来看看最后你得的结果是什么?所以如果我们代表可以发现,我今天的发言当中没有说万科怎么好怎么好,恰恰是说问题,万科是怎么认识的,怎么处理的,万科遇到哪些苦恼,遇到哪些尴尬。
下面我们看看他给你带来的好处是什么?这个是根据这种中介公司的一个调查,上海、北京、深圳三大城市消费者对万科的总体评价,你们可以看到,基本调查对象就是万科的对手、竞争对手、潜在的客户,调查的是三组,会发现万科的业主不是百分之百,81%业主对万科的满足程度是比较高的,最有意思的是什么呢?就是竞争对手对于万科的评价比你自己还更高,因为他是从外边看,不像从里边很多感受来讲,有一些不尽然的地方,有86%的竞争对手对万科的满足程度比万科的业主还高,那么潜在的用户是比较高的,满足程度是3%。第二组数据你问他,你要买房子买谁的房子?你推荐买谁的房子呢?万科的业主累计81%,推荐别人买房子买万科的,竞争对手如果推荐是74%,潜在的客户就比较高。
当然我们在这样的基础上一步一步走过来的,到了2002年,我们提出了客户微笑年这样一个管理年的目标。因为在这个之前有个理念,97年我们提出客户年的时候,我们发现,对客户每天和客户接触并不是王石,并不是王石的助手,而是下面像保洁员、保安这些具体的每天是和他们打交道的。我们发现为什么很多上面一些意见、一些善意得不到下面的贯彻呢?发现实际上公司要善待消费者,一定要善待你的公司职员。所以我们在客户年那一年,就总结出来要让客户满足必须要让下面的员工满意,重点我们就98年、99年和2000年重点的工作就是做的如何给公司员工,高层的、中层的、低层的提出这样一些职业经理年、职业精神年、企业管理年,把公司整个管理的意识、各方面制度到了一个水平,你才能真正提出对客户这样一个全面提高对客户服务的标准,所以到2002年,就提出了客户微笑年。
我要作为发言就先讲这么多,下面我想和我们代表交流就客户的问题和企业管理的问题和市场问题有什么兴趣提问我都非常愿意和各位进行交流,谢谢各位。
这三个问题问得很广泛:一个是印象中万科在土地储备上有很大的手笔,万科重要的项目毛利率和IRR回报,IRR指的是什么?内部资金收益率的回报。现在大成市发展房地产项目的合理运营率是多少?
我们先就这个问题来说说看。实际上万科是土地储备比较规模的应该是从2000年以后,我们在99年的时候土地储备也就是在200万平方米,到了2000年就是400万平方米,到了2001年就960万平方米,基本上是翻番的往上翻的,也就是万科从93年调整基本上没有完成,但是基本上逐步的显现出专业的房地产公司的态势,那么实际上我们判断房地产公司成功不成功就是看他储备的优质土地是多少,那么这是国际上一个很重要的目标,那么作为巧西服难为无米之炊呀,那么你有土地才能谈盖房子。
那么在中国来讲,应该说通过投标拿土地的还不是很多,很多人还是通过和政府、和有土地的公司、企业来拿地,应该说通过投标拿地他的优点就在于他非常简洁,各种非常明晰,所以前期开发可以把时间缩短到最短,所以像万科从不懂房地产到进入房地产,我们在深圳第一块、第二块土地都是通过投标拿的,进入上海第一块、第二块也是通过投标拿的,显然去年我们通过投标拿地除了南京之外,还有在深圳和沈阳,也解决
所以,再加上中国现在的融资市场现在还是很局限性。所以,应该说在中国市场上来讲,现在普遍通过投标拿地来讲现在还不成熟,对于万科来讲也是作为一种辅助的手段。但是应该看到,现在各个政府都积极推广这种投保土地,应该说他作为指导这个城市的房地产价格,所以现在不规范带来的风险,但是现在政府在积极推广,现在政府都宣布所有的土地都通过投标和拍卖来进行,实际上我个人觉得这个是不大现实的,因为你本身对土地资源的掌握和信息的披露和土地的完善全部投标来讲是不现实的,比如说香港高度资本主义的土地完全投入投标来拿地的是40%,那么比如说澳大利亚他已经到了任何一个很小的土地和房子都要进行投标,他已经形成一种习惯做法,但是像美国,很多的工业发达国家更多的很多还是通过协商和协议,所以作为发展商来讲应该说在积极的对应这种政府通过土地投标的政策,同时来讲不要放弃,这种形式不是完全通过投标来完成的。这是说的土地投标。
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