实践证明,这家会所利用新项目巩固了市场,扩大了市场占有率。
会所多方位经营是经营项目的扩展。扩展项目过程应科学地、理性地去发展,本着充分 利用闲置资源,或利用营销能力,或充分利用现有的开发能力,或利用现有顾客为基础的原则,以该项目能否使自己充分发挥并增强竞争优势为指导思想,首先判断自身现有的竞争优 势是否能够延伸扩展至目标行业。切忌:
(1)不顾自身条件,盲目开发项目。如果开发那些不熟悉的且各方面要求太高的项目,一方面由于自身的管理、服务跟不上,另一方面与消费者的兴趣和消费特点相适应需要较长 时间,结果可能顾此失彼,造成被动。
(2)无所侧重,一窝蜂式地发展。多方位经营对那些非基本项目不宜赶时髦,即不宜发展偏向于古怪、刺激或许从短期来看收益率很高,但是从长期来看,随时可能遭受风险打击 的项目。过分偏激的项目高潮来得快,消
五、服务的基本要求
服务是为满足顾客的需求、供方和顾客之间的接触活动以及供方内部活动所产生的结果 。服务的增值性特点正越来越受到现代企业重视。
"被时间所压缩的现代人生活形态,使得一般人会比过去更重视服务。他们没时间忍受 差劲的服务,只要能减轻时间的压力,他们情愿多付点钱。"会所是服务的平台,而服务是企业获得经济效益、社会效益的主要来源。要留住老顾客、开发新客源,都必须依赖提高信 誉、改善服务质量、提升服务效率这些重要手段。会所服务以环境设施设备为基础,以人的劳务为支持,具有高接触性,是规范性与灵活性的结合体。因此,会所的服务既要注意服务 的规范性,又要注意在服务操作过程中服务的灵活性。
会所服务的基本要求:
1.服务态度积极主动、文明礼貌
管理人员、服务人员要主动热情、文明礼貌,包括衣冠整洁、语言规范、谈吐文雅、行 为得体等。如,能准确运用迎接、问候、告别语言,同时语调关切得体;对回头客和常客能称呼其姓名或职衔;服务动作要轻,手势要得体适度,而且不宜过多等。
2.服务设施设备完好
良好完善的硬件设施是实现优秀服务的先决条件,每日营业前要对各种设施设备如空调 、健身器材、消闲器材、娱乐器材、卫生器材等进行检修,使会所的设施设备始终处于完好状态,以保证会所的服务正常运营。
3.服务技能全面、专业
工程人员具备过硬的设备维修技术,能迅速对设施设备进行调整,遇到故障能马上解决 ;财务人员具备丰富的财务管理知识,业务熟练,具有良好的职业操守和职责感;保安人员具备过硬的治安消防本领,能应付突发事件;服务人员要积极主动、有礼貌、高效地为客人 服务,达到职业化、专业化。
4.服务方式方便、灵活
本着设身处地为客人着想,急客人所急,想客人所未想,及时准确,方便优质的原则, 努力为客人提供各种灵活的服务方式,尽可能为客人提供方便,满足需求。如,游泳客人休息时,服务人员主动上前询问需要什么服务,并尽力迅速帮助客人解决。
5.服务程序规范化
服务程序也是衡量会所服务水平的重要标准之一,如设备操作程序、各项目服务程序、 卫生程序等都要严格执行,不可随心所欲。如(来自:www.dichanshequ.com),桑拿浴项目的服务程序:①热情、礼貌地向客人打招呼;②登记客人的姓名、时间和需要的服务项目(干、湿桑拿等);③对新客人说明 桑拿浴的费用标准,并按标准收费;④递送服务用品,对不熟悉的客人作必要的介绍;⑤随时满足客人的服务要求;⑥随时同后台人员保持联系,有情况及时同后台沟通;⑦向客人致 谢,欢迎客人再次光临。
6.服务收费合理
各种款项的数额要根据市场、同行业的标准来制定,既符合政府规定的收费标准,又使 业主能接受。开展特约或便民服务以满足用户需要为目的,做到"保底微利,以收定支",不可乱收费或多收费。
7.服务制度健全
制定并健全一整套规范、系统和科学的服务制度,以确保提供稳定、安全、优质的服务 。如用人制度、清洁卫生制度、设施设备使用制度等,这些制度应清晰有序、易于操作。
8.服务高效便捷
服务效率高节省了消费者的时间,等于为消费者带来了间接的利益,会所应尽量减少工 作环节,简化工作程序。
9.服务配套齐全
配套服务使服务更加完善,使顾客整个消费过程在健康、愉
10.安全设备完善,措施齐全
会所在保证设施设备安全的前提下,应该根据各项目的特点制定相应的安全措施,防患 于未然。如,游泳池"客人须知"中明确规定:"饮酒过量者谢绝入内";游泳池服务人员经过救生训练,池旁备有救生圈,配有两倍于池宽的长竿救钩;健身房配备氧气袋、医药箱 及急救药品等。
11.增强服务理念,提升服务品位
一个企业的服务理念决定其服务的形象。在当前市场经济不断发展、竞争日益激烈的形 式下,会所必须更新自己的服务理念,改进技术,提高质量,提升自己的服务品位,才能适应市场,在竞争中立于不败之地。
顾客是上帝,他们有权接受会所应付给顾客的安全权、知情权、选择权、被尊重权,会 所应尽职尽责最大限度地承担义务,真正把诚、信、情、礼寓于服务之中,使客人享受充分的服务,以使服务创造出最大价值。同时,会所在进行多方位经营时,须注重个性服务,一 方面可以增加核心服务的价值,提高核心服务质量,从服务的深度上给客人带来惊喜;另一方面是突出该会所服务区别于其他会所的特征,即在服务的广度、方式方面出乎客人意料之 外,甚至成为会所的特色之一。
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